加强金融消费者权益保护工作
国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见_政府信息公开专栏
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护工作，经国务院同意，现提出如下意见：
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
（一）人民银行、银监会、证监会、保监会（以下统称金融管理部门）要按照职责分工，密切配合，切实做好金融消费者权益保护工作。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制。
（二）银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
（三）金融领域相关社会组织应当发挥自身优势，积极参与金融消费者权益保护工作，协助金融消费者依法维权，推动金融知识普及，在金融消费者权益保护中发挥重要作用。
金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益保护相关的行政法规，积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法；逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益保护业务标准。
金融管理部门要促进审慎监管与行为监管形成合力，依法加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为；创新非现场监管方式，合理运用评估等手段，进一步提高非现场监管有效性；建立健全金融消费者投诉处理机制，有效督办、处理金融消费者投诉案件；完善风险提示和信息披露机制，加强创新型金融产品风险识别、监测和预警，防范风险扩散，加大对非法金融活动的惩处力度，维护金融市场有序运行。
金融管理部门要健全机构设置，强化责任落实和人员保障；加强金融消费者权益保护协调机制建设，建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，加强信息共享，协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题，形成监管合力；强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和保护。
金融管理部门要有效运用市场约束手段防止金融机构不正当竞争行为，鼓励金融机构以提高客户满意度为中心开发更多适应金融消费者需要的金融产品和服务，提升服务水平，公平参与市场竞争。
有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。
对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。金融管理部门要积极协同配合，协调相关金融机构做好应急响应及处置工作。
金融管理部门、金融机构、相关社会组织要加强研究，综合运用多种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养。
金融管理部门、金融机构要建立和完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。
金融管理部门要根据国家发展普惠金融有关要求，扩大普惠金融覆盖面，提高渗透率。金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。
建立以政府为主导、社会广泛参与的金融发展环境优化机制，加强社会信用体系建设，增强金融机构、金融消费者契约精神和信用意识，推动金融消费者权益保护环境评估工作，为保护金融消费者合法权益创造良好金融发展环境。
各地区、各有关部门要按照党中央、国务院决策部署，加强组织领导，注重沟通协调，强化组织和能力建设，在人力、财力、物力等方面给予充分支持。各有关部门要结合实际，抓紧研究制定具体实施办法，采取有效措施，切实承担起金融消费者权益保护监管职责，保护金融消费者合法权益，共同营造良好社会氛围，促进金融业持续健康发展，为实现全面建成小康社会的宏伟目标作出贡献。
国务院办公厅
2015年11月4日
（此件公开发布）
银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见_2020年第8号国务院公报_中国政府网
各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：
加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：
1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。
委员会承担以下职责：
1.对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。
2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。
3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。
4.定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。
1.高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。
2.高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。
3.高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况。
4.高级管理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作资源投入，有效推动工作开展。
5.高级管理层应强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。
6.高级管理层应培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。
7.银行保险机构应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作。
8.银行保险机构可结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作（事务）委员会，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。
（一）银行保险机构应明确部门负责消费者权益保护工作。消费者权益保护部门负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。
（二）银行保险机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式，但应确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。
（三）消费者权益保护部门主要职责包括：
1.牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度，推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新。
2.组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。
3.组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。
4.组织开展消费者权益保护监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督，确保贯彻金融消费者适当性制度，协助规范营销宣传和信息披露内容，针对发现问题采取有效措施督促落实整改。
5.组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养。开展内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识。
6.组织开展消费者权益保护工作内部考核，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报。
7.推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中予以明确，防范外部风险向本机构传导。
（一）应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，并根据监管要求、业务发展和市场变化，及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范，有效加强业务经营行为管理。
（二）应确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，充分保障消费者权益保护部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位。
（三）应确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程。
（四）监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。
（五）应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，针对消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。
（一）对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。
（二）应建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。
（三）应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。
（四）应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。
（一）消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标，对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核，检验工作质效，督促内部自律，依法合规经营。
（二）银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。
消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。
消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。
（三）银行保险机构应根据有关监管要求和市场变化，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案，建立评估整改机制，实现科学精准的评价。
（四）银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用：
1.纳入综合绩效考评体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构综合绩效考评体系。消费者权益保护内部考核在综合绩效考评体系中的占比权重应与其重要性合理匹配，充分发挥消费者权益保护内部考核在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的激励约束作用。
2.纳入机构问责体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系，对于在消费者权益保护内部考核中发现的严重侵害消费者权益的问题，应由相关部门执纪问责。
3.纳入人力资源管理体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系，有效提升机构全员对消费者权益保护工作的重视程度，确保消费者权益保护工作各项要求落到实处。
（一）银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度。
董事会对消费者权益保护信息披露承担最终责任。
消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导，高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布。
消费者权益保护部门协助相关部门开展消费者权益保护信息披露。
（二）银行保险机构消费者权益保护信息包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息。
（三）消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告等方式进行。
（四）产品和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除银行保险机构责任的条款等内容，真实、准确、合理揭示风险。风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，准确客观。
（五）银行保险机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求，应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，使消费者能更加理智地决策。信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。
（六）银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。
（七）银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。
对影响消费者决策的关键信息，还应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。
（一）各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，在日常监管中充分关注体制机制建设和执行情况，持续推动监管目标和要求在银行保险机构经营目标和行为中的贯彻落实。
（二）各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价，在考核评价要素和指标中充分体现消费者权益保护制度体系和组织架构建设、工作开展及执行效果等各项要求，推动银行保险机构完善工作机制、提升执行效果。
（三）各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。
（四）各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构，应当督促其落实整改和内部追责。对于整改问责不到位的机构，各级监管机构应当严肃追责并处罚。
（一）中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立消费者权益保护专业委员会，接受银行保险监督管理机构的指导监督。
消费者权益保护专业委员会应当定期或不定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。
（二）消费者权益保护专业委员会应当结合自身定位，发挥专业优势，组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约，对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒，将专业委员会建设成为行业内、消费者与银行保险机构间有效沟通交流的平台。
（三）中国融资担保业协会、中国小额贷款公司协会根据实际情况和需要，可以参照成立消费者权益保护专业委员会。
银保监会
2019年11月2日
浅谈如何做好金融消费者权益保护工作
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《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》宣传
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2015-11-16
国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，指出加强消费者权益保护工作，对维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。中国银行将坚持“担当社会责任，做最好的银行”的战略目标，与消费者携手共创和谐共赢的美好未来，相关信息转发如下：
新华网北京11月13日电 国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。
《意见》指出，要坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
《意见》明确，金融管理部门要按照职责分工，切实做好各自职责范围内金融消费者权益保护工作；各类金融机构负有保护金融消费者基本权利，依法、合规开展经营活动的义务；金融领域相关社会组织应协助金融消费者依法维权，发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。
《意见》提出，要健全金融消费者权益保护机制，明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立金融消费者适当性制度。
《意见》明确要完善监督管理机制，从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发，提出完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度；加强金融消费者权益保护监督管理；健全金融消费者权益保护工作机制；促进金融市场公平竞争。
《意见》提出了建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施和各种手段，实现对金融消费者基本权利的全面保障。
《意见》要求，各地区、各有关部门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义，加强组织领导，明确工作责任，按照职责分工，抓紧出台相关的配套措施，共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护工作，经国务院同意，现提出如下意见：
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
（一）人民银行、银监会、证监会、保监会（以下统称金融管理部门）要按照职责分工，密切配合，切实做好金融消费者权益保护工作。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制。
（二）银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
（三）金融领域相关社会组织应当发挥自身优势，积极参与金融消费者权益保护工作，协助金融消费者依法维权，推动金融知识普及，在金融消费者权益保护中发挥重要作用。
（一）健全金融消费者权益保护机制。金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
（二）建立金融消费者适当性制度。金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
（三）保障金融消费者财产安全权。金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
（四）保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
（五）保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
（六）保障金融消费者公平交易权。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
（七）保障金融消费者依法求偿权。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
（八）保障金融消费者受教育权。金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
（九）保障金融消费者受尊重权。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
（十）保障金融消费者信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
（一）完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度。金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益保护相关的行政法规，积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法；逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益保护业务标准。
（二）加强金融消费者权益保护监督管理。金融管理部门要促进审慎监管与行为监管形成合力，依法加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为；创新非现场监管方式，合理运用评估等手段，进一步提高非现场监管有效性；建立健全金融消费者投诉处理机制，有效督办、处理金融消费者投诉案件；完善风险提示和信息披露机制，加强创新型金融产品风险识别、监测和预警，防范风险扩散，加大对非法金融活动的惩处力度，维护金融市场有序运行。
（三）健全金融消费者权益保护工作机制。金融管理部门要健全机构设置，强化责任落实和人员保障；加强金融消费者权益保护协调机制建设，建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，加强信息共享，协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题，形成监管合力；强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和保护。
（四）促进金融市场公平竞争。金融管理部门要有效运用市场约束手段防止金融机构不正当竞争行为，鼓励金融机构以提高客户满意度为中心开发更多适应金融消费者需要的金融产品和服务，提升服务水平，公平参与市场竞争。
（一）提升金融消费者权益保护水平。有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。
（二）建立重大突发事件协作机制。对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。金融管理部门要积极协同配合，协调相关金融机构做好应急响应及处置工作。
（三）建立金融知识普及长效机制。金融管理部门、金融机构、相关社会组织要加强研究，综合运用多种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养。
（四）建立金融消费纠纷多元化解决机制。金融管理部门、金融机构要建立和完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。
（五）促进普惠金融发展。金融管理部门要根据国家发展普惠金融有关要求，扩大普惠金融覆盖面，提高渗透率。金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。
（六）优化金融发展环境。建立以政府为主导、社会广泛参与的金融发展环境优化机制，加强社会信用体系建设，增强金融机构、金融消费者契约精神和信用意识，推动金融消费者权益保护环境评估工作，为保护金融消费者合法权益创造良好金融发展环境。
各地区、各有关部门要按照党中央、国务院决策部署，加强组织领导，注重沟通协调，强化组织和能力建设，在人力、财力、物力等方面给予充分支持。各有关部门要结合实际，抓紧研究制定具体实施办法，采取有效措施，切实承担起金融消费者权益保护监管职责，保护金融消费者合法权益，共同营造良好社会氛围，促进金融业持续健康发展，为实现全面建成小康社会的宏伟目标作出贡献。
国务院办公厅
2015年11月4日
(中国境内)；
(中国境外)
(中国境内)；
(中国境外)
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智通财经APP获悉，据央行2月22日消息，近日，中国人民
召开2022年金融消费权益保护工作电视会议。会议要求，2022年人民银行金融消费权益保护系统要加强党的领导，持续巩固拓展党史学习教育成果，坚持稳中求进工作总基调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，把促进共同富裕作为金融消费权益保护工作的重要着力点，不断提升国民金融素养，深入研究金融健康问题，推进普惠金融高质量发展，加快推进金融消费权益保护领域法治建设，切实提升金融消费权益保护水平，以优异的工作成绩迎接党的二十大胜利召开。
全文如下：
近日，中国人民银行召开2022年金融消费权益保护工作电视会议。会议以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，按照人民银行工作会议要求，总结2021年金融消费权益保护工作，分析当前形势，安排部署2022年重点工作。人民银行党委委员、副行长
出席会议并讲话。
会议认为，2021年人民银行金融消费权益保护系统认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，按照立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，实现高质量发展的总体要求，坚持政治引领、提高政治站位，坚持人民情怀、始终消保为民，坚持守正创新、强化科技赋能，坚持依法履职、完善制度规范，坚持强基固本、促进能力提升，坚持以人为本、打造出色队伍，深入推进党史学习教育与消保工作融合发展。
会议指出，做好金融消费权益保护各项工作，要切实把思想认识统一到以习近平同志为核心的党中央对形势的分析和判断上来，深刻分析金融消费权益保护工作面临的形势与任务，完整、准确、全面贯彻新发展理念，准确把握第二个百年奋斗目标的新要求，更好满足人民群众的新期盼，主动破解发展当中的新课题，不断提升金融为民的新境界，持续推动金融消费权益保护工作高质量发展。
会议要求，2022年人民银行金融消费权益保护系统要加强党的领导，持续巩固拓展党史学习教育成果，坚持稳中求进工作总基调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，把促进共同富裕作为金融消费权益保护工作的重要着力点，不断提升国民金融素养，深入研究金融健康问题，推进普惠金融高质量发展，加快推进金融消费权益保护领域法治建设，切实提升金融消费权益保护水平，以优异的工作成绩迎接党的二十大胜利召开。
人民银行有关司局，上海总部，各分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行和副省级城市中心支行，中国
协会、中国金融教育发展基金会等单位有关同志参加会议。
【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。
央行：把促进共同富裕作为金融消费权益保护工作的重要着力点_财经_中国网
中国网财经2月22日讯 今日，人民银行网站发布消息，人民银行于近日召开2022年金融消费权益保护工作电视会议。会议深入学习贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，按照人民银行工作会议要求，总结2021年金融消费权益保护工作，分析当前形势，安排部署2022年重点工作。人民银行党委委员、副行长刘桂平出席会议并讲话。
会议认为，2021年人民银行金融消费权益保护系统按照立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，实现高质量发展的总体要求，坚持政治引领、提高政治站位，坚持人民情怀、始终消保为民，坚持守正创新、强化科技赋能，坚持依法履职、完善制度规范，坚持强基固本、促进能力提升，坚持以人为本、打造出色队伍，深入推进党史学习教育与消保工作融合发展。
会议指出，做好金融消费权益保护各项工作，深刻分析金融消费权益保护工作面临的形势与任务，完整、准确、全面贯彻新发展理念，准确把握第二个百年奋斗目标的新要求，更好满足人民群众的新期盼，主动破解发展当中的新课题，不断提升金融为民的新境界，持续推动金融消费权益保护工作高质量发展。
会议要求，2022年人民银行金融消费权益保护系统要加强党的领导，持续巩固拓展党史学习教育成果，坚持稳中求进工作总基调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，把促进共同富裕作为金融消费权益保护工作的重要着力点，不断提升国民金融素养，深入研究金融健康问题，推进普惠金融高质量发展，加快推进金融消费权益保护领域法治建设，切实提升金融消费权益保护水平，以优异的工作成绩迎接党的二十大胜利召开。
人民银行有关司局，上海总部，各分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行和副省级城市中心支行，中国互联网金融协会、中国金融教育发展基金会等单位有关同志参加会议。
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董希淼等：加强金融消费者合法权益保护刻不容缓-和讯网
中新经纬客户端3月26日电 题：《董希淼等：加强
消费者合法权益保护刻不容缓》
作者 董希淼(招联金融首席研究员、中南
政法大学金融学院硕士生导师) 李婧菲(中南财经政法大学金融学院硕士研究生)
随着居民收入水平提高和投资
意识觉醒，人们对金融产品的需求与日俱增，金融
飞速发展又极大提高了金融产品的可获得性。但在发展过程中，金融消费者合法权益受到侵害等情况时有发生。因此，应更加重视金融消费者权益保护，并采取更多措施切实加以改进和完善。
一般而言，相较于金融机构，金融消费者由于缺乏金融专业知识与经验、信息不对称问题显著存在、风险承受能力有限，在金融交易中往往处于弱势地位而易遭遇损失。特别是在中国，近几年
野蛮生长，金融消费者面临新的风险。如果不保护好金融消费者合法权益，将动摇消费者对于金融市场和金融体系的信心，进而可能引发一连串信任危机，最终可能对金融稳定和经济发展带来不利影响。
在金融领域，由于专业性、复杂性更强，消费者权益保护与普通领域有所区别。2010年7月，美国颁布《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，设立独立于各类金融监管机构之外的“
保护署”(B)，全面保护消费者合法权益。近年来，中国金融管理部门和金融机构，深化“以人民为中心”的理念，采取一系列切实有效的措施，进一步加强和改善金融消费者权益保护。
一方面，金融管理部门完善金融消费者保护的制度办法。2013年6月，中国人民
首次发布《金融消费权益保护工作管理办法(试行)》。在2015年国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》后，根据新的形势变化，央行于2016年12月发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。2020年9月，央行结合新需求、新情况、新问题，将《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》从规范性文件升格为部门规章并正式发布。这些制度办法的出台，明确金融消费者权益保护基本措施，提高金融机构违法违规成本，增强消费者自身风险防范意识，提升金融消费者保护有效性。
另一方面，银行等金融机构积极开展消费者权益保护工作。特别是商业银行，不断提升消费者权益保护工作水平。如部分银行将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，明确在董事会下设立消费者权益保护委员会，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方式，不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益。一些银行还在遍布各地的支行网点设立“金融消费者权益保护宣传站”，聘任“金融消保宣传大使”，进一步发挥营业网点的阵地宣传作用，从而扩大消费者的参与度，将社会公众“请进来”。
金融科技快速发展给金融消费者保护带来新的变化和挑战。金融创新应用中信息不对称导致欺诈行为更具隐蔽性，使得金融消费者遭遇损失的可能性大大增加。因此，我们应该进一步加强监管，通过完善制度设计，平衡金融创新与消费者保护。我们鼓励金融创新，但创新不能突破法律制度和监管规定。金融创新在为企业带来收益的同时，不能给金融消费者带来损害。央行等金融管理部门，越来越重视兼顾金融创新和消费者权益保护之间的平衡。2020年以来通过发布窗口指导、风险提示等，一方面支持银行等金融机构良性创新，提升金融服务效率和能力；另一方面要求金融机构、互联网平台严格按照法律规定开展业务，妥善保护好消费者合法权益。
面对新形势和新问题，银行等金融机构应不忘初心、回归本源，坚定服务实体经济的本分，并不断深化数字化转型，探寻消费者最真实的诉求，识别银行自身产品、服务与客户需求之间的差距，及时落实优化改进提升，从而达到服务消费者、保护消费者的目标。
第一，高度重视金融消费者权益保护。在总行成立专门的、专业的消费者权益保护部门，对事关本行的消费者权益保护工作进行统筹、协调、监督，负责确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。同时，在分支行配备专兼职消保人员，配置消保专项预算，用于全行金融消费者权益保护工作。
第二，将消费者权益保护理念贯穿到经营管理、客户服务的各个方面。特别是商业银行，应进一步完善涉及消费者权益保护的金融
、服务的审核机制，从源头上做好工作。同时，做好分支机构和员工信息安全培训，加强日常监督，谨防操作风险与蓄意不当使用，保障消费者隐私和信息安全。
第三，切实加强金融消费者教育。如开展形式多样的宣传教育活动，持续地普及金融基础知识，提升消费者识别金融诈骗、防范金融风险的意识和能力。在宣传教育形式上，应尽量采取浅显易懂的形式，如从金融消费者所关心的问题出发，通过问答等形式来提示风险，取得更好的传播和教育效果。
总之，在金融科技与金融创新快速发展的背景下，保护金融消费者合法权益刻不容缓。金融管理部门应切实维护公平、公正的市场环境，强化金融机构对金融消费者的保护义务；银行等金融机构自身应以切实行动更好地保护消费者合法权益，进而促进金融市场健康可持续运行。消费者自身也要加强学习，提升风险防范的意识和权益保护的能力。(中新经纬APP)
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邮储银行宁夏分行加强金融消费者权益保护工作
2021-04-13
3月31日，邮储银行宁夏分行召开消费者权益保护委员会议。
会议特别邀请中国银行专家，从制度建设、系统管理、分级授权、员工培训等方面重点分享了落实客户信息保护的经验。会议还研究审议了邮储银行宁夏分行2021年个人业务营销宣传合规管理实施细则、消费者权益保护宣传工作计划和学习计划。
会议指出，做好消费者权益保护是落实党中央、国务院决策部署的重要举措，也是落实中国邮政集团公司有关邮政金融消费者权益保护工作要求的重要举措。并就进一步做好金融消费者权益保护工作提出具体要求：一是要明确责任，夯实消费者权益保护“三道防线”，各业务、运营管理和代理金融条线承担消费者权益保护的首要责任，是消费者权益保护“第一道防线”；各级机构消费者权益保护、风险条线承担消费者权益保护的统筹、督导、审核把关工作，是消费者权益保护“第二道防线”；审计、纪委条线承担对消费者权益保护的审计监督工作，是消费者权益保护“第三道防线”。二是要立足长远，进一步优化完善消保专项考核方案，将消保工作纳入各相关部门、各二级分行年度绩效考核体系，推进建立消费者权益保护长效机制。三是要强化整改问责，对监管检查及内部审计检查发现的问题举一反三、彻底整改，发现违规行为，要按照员工违规行为处理办法严肃问责。四是要强化制度执行，全面规范营销宣传行为，提升客户服务水平，加强特殊群体保护。
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为什么要强调金融消费者权益保护呢？_腾讯新闻
金融消费者权益保护
不仅是保护消费者
也是在保护从业者
近几年我们和各家金融机构
合作的“消保”业务增加了不少
针对金融消费纠纷频发，金融消费者上当受骗后无能为力，不知所措，国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的政策文件发出，详细阐述了保障金融消费者的八大权利，即
，以飨用户不时之需。
按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第2条规定，金融消费者是指
的自然人。
通俗地说，“金融消费者”就是为了个人和家庭生活的需要，为了获取利润，购买了一部分金融产品或者是金融相关的产品，或者是享受了金融服务的一些消费者。
这些概念听起来很模糊，我说具体一点吧。比如你在银行买了个理财产品，或者，甚至你什么也不买，就仅仅是把钱存在了银行，因为会产生利息，所以你也算是金融消费。
再比如说股票的购买者，电子证券的购买者，企业债券、基金的购买者，这些都是金融消费者。
而在目前互联网金融发展十分迅速的情况下，“支付宝支付”“
”等服务着我们的生活，实际上我们每个人都是金融消费者。
“金融机构”一般是指为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供金融产品和服务的其他金融机构，以及非银行支付机构。
这个概念看似很复杂，我解释一下就是：在我国，中央银行、其他各种商业银行，保险、证券、信托、基金公司等都是金融机构。而我们日常使用的微信、支付宝等，作为第三方支付平台，也是
。
所以，你把手机里的钱存过“零钱通”或者“余额宝”吗？某种意义上和你在银行买了份理财是一样的。
当然，金融产品是与“金融机构”相对应的，指的是
。汇票、股票、期货、债券、保单等都是金融产品。
在目前的市场当中，我们常常听到四种不同的产品类型：金融产品、金融资产、金融工具和有价证券。但其本质上都是金融产品，他们根据不同的使用者，不同的目的，不同的作用等，有四种不同的名字。
当然，说这么多，就是让你有一个印象：在金融交易这场“买卖”中，标的物到底特别在哪里，有些什么属性。
国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，针对我国金融消费纠纷频发现状，提出保障金融消费者的八大权利，即
等。
金融机构应当维护我们在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。这就是在国家要求金融机构应当审慎经营，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金，保障客户安全的体现。
具体的八项权益我就不一一去解释了，不过有一些我们日常容易忽略的点，我在这里提一下。
知情权的直接体现，是指金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者
，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险，不得作虚假或引人误解的宣传。
而这个恰恰就在金融机构营销时，最不容易把握。
消费者有自主选择商品的权利，金融机构应充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，
，或者附加其他不合理的条件。
比如在消费时，你可以仔细观察是否必须先买一件商品才能继续购买其他商品。如果有，那么这家金融机构可能侵犯了你的自主选择权。
我们最常见的，就是办房贷的时候，银行要求你必须办信用卡。
金融消费涉及到的金融机构实在是太多了，有机会我再逐个介绍。不过作为最常见的，也是大部分资金都会流经的，也是起到一定监管作用的银行，就是个很好的典例。
，应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行消费者合法权益的义务。
银行必须守法这个就不多说了，同时应进行充分的信息披露和风险揭示，是银行进行消费服务前必须做到的。
在接到服务请求后，银行要明确地告诉消费者，银行可以做哪些事情，不能做哪些事情，并
。银行人经常忽略的，就是提示客户保存好这些单据，这个环节很重要。
银行在收集、保存、使用、对外提供消费者信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者银行信息的保护，防止信息泄露和滥用，确保消费者信息安全。
我在《为什么要反洗钱？》中已经提到过各金融机构收集交易信息的重要性。那么对于金融信息的处理，不仅是消费者，从业者也应该特别关注信息的保存和隐密。这就
对于任何消费来说都会有投诉，金融消费也不例外。金融机构应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。从业者对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限告知消费者处理结果。
对于金融消费的投诉处理，我们已累计有十年的经验和案例，感兴趣的朋友可以和我们交流。
任何消费的过程中，消费者的权益受到损害，对消费者来说都是一件很糟心的事情。传统行业里被投诉了，从业者可能只会受到一些处罚，但是在金融行业里，因为直接涉及到钱，被处罚一定不会很轻，并且会影响从业者行业内的职业发展。
很多人都说金融是高危行业，也正是如此。所以，站在从业者的立场而言，为了让自己的职业生涯能健康发展，保护好消费者和保护好自己，都同样重要。
今天的视频来自知创图谱的制作
今日话题：
传（zhuǎn）承（fā）中（shì）华（zuì）
文（hǎo）明（de）之（zhī）美（chí）