消费者权益保护例子
中国消费者协会发布“全国消费维权十大典型司法案例”-要闻-中国消费网
国家市场监督管理总局主管
中国消费者协会主办
维护消费者合法权益，引导消费者合理消费
国家市场监督管理总局主管
中国消费者协会主办
（记者
）为充分发挥司法案例对保护消费者权益的示范和引领作用，弘扬社会主义核心价值观，维护公平正义，保护消费者合法权益，促进市场诚信，震慑不法经营者，中国消费者协会在收集、汇总2019-2020年全国范围内涉及消费维权的司法案例的基础上，组织中消协专家委员会专家和律师团律师以及其他机构专家，从消费者权益保护角度进行专业分析和研讨，确定了2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”和“全国消费维权十大典型司法案例提名”，并于3月15日公布。
2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，反映了对消费者权益司法保护的进步与成就。
北京互联网法院（2019）京0491民初16142号
【案情简介】
原告黄某发现被告运营的读书软件（简称移动APP）通过不授权无法登录使用的方式，将其运营的关联社交软件中好友关系数据交予移动APP，提出判令被告停止侵权行为等诉讼请求。
法院判决认为，被告移动APP获取社交软件信息的行为，在读书软件许可服务协议中未以合理的“透明度”告知原告并获得同意，侵害了原告的个人信息权益。
【专家点评】
本案在准确理解法律相关规定精神的基础上，对互联网公司关联产品之间的数据使用、个人信息与隐私的区别作出了有益探索。
【维权指引】
网络运营者收集、使用个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，满足让用户知情、获得用户同意的条件。用户使用移动APP前要留意相关软件服务协议及隐私政策，尤其是要仔细阅读收集信息类型、信息存储与安全等条款，预防移动APP使用信息的方式和结果造成自身合法权益的损害。
【相关法条】
《民法总则》第一百一十一条，《侵权责任法》第八条、第十五条，《网络安全法》第四十三条、第七十六条第（五）项，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条第一款。
上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终7264号
【案情简介】
原告李某某登录下载杀毒软件成功后，在其电脑桌面发现被捆绑安装其他软件，遂诉至法院，要求被告停止侵权并赔偿损失。
法院经审理认为,被告在提供涉案软件下载服务过程中，侵犯了原告的自主选择权，应对原告予以赔偿。
【专家点评】
经营者提供软件捆绑下载及安装服务时，如未尽到以合理方式事先提示和告知义务，未赋予消费者选择单独下载的权利和独立卸载的功能的，则构成对消费者知情权及自主选择权的侵害，依法应承担侵权责任。
【维权指引】
经营者采用强制捆绑方式提供软件下载服务，构成对消费者知情权及自主选择权的侵犯，消费者可寻求法律救济。
【相关法条】
《侵权责任法》第二条、第六条、第十五条，《消费者权益保护法》第八条、第九条。
广东省深圳市中级人民法院（2019）粤03民终21954号
【案情简介】
原告罗某某委托他人向第三人某汽车销售有限公司购车，不久发现所购车辆是事故车。因双方就赔偿问题协商不成，原告诉至法院。
法院认为，被告提交证据不足于证明不构成故意隐瞒等消费欺诈的情形，应承担举证不能的法律后果，推定消费欺诈成立。第三人除应退还购车款外，还应承担购车款三倍的惩罚性赔偿。
【专家点评】
本案确定的举证规则及支持三倍赔偿，维护了平行进口产品消费者的合法权益，有利于引导自贸区平行进口产业的健康发展。
【维权指引】
消费者在购买平行进口车辆时，应当妥善保管相关的文件、单据。但在发生纠纷时，如果销售者在交易过程中未提供相干文件单据，则对争议相关内容负有举证责任。单据和材料通常包括以下三个方面：一是平行进口经营者应提供的单证，如销售合同、发票、装箱单、海运提单、货物报关单；二是体现车辆来源的相应买卖合同关系应具有时间上的连贯性和内容上的一致性；三是买卖合同与海关备案的各项单证所指向的进口货物应相互印证。
【相关法条】
《消费者权益保护法》第二十三条第三款、第五十五条。
黑龙江省牡丹江市中级人民法院（2019）黑10民终456号
【案情简介】
原告许某某在被告处购买手机号码并办理套餐。被告将来电显示服务自动升级为留言业务，增加了语音留言等功能。拒接和关机时未告知原告留言将收取正常通话费用。
法院生效裁判认为，被告在未告知原告收费标准，且原告不知悉电信业务、未赋予原告操作确认权利的情况下，直接收取0.25元费用，侵犯了原告的知情权和选择权，费用应当返还。
【专家点评】
电信业务经营者增加服务内容与资费的公告、通知属于格式条款，应以显著的方式予以公示并提示用户。否则，消费者依法享有拒绝新增服务与费用的权利。
【维权指引】
电信业务经营者变更服务内容、增加费用应向消费者提示并说明收费的功能、资费标准、收费方式等，在消费者确认同意后才能收取其费用。
【相关法条】
《合同法》第三十九条，《消费者权益保护法》第八条、第九条、第二十六条，《电信条例》第三十一条。
北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初29469号
【案情简介】
原告黄某某购买的越野车发动机进水受损。汽车厂家发布公告表明因进气管底部排水阀可能被异物堵塞，造成发动机损坏、熄火，需采取召回措施。原告不认可召回公告和维修措施，诉请告知车辆质量缺陷信息、赔偿损失等。
法院审理查明涉案汽车在车辆改款过程中存在设计缺陷，导致发动机存在进水被毁风险，判决汽车厂家如实告知汽车质量缺陷信息，鉴于车辆已使用8个月，酌情确定汽车厂家对原告予以赔偿。
【专家点评】
本案明确了缺陷产品召回与消费者民事维权的关系，相关行政主管部门在汽车厂家自主召回措施实施过程中的行政调查行为，不影响车主行使民事起诉权。
【维权指引】
生产者发布缺陷产品召回公告时，负有向消费者全面客观详尽真实披露缺陷内容的义务，以保障消费者全面了解缺陷内容。消费者在行政主管部门实施调查期间，可以向人民法院起诉来寻求民事救济。
【相关法条】
《侵权责任法》第四十六条，《消费者权益保护法》第八条、第五十二条，《缺陷汽车产品召回管理条例》第三条、第八条第三款。
江苏省常州市中级人民法院（2020）苏04民终2800号
【案情简介】
原告姜某某通过被告邮递包裹，后邮寄物品遗失。原告多次与被告协商赔偿事宜，但均协商不成，故诉至法院。法院认为，被告“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性，无法使得寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款，故被告未尽到提示和说明义务，妨碍了消费者行使选择权。
【专家点评】
格式条款提供方应尽提示、说明义务，该义务并不因合同相对方可能或应当知晓相关条款的内容而得以免除。通过手机扫码下单的寄件程序，无论寄件人是否首次使用，均不应默认勾选内含赔偿限额条款的《服务协议》，该“默认勾选方框”的程序设置不具有合理性。
【维权指引】
经营者不应设置默认勾选方式侵害消费者的自主选择权。广大消费者在“网上下单”时，对于需要“勾选”的内容，一定要认真阅读，尤其是系统默认的条款内容，在确认无误之后再点击确认，确保知晓有关格式条款的内容。
【相关法条】
《邮政法》第二十二条、第二十五条、第四十五条、第四十七条，《合同法》第三十九条、第四十条。
北京市第二中级人民法院（2019）京02民终5638号
【案情简介】
原告熊某某在被告经营的网店购买保健食品，该产品中却含有不得作为普通食品原料使用的成分。原告认为被告销售的食品不符合食品安全标准，请求解除双方网络购物合同并退还货款、支付十倍赔偿金。鉴于被告不能举证证明其与消费者之间存在委托合同关系、销售食品符合食品安全标准及其已尽进货查验义务，法院认定涉案商品不符合食品安全国家标准，被告经营明知不符合食品安全标准的食品，并对原告的诉请予以支持。
【专家点评】
该案件裁判提出了网络跨境代购法律责任的认定规则，网络跨境销售不符合食品安全标准的，应当退还货款并支付十倍赔偿金。
【维权指引】
消费者网络跨境代购时应注意网络销售者是否具备相关的经营许可、包装是否具有中文说明、是否进口检疫合格等。一旦发生纠纷，应及时收集和保存商品交易快照、物流单据等证据，通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式及时维护合法权益。
【相关法条】
《食品安全法》第二十七条、第三十四条、第五十三条、第九十二条、第九十七条、第一百四十八条，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条。
上海金融法院（2020）沪74民终1034号
【案情简介】
原告田某、周某与贷款机构订立《贷款合同》，合同首部载明平均年利率11.88%，还款方式为分次还款。贷款利率具体以《还款计划表》为准。后原告发现实际执行利率高达20%多。原告认为贷款利息应以每次还款后的剩余本金为基数并按照年利率11.88%计算。且贷款机构实际放款前已经收取了第一期还款，该款项应从贷款本金中扣除。为此请求判令贷款机构返还多收取的利息并赔偿相应损失。
法院认为，贷款机构应当采用通俗易懂的方式向借款人明确披露实际利率。以格式条款方式约定利率，还应当以显著方式提示，并按照借款人要求予以说明。一般人若不具备金融专业知识，难以通过短时阅看《还款计划表》自行发现实际利率与合同表面利率差别。借款人主张以剩余本金为基数计算利息，符合通常理解，也符合交易习惯和诚信原则，应予支持。
【专家点评】
本案判决依据《民法典》关于格式条款明确说明、合同解释等规定，认定贷款人在与借款人订立借款合同时，应当明确披露实际利率，否则无权按照该实际利率计收利息。判决结果对规范贷款业务，保护金融消费者合法权益具有积极作用。
【维权指引】
贷款机构负有明确披露贷款实际利率的义务。生活中，一些金融机构提供的消费贷、分期贷，每次分期还款时剩余本金不断减少，但利息始终以初始本金为基数计算。还有的在借款时违反法律规定，预先在本金中扣除借款利息。对此，借款人要提高警惕。发生消费纠纷，及时依法维权。
【相关法条】
《合同法》第四十一条、一百九十六条、第二百条，《民法典》第一百四十二条、第四百六十六条、第四百九十六条。
江苏省南京江北新区人民法院（2020）苏0192民初2953号
【案情简介】
因新冠肺炎疫情影响，被告春节后未按照签署的《幼儿课程服务合同》内容开课，原告闫某某多次要求退费，被告一再拖延，最后被告回复按照合同约定，超过三个月无任何退款。
法院认为，原告已明确表示不再履行涉案合同，且解除涉案合同对被告利益不产生实际影响。涉案合同为格式合同，有关条款明显限制了消费者主要权利，且被告无证据证明已就该条款向原告履行说明义务，依法应认定无效。法院支持原告解除涉案合同的请求，被告应全额退还培训费。
【专家点评】
本案是新冠肺炎疫情时期，消费者无法按照合同约定享受服务的典型案例，对于继续性合同因疫情致使合同目的不能实现的，消费者享有自主选择是否继续接受服务的权利。
【维权指引】
合同订立后，双方均应依约履行；因不可抗力或者经营者自行变更协议内容时，双方应及时沟通；若沟通无果，消费者可以通过投诉、诉讼等方式维权。
【相关法条】
《消费者权益保护法》第二十六条，《合同法》第九十四条。
广东省高级人民法院（2019）粤民申10904-10980号
【案情简介】
原告79户购房业主与被告签订《商品房买卖合同》及相关附件，委托被告办理房地产权证，约定买受人应积极主动交纳办证所需各项费用。由于被告办证后，未向业主提交其缴纳的税费发票，亦未对办证费用缴纳问题进行结算，原告诉请被告返还多收办证税费及利息，并提交办证票据。
法院认为买卖代理费、咨询费、评估费等中介费的事实发生在买卖合同签订之前，不应由购房业主承担，被告未能提交对应发票，应承担举证不能的法律后果；白蚁防治费按规定应计入开发建设成本，不得在房价外另行收取；涉案住房为个人购买，被告应提交代为交纳的完税凭证。并判决被告向原告返还多收费用及利息。
【专家点评】
该案明确了房地产开发企业负有向购房业主告知办证所需缴纳税费的具体收费项目、标准和依据。属于房地产开发企业自行委托的中介服务所产生的费用、白蚁防治费等开发建设成本应当企业自负，不应转嫁给购房者。
【维权指引】
在商品房交易中，消费者应当提高警惕，在买房时明确开发商收取费用款项。如若发现不正当收费，应当及时保存证据，主动维权，可通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式维护自身合法权益。
【相关法条】
《民法总则》第一百八十八条。
案例一
对预付款消费预设陷阱条款应进行否定性评价
江苏省徐州市中级人民法院(2019)苏03民终2449号
案例二
商业推广短信退订费用的负担规则
北京互联网法院(2020)京0491民初9057号
案例三
主播私下直播带货行为的定性及责任认定
北京互联网法院（2020）京0491民初7972号
案例四
未经消费者许可的信息共享侵犯个人信息权益
北京市海淀区人民法院（2018）京0108民初13661号
案例五
经营者应依法充分、显著披露商品价格信息
北京互联网法院（2018）京0491民初2622号
案例六
电商经营低价销售相似商品组合的违约判定
广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终20345号
案例七
具有较强专业性服务合同中经营者诚信履约义务认定
上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终1824号
案例八
保价条款效力审查应以公平性原则为基础
北京市第三中级人民法院（2019）京03民终16633号
案例九
营利性医疗机构所提供的非病理性医疗美容服务的性质认定
江苏省淮安市中级人民法院（2020）苏08民终2874号
案例十
经营者作出的最低充值金额限制条款应属无效
江苏省苏州市姑苏区人民法院（2018）苏0508民初7333号
010-88315433
010-88315488
010-88315419
010 - 88315476
010 - 88315479
info@ccn.com.cn
|
|
|
Copyright © 2014-2020中国消费网 版权所有
案例库: 项目九 消费者权益保护法案例
2003年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时 ，幸未发生重大火灾。为此，越向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。
某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。
A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司 的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。
B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明 ，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。
法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些 缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。
【案例分析】
1、依照《消费者权益保护法》的规定，销售者可以先行进行赔偿。但销售者无过错，不承担最后的赔偿责任，如先行赔偿，可向生产者追偿。
2、消费者赵的财产损害，主要因生产者A厂的冰箱有缺陷所致，生产者要承担产品责任。何况依《产品质量法》的要求，不论生产者有无过错，都适用“严格责任原则”。
3、知道保护器的B公司所生产的产品不存在缺陷，赵的财产损害与保护器失效无关，因此不承担责任。
4、消费者赵因安装保护器不当，也有一定的过错。但依照“严格责任原则”，电冰箱电源线路有缺陷是损害发生的根本原因，所以不因赵的过错而免去冰箱生产者的赔偿责任。但可以酌情减轻赔偿的责任。
2003年3月15日，某市教师高某在该市某家电中心购买了一台著名品牌的电冰箱，价格2000元。试机时发现冷冻室没有挂霜，家电中心经理认为这是因为室外湿度过高所致，并说电冰箱是直接从厂家进的货，质量没有问题，还表示1个月内如有质量问题包退包换，高某在得到保证后遂运走了冰箱。3月20日，高某在家试机，发现冰箱不制冷，同时还发现冰箱上下门中间有一条边发烫，封条变形，冷冻室有流水现象。高某立即找到该中心经理说明情况，经家电中心修理后，冰箱仍不制冷。原来冰箱是一台有质量问题而被其它客户退回来的次品，但家电中心经理却故意隐瞒了实情。高某提出退还要求，但被拒绝。高某遂向人民法院提起诉讼。
【问题】
经营者应当承担什么责任？请结合《消费者权益保护法》的知识进行分析。
【案例分析】经营者存在欺诈行为，应当返还价款，并承担一倍的赔偿责任。
某日，严某叫了几个自己要好的朋友一起到某家新开的火锅店涮火锅。大家吃得热火朝天。突然，严某捂住，“哎呦，哎呦”，叫起来。原来，严某在涮火锅时，吃下混在食物中的异物，异物卡在喉咙处，痛苦不堪。同行的朋友赶紧将严某送到医院，进行检查。医生从严某下咽部取出近2厘米的钢丝。为此，严某花了31元钱医疗费。第二天，严某找到工商，要求与火锅店进行调解。工商组织火锅店老板和严先生调解。严某出示了相应的发票及从其下咽部取出的钢丝。火锅店老板则承认严某在该店就餐，并受到伤害。在工商工作人员的调解下，双方达成协议：火锅店老板向严某赔礼道歉，报销31元医疗费，免去当晚就餐费39元，并且火锅店老板向严某赔偿500元精神损失费。
【案例解析】根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”
许某的防盗安全门是2007年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。据许某说，当时买防盗门的时候，是因为厂家在广告中称，为购买安全门的用户投保两万元，所以觉得条件还不错，为自己省心。谁知2008年7月30日，正在单位上班的许某接到邻居打来的电话，说他家的安全门被人撬开了。公安机关经现场勘察，认定窃贼系撬开安全门入室盗窃，共盗走皮衣、摄像机、放像机等物品价值20800元。公安机关的人走后，许某心想，“这等到破案，抓住那个盗贼得到啥时候？我买门的时候厂家许诺为我投保，再说了，这门被撬，说明安全门质量不合格，我先和厂家联系一下。”他就给厂家打了电话。厂家很快派人来进行了查证落实，厂方并于2008年10月10日为许某更换了同规格安全门。但是，当许某提出给付保险金时，厂家却予以拒绝。
【案例解析】我国《消法》第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。” 许某购买安全门正是由于考虑到厂家在做广告时承诺的两万元保险金，才决定选购厂家的安全门。厂家在其广告中承诺为购买其安全门的客房投保两万元，其行为就应与其保证的服务相符。因此厂家应当赔偿损失。
某中学组织学生到野生动物园秋游，校方事先向某汽车租赁公司预定了四辆大巴，并由汽车租赁公司提供司机，游园至中午，游园大巴驶入野兽区，不知什么原因，行驶在前方的大巴停车了，很久都没再发动起来，紧跟其后的大巴也只好纷纷停下来，遗憾的是，动物园的排除故障的车没有出现，后边的大巴的一名司机下车前去协助，数分钟后他的行动被6只老虎发现了，老虎扑上司机，几分钟后动物园的版马车和驯养师才感到将老虎驱散，并将受伤的司机送往医院，司机最终因伤势严重死亡，动物园在游客进入游览区有如下规定：“在车驶入游览区后，禁止停车，打开门窗，擅自下车，否则发生意外，一切责任自负。”
【案例解析】动物园在游园指南，车入区等多处写有“禁止停车，擅自下车”等警示语，动物园虽然确已尽到了提醒义务，但是动物园的游客实际上是享受服务的消费者，根据《消费者权益保护法》的规定：“消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身财产安全的要求。”因此游客的人身安全应从进入动物园起直至出园时止。动物园方面不能以游客进园时已警告过而对实际发生的动物伤人事件免责。但是，由于本案中司机本身对事故的发生也有一定程度的过失，动物园因此可以减轻部分责任。
居民甲在某商场购得一台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其性能做明确说明，这是商家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商 场概不负责。”
【案例解析】消费者权益保护法规定：消费者享有其知悉其购买，使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格，产地，生产者，用途，性能，规格等级，主要成分，生产日期，有效期限，检验合格证明，使用方法说明书，售后服务，或者服务的内容，规格，费用等有关情况，生产厂家都应对该产品负责，应有商场现行按照消费者甲的要求给与退货，然后商场可以向生产厂家追偿损失。
张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品，两人在此挑选使用约20分钟，中因为选中合适的化妆品想离开商场。为某品牌搞促销的王某极力劝说二人购买此商品，在二人要离开之际对二人硬拉硬扯，而且说话态度粗鲁，最终二人坚持不买。二人走到店门口时被一名营业员和一名保安住上来指控二人偷了化妆品，要求检查二人的皮包。遭到二人的拒绝。迫于无奈二人交出皮包，经检查未发现，保安进一步指出要对二人收身检查并对二人强行收身，仍未找到。二人愤然离开上场并向法院提起诉讼，要求该商场赔礼道歉并为其恢复名誉并赔偿精神损失3000元。
【案例解析】我国消费者权益保护法规定：消费者享有自主选择商品或接受服务的权利。自主决定购买或者不购买任何一种商品。促销员王某虽为对消费者的人身财产构成损失，但有为消费者的自主选择权。消费者在购买，使用商品和接受服务事项有人格尊严，民族风俗习惯得到尊重的权利，本案中，某百货商场对张刘二人强行收身检查的行为违反了消费者权益保护法，亲发了消费者的人格尊严的权利，应依法承担责任。
甲在商场购买电脑一台，使用三个月后发生故障，在“三包”有效期内经两次修理，仍不能正常使用，甲要求与商场退货，遭到商场的拒绝。 分析： 该商场违法了消费者权益保护法中对消费者享有公平交易权的规定。消费者享有公平交易的权利，是指消费者在购买商品时或接受服务是，有权获得质量可靠，价格合理，计量正确等公平交易条件等权利，消费者有权要求更换。
2010年3月20日，十堰市张某向市消委投诉称：其68岁的父亲在某超市购物交款后离开，超市防损员怀疑老人带有未付款商品，追至超市门口台阶上，要求老人回到超市验票、核对物品。尽管老人反复解释自己没有带未付款商品，但也无济于事，吸引了围观者达数百人．导致老人情绪突然激动，不慎摔倒在台阶上，扭伤右脚，并引发高血压需住院治疗。面对治疗费用．超市保安置之不理，超市管理人员则称：“属保安个人行为，与超市无关”。
【案例解析】超市方以怀疑商品被盗擅自搜查．违反了宪法、法律规定．其法律自助行为超过了必要限度，属于不当。应对其侵犯人身权的行为承担相应的法律责任。
2009年3月3日,消费者从某到昌邑市消协投诉。2月26日,他在双台某家电商场购买微波炉一台,当时恰逢厂家搞活动,从某还获赠电水壶一个。使用后,从某发现电水壶无法正常工作,便找到商家要求更换。该商场以赠品为由不予更换。消协工作人员接到投诉后,立即进行了核实,发现从某反映情况属实。经过调解,消费者从某获得合格电水壶一个。
广东开放大学版权所有
考试咨询：020-83495432 教务咨询：020-83503390、020-83493139 招生咨询：020-83493037 技术支持：020-83495072 技术服务邮箱：service@gdrtvu.edu.cn
回顾2018年度消费者权益保护经典案例_安婷婷
由内容质量、互动评论、分享传播等多维度分值决定，勋章级别越高(
)，代表其在平台内的综合表现越好。
原标题：回顾2018年度消费者权益保护经典案例
消费者权益保护问题和每个人息息相关，又到了一年3·15，由毕业于对外经济贸易大学的翻译硕士淮胜男编辑撰写的2018年度消费者权益案例回顾合辑，记录了过去一年离，消费者权益保护的无数“亮剑时刻”。
消费者权益保护绝不是一年一天的打假盛宴，只有将315的宗旨融入到每一个寻常日子，每一次消费行为，每一个商业领域，才能给不良商家鸣响警钟，让维权意识得到鼓舞，化解消费矛盾，净化市场环境，解决实际问题，让维权制度更加完善。
2014年2月22日，原告安婷婷、被告广州路豹汽车有限公司签订汽车销售合同，安婷婷花费1058000元向路豹公司购买14款xxxxxxxx越野车一辆。3月15日，安婷婷从路豹公司处提车。
2017年1月，安婷婷在4S店维修后档玻璃时，从xxxxxxxx越野车全国车辆信息系统查询到涉案车辆曾在2014年2月28日更换后挡玻璃，在2014年3月10日右前门喷漆，故安婷婷以欺诈销售为由将路豹公司诉至广东省广州市荔湾区人民法院，要求撤销汽车销售合同，退车退款，赔偿车辆购置税、后档玻璃维修费，并按车辆成交价三倍赔偿。
2017年10月20日，法院作出（2017）粤0103民初4402号民事判决书，认定路豹公司未告知车辆交付前维修情况，虽尚未达到欺诈程度，但侵害了安婷婷作为消费者的知情权，判决路豹公司向安婷婷支付车辆后档玻璃维修费850元、赔偿金40万元。
安婷婷不服判决上诉。2018年1月5日，广东省广州市中级人民法院作出（2017）粤01民终22966号民事判决书，维持原判。
案例
消费欺诈违反了民法诚实信用和公平原则，不但侵害消费者的知情权和公平交易权，更扰乱正常市场秩序，不利于市场经济的持续正常发展。
本案中路豹公司的行为属一般过错，尚未达到欺诈程度。法院判令路豹公司赔偿40万元相对于其违约情节而言，体现了对其不诚信行为、经营过失行为予以否定评价并进行惩罚的司法精神。
2015年8月29日，方伟签订北京市房屋租赁合同，从北京太月房地产经纪有限公司处承租了位于海淀区的某套房屋。
方伟住进涉案房屋后，发现有异味，先后购买空气质量检测仪、委托北京市劳动保护科学研究所对涉案房屋室内空气质量进行检测。经检测发现室内甲醛超标，方伟将太月公司诉至法院，要求退还房租、佣金及押金，赔偿空气质量检测费损失、购买空气质量检测仪购置费损失。
北京市海淀区人民法院作出（2015）海民初字第40996号民事判决书，判决太月公司返还方伟租金27000元、押金9000元、佣金9000元；赔偿方伟空气质量检测费损失2000元、购买空气质量检测仪购置费损失479元。
太月公司不服判决上诉。2016年11月23日，北京市第一中级人民法院作出（2016）京01民终6493号民事判决书，维持一审关于返还租金、押金及佣金，赔偿空气质量检测费损失、购买空气质量检测仪购置费损失的判决；并判决签订于2015年8月29日的北京市房屋租赁合同于2015年10月10日解除。
太月公司不服判决申请再审。2017年8月28日，北京市高级人民法院作出（2017）京民申2212号民事裁定书，驳回太月公司再审申请。
案例
如今，房产租赁市场日渐火爆，而大部分房东出于怕收租金麻烦的考虑，会愿意将房屋交给中介统一包办代管。
房屋中介收到房屋后，会重新将房屋进行装修用于出租，但出于节约成本考虑，往往会使用较为廉价的装修材料，该类材料往往不达标，导致居住环境不达标。
本案的判决结果，既是对不良中介的一种警告，也鼓励了消费者拿起法律的武器保护自身的合法权益。
2018年3月6日，上海律师程远在自己运营的微信公众号“法律101”及他人运营的“红盾论坛”上发表一篇名为《广告史劣迹斑斑的鸿茅药酒获“CCTV国家品牌计划”，打了谁的脸？》一文。
作为鸿茅药酒经营者的内蒙古鸿茅国药股份有限公司以侵犯名誉权为由将程远诉至法院，要求程远删除微信公众号“法律101”上的内容并发布道歉信，在中央电视一台和人民日报之一发布道歉信，并赔偿商誉损失1元。
6月10日，上海市闵行区人民法院作出（2018）沪0112民初9577号民事判决书，认为该文是对食药品安全之公共利益的关注，应属受保护的言论自由之范畴，不具有贬损原告企业商业信誉和商品声誉的违法性，驳回原告的诉讼请求。
案例
众所周知，食品与药品的安全问题是人命关天的大事。当今社会，食药安全越来越成为人民关注的焦点，而一些食品与药品违法广告则严重损害了消费者利益。
对于本案而言，程律师以“鸿茅药酒广告”为例，探讨相关部门在广告管理方面存在的问题，系其对加强食药品广告审查监督的意见和建议，其行为本质上是一种言论自由权的行使。
本案的判决结果，有效地保护了公民正确行使言论自由权利。同时，鸿茅国药作为知名企业，接受监督是企业公众责任的一部分，对于社会公众的评论和舆论监督理应负有更多的容忍义务。
2011年12月，被告人陈代英在安岳县岳阳镇西大街开设安岳县粥底打渔人家精品鱼火锅店，并雇佣被告人张顶学为厨师，雇佣被告人张先英、姚有均为传菜员。
为节约成本，陈代英安排张顶学、张先英、姚有均在店内收集、炼制回收油，并勾兑为火锅锅底销售给顾客食用。
2016年1月至2018年3月26日期间，打渔人家火锅店采用上述方式，营业获利67132.973元。
四川省安岳县人民检察院指控被告人陈代英、张顶学、张先英、姚有均生产、销售有毒、有害食品罪，于2018年7月31日向法院提起公诉，于8月3日对被告打渔人家火锅、陈代英提起附带民事公益诉讼。
四川省安岳县人民法院作出（2018）川2021刑初236号刑事附带民事判决书，判决陈代英、张顶学、张先英、姚有均犯生产、销售有毒、有害食品罪，判令陈代英支付10倍赔偿金671329.73元。
案例
食品安全问题关系着广大人民群众的身体健康，而火锅店回收利用老油的行为属于“地沟油”犯罪，具有较强的社会危害性。
本案的判决，对于食品生产、销售者具有很大的警醒作用，同时也保护了消费者的合法权益。
2014年1月26日，原告杨勇在被告济南天桥大润发商业有限公司处购买了干海参40盒，价款49600元。27日，杨勇向公证处申请证据保全，公证处出具了公证书。
3月11日，山东省食品药品检验所根据杨勇的委托送检，出具检验报告，载明送检样品名称为干海参，检出含糖，违反了农业行业标准干海参（刺参）关于不得使用除食盐外的食品添加剂的规定。
7月7日，杨勇又购买了同样的干海参10盒，价款12500元，用以证明大润发公司仍在销售不合格商品。杨勇共在大润发公司处购买干海参50盒，价款共62100元。
后杨勇将大润发公司诉至法院，要求其退还货款62100元并按照食品安全法的规定赔偿十倍621000元。
2015年4月21日，山东省济南市天桥区人民法院作出（2014）天商初字第475号民事判决书，认定大润发公司销售的产品存在质量问题，但其已要求生产厂家提供营业执照、组织机构代码证、食品流通许可证、生产资质、检验报告等，已尽到销售者应尽的审查义务，并不构成销售明知是不符合食品安全标准的食品，故判决大润发公司退还货款62100元，杨勇返还干海参50盒。
双方均不服判决上诉。2015年6月5日，济南市中级人民法院作出（2015）济商终字第330号民事判决书，维持原判。
案例
根据《食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
本案中，销售者销售的产品虽然存在质量问题，但其已尽到销售者应尽的审查义务，并不构成销售明知是不符合食品安全标准的食品，故法院判令销售者退货退款，但驳回了原告要求十倍赔偿的诉讼请求。
当然，本案仍然对食品生产者及销售者具有警示作用，也鼓励消费者在购买了不合格产品后勇于维权。
2016年8月7日，原告唐海涛在被告江苏华润万家超市有限公司苏州浒关分店购买奶粉，金额为280元，后发现已过期。
唐海涛将被告诉至法院，要求其退款并给予十倍赔偿共计3080元。
2018年3月8日，江苏省苏州市虎丘区人民法院作出（2017）苏0505民初第5987号判决书，认定被告并非明知经营不符合食品安全标准的食品，不适用食品安全法关于十倍赔偿的规定，但被告确实存在欺诈行为，应适用消费者权益保护法的规定赔偿原告的损失，判决被告退款并酌情赔偿，共1120元。
案例
根据《中华人民共和国食品安全法》规定，十倍赔偿的前提是消费者由于购买不符合食品安全标准的食品而受到损害，且要求经营者明知经营的是不符合食品安全标准的食品。
本案中，原告购买的产品过期一个月，原告当场向被告投诉，并未实际消费该商品，未对原告造成任何损害。从被告提供的产品临保记录也可以看出被告并非明知经营不符合食品安全标准的食品。因此，本案不应适用十倍赔偿的规定。
但被告在本案中确实存在欺诈行为，应当适用消费者权益保护法的规定赔偿原告受到的损失。
2017年8月17日，被告人王别在昆明市官渡区南部汽车客运站地铁站出口驾驶电动车拉客，与在昆明旅游的被害人冷宇暄因拉客不成引发矛盾。
王别为发泄情绪，遂驾电动车尾随冷宇暄至官渡区新螺蛳湾46号规划路，先后使用驾车冲撞、用拳头击打面部、用电动车钥匙戳头部等方式对冷宇暄进行殴打，随后逃离现场。
经鉴定，被害人冷宇暄伤情系轻微伤。8月19日，王别在新螺蛳湾物流城仓储区被抓获到案。
官渡区人民检察院指控王别犯寻衅滋事罪，于2018年5月8日向法院提起公诉。附带民事诉讼原告人冷宇暄以赔偿经济损失为由，向法院提起刑事附带民事诉讼。
云南省昆明市官渡区人民法院作出（2018）云0111刑初626号刑事附带民事判决书，认定王别随意殴打他人，情节恶劣，其行为已触犯刑律，构成寻衅滋事罪，判处有期徒刑二年；赔偿附带民事诉讼原告人冷宇暄经济损失共计12889.18元。
案例
女子昆明旅游被打一案，曝光了强行拉客这一侵扰游客的旅游市场乱象，曾引起国家旅游局的高度关注，并责成云南旅游发展委员会尽快采取措施、查明真相、联合相关部门严厉打击犯罪行为，保障游客权益。
本案的判决结果，既是对旅游者合法权益的有力保障，也为进一步规范旅游市场秩序、促进旅游业健康发展发挥了积极的推动作用。
2016年3月17日—10月9日，原告董秀林在被告利群集团青岛利群商厦有限公司莱西分公司购买了鱼专家黄金鱿，花费3785元。
被告所销售的鱼专家黄金鱿含有此类食品禁止添加的“剂琥珀酸二钠、甘氨酸”食品添加剂，此类食品也未按企业标准添加“玉米油”。
为此，董秀林以被告销售不安全产品为由将其诉至法院，要求被告退款及支付十倍价款。
2017年10月12日，山东省莱西市人民法院作出（2017）鲁0285民初3900号民事裁定书，认定被告长期从事产品经营销售，理应知道涉案产品不符合食品安全标准食品添加剂使用标准的要求，对于不符合食品安全标准的食品，被告仍出售给原告，并且没有任何证据能证明被告在进货和销售时尽到了食品质量审慎查验的义务，故判决被告退款及支付十倍价款，合计41635元。
被告不服判决上诉。2018年1月5日，青岛市中级人民法院作出（2017）鲁02民终10484号民事判决书，维持原判。
案例
食品安全标准是强制性标准，食品添加剂的使用范围是食品安全标准的重要内容，违反食品添加剂使用范围就是违反食品安全标准，违反食品安全标准的食品就是不安全食品。
本案一方面维护了社会公共利益，净化了食品市场，另一方面也对食品销售者具有极大的警示作用，要杜绝打假人营利，最好的办法就是不销售不安全食品。
2015年至2016年9月，被告人赵春广伙同被告人赵树本、赵俊豪（另案处理）等人，在北京市朝阳区某地图书市场等处，将未经著作权人许可的文字作品批发销售给多人。
北京市文化市场行政执法总队共查获8个存书仓库，现场起获涉案书籍共计3603461册；经鉴定，所起获书籍中的3281554册为非法出版物，9390册为侵权复制品。
北京市通州区人民检察院对赵春广等提起公诉。2018年1月30日，通州区人民法院作出（2017）京0112刑初595号刑事判决书，认定赵春广等以营利为目的，未经著作权人许可，发行其文字作品，情节特别严重，以侵犯著作权罪判决被告人赵春广有期徒刑六年六个月，并处罚金一百五十万元；其余被告人皆被判处有期徒刑四年至二年六个月不等刑罚，并处罚金。
赵春广等不服判决上诉。2018年4月24日，北京市第三中级人民法院作出（2018）京03刑终332号刑事裁定书，裁定维持原判。
案例
侵犯著作权类犯罪在侵犯知识产权犯罪中发案率很高。
侵犯知识产权犯罪往往存在犯罪链条，中间为制造、发行端，上游加工、印刷端，下游批发、零售端，常常呈现产销一条龙的特点；尤其是制造、发行环节经常呈团伙犯罪形态。
本案的判决结果，反映出国家打击侵犯知识产权犯罪的坚定决心和突出力度。
另一方面，知识产权与消费者权联系密切，加强知识产权保护，也是在维护消费者权益，本案的判决结果，有助于增强消费者防范意识，保护广大消费者的合法权益，鼓励消费者购买正版产品，支持文化产业发展，更好地保护知识产权，不断提高民族的创新能力。
2016年9月25日，原告回某杰购买了一部三星Note7手机。次日，刚买到手的三星note7在正常充电中突然冒烟燃烧，并且损坏了原告一台苹果macBook pro 15英寸笔记本电脑。
在多次与三星(中国)投资有限公司(以下简称三星中国公司)、惠州三星电子有限公司(以下简称惠州三星公司)及广州晶东贸易有限公司沟通未果后，回某杰对三星中国公司、惠州三星公司及广州晶东贸易有限公司提起产品责任纠纷诉讼，请求更换或赔偿其因手机电池自燃毁损的笔记本电脑一台；确认三星中国公司构成欺诈，赔偿三倍购机款，赔礼道歉等。
2018年11月，广州越秀法院作出判决，法院认定，案涉手机存在产品缺陷，手机自燃是产品缺陷引起的，对此原被告双方没有异议，予以确认。
但Note7手机在2016年7月21日取得中国强制性产品认证(CCC认证)，办理了相关手续，被允许在国内公开发售。
被告三星中国公司在正式发售Note7手机之前，按照相关规定对手机进行了检测和备案，被告三星中国公司在原告购买案涉手机时，并不明知Note7手机存在产品缺陷，故不存在故意欺诈的主观过错。
本案宣判后，原告表示不服一审判决，准备提出上诉。
案例
作为现代生活中必不可少的电子产品，每个人都会随身携带一到两部手机。近年来，手机自燃的事件层出不穷，因手机自燃导致财产毁损甚至身体烧伤的事故屡有耳闻，这对消费者带来了人身侵害和财产损失。
一旦事故发生，仅仅判定赔偿损失无法达到遏制的作用，是否能够通过法律的规定对生产商进行一定惩罚性赔偿是我们应该探讨的方向。
2015年6月，原告周兵出差时在厦门机场内外多处看到被告宣称的“买特产，上手礼网，所售商品均为正品，假一罚万”的宣传，受以宣传引导，原告于2015年11月20日汇款60462元，各购买1080盒云香特级大红袍及特级铁观音。
被告收款后通过顺丰快递发货至原告处。2016年1月26日原告在食用感觉不对后将上述茶叶送交国家茶叶质量监督检验中心进行质量检验，检验结论显示两款茶叶多项指标为不合格，茶叶的品质更是达不到所谓的特级。
因被告在宣传中承诺“假一罚万”，原告愿意降低要求，要求被告“假一罚百”进行赔偿。
2017年12月18日，南京市鼓楼区人民法院作出（2017）苏0106民初2296号民事判决书，认定原告提交的大红袍和铁观音的检验报告中虽注明了样品名称，但均未标注生产单位、商标、生产日期，无法确定该两份检验报告与涉案特级大红袍茶叶、特级铁观音茶叶之间存在关联性。
故本院对该两份检验报告不予采信，而原告购买的大红袍茶叶和铁观音茶叶因无法鉴定，原告主张其所购买的茶叶系不合格产品证据不足，故对原告的诉讼请求不予支持。
案例
在网络购物日益发达的今天，很多人已经习惯从网上购买各种物品，但消费者很难在购买时直接接触到实体货物，为商家弄虚作假创造了机会，因此货不对板的情况时有发生。
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
提供详细的商品信息是商家的法定义务，如果因为网购商品上相关信息不完整而不支持消费者的相关请求是有违立法宗旨。
李伟在淘宝网销售手机配件，并长期通过圆通公司向客户寄送货物。李伟自行在空白圆通速递单上打印邮寄信息后，由圆通公司的业务员上门揽件。
2016年11月13日，李伟将涉案货物交给圆通公司揽件员（未保价），寄往深圳市福田区，并支付快递费48元。涉案货物在运输过程中丢失。
依据速递单背面《国内快递服务协议》的约定，未保价物品最高赔偿不超过300元/票。李伟不同意圆通公司的赔偿方案，将其诉至法院，要求其按照货物实际价值赔偿损失。
广东省广州市花都区人民法院作出（2017）粤0114民初1783号民事判决书，根据李伟提供的淘宝交易聊天截图、备货截图、进货单、微信聊天记录、支付宝转账记录及淘宝订货记录等证据，认定其损失为30964元；鉴于圆通公司未采取合理方式提请李伟注意“未保价物品最高赔偿不超过300元／票”的条款，认定该条款无效，判决圆通公司赔偿30964元。
圆通公司不服判决上诉。广州市中级人民法院作出（2017）粤01民终19128号民事判决书，维持原判。
案例
消费者在寄送快递时，填写快递单是必经步骤。快递单由快递企业提供，其上往往包含本案中所述的包括未保价快件丢失、损毁如何进行赔付的快递服务协议条款，这些条款的内容往往存在免除快递企业责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的情形，使得消费者维权难上加难，不得不谓之“霸王条款”。
但是，根据《合同法》规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明，否则该条款无效。如果消费者有充分证据证明所投寄的货物价值，即使没有保价，也应获得原价赔偿。
消费者在寄送快递时应选择信誉好的快递企业，仔细阅读快递单正、背面中的条款，了解有关赔偿的规定，并根据运单填写物品信息，如果快递物品属于贵重物品最好选择保价，并保存好快递单、货物价值凭证等证据，时刻关注物流情况，一旦发生快递丢失或损毁，应及时与快递企业取得联系并协商，协商不成的，可根据实际情况向法院提起诉讼，以便更好地维护自身的合法权益。
2018年7月6日，原告在餐馆吃面，发现碗中有一根比面条还要长的头发，便找来办事员询问。出人意料的是，办事员态度猖狂拒不道歉。
原告依法向宁波海曙区人民法院提起诉讼，要求赔偿人民币一千元。本案原定于2018年8月15日开庭审理，被告餐馆于开庭前联系原告，同意支付1016元作为赔偿，双方于开庭前达成了和解并签订了调解书。
案例
根据《食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
本案中，餐馆销售的面条中发现了头发，并且销售者在处理问题过程中态度恶劣，明知自己出售了不符合食品安全标准的食品，故消费者要求赔偿是合情合理的。本案中面条价值虽然不高，但是教育意义十分明显，提高公众维护自身利益的意识。
2016年5月31日，李畔通过天猫公司提供的网络平台天猫商城在金奎亮公司经营的店铺购买200份粽子礼盒，单价69元，每份礼盒含粽子8只，赠绿豆糕2块、咸鸭蛋2枚，李畔支付13800元。
收货后，李畔认为粽子礼盒上有扇形标识，以为买的是北京稻香村，后发现是河北稻香村公司生产的，认为对方存在欺诈。咸鸭蛋和绿豆糕均未写生产日期，李畔认为这违反《食品安全法》规定，故将河北稻香村公司、金奎亮公司、天猫公司诉至法院，要求退还购买粽子礼盒的费用13800元、三倍赔偿购买粽子的价款共计41400元及十倍赔偿绿豆糕和咸鸭蛋的价款共计20000元。
2017年12月22日，北京市丰台区人民法院作出（2016）京0106民初21841号民事判决书，认定礼盒外包装显示有“河北稻香村食品有限公司”字样，李畔在购买礼盒时应详细了解该商品介绍，其购买礼盒亦属自愿，故无法认定被告存在欺诈行为。咸鸭蛋和绿豆糕的产品标识存在瑕疵，但其均系赠品，未对消费者造成损害，故驳回李畔的诉讼请求。
李畔不服判决上诉。2018年3月30日，北京市第二中级人民法院作出（2018）京02民终3004号民事判决书，维持原判。
案例
本案例中，法院并未支持消费者的诉讼请求。这也提醒消费者注意，要保留购物凭证等证据，毕竟证据是维权的重要基础。
针对赠品的质量问题，消费者通过司法途径维权的例子并不多。究其原因，主要在于赠品的价值一般不大，而诉讼需投入的精力却较多，消费者往往不再较真。这就让一些商家对赠品质量更加视若无睹，对消费者的维权诉求更加置若罔闻。
整治“赠品免费即免责”的现象，需谋求形成合力，实现多方共治。消费者应多一些“据理力争”、少一些“忍气吞声”，运用法律手段维护自身权益。
相关职能部门应根据相关法律法规，强化行政监管，加大对赠品质量监管力度，规范商家赠品促销行为。
商家也应强化经营主体责任,杜绝以次充好、概不退换的赠品营销“套路”。多一些合法诚信经营，积极支持消费者维权的真诚。毕竟赠品质量也关乎诚信建设、品牌建设，不能听之任之,影响良好的营商环境。
2016年4月30日，张立立与中介易鸿悦公司签订租赁合同，承租位于大兴的一间房屋，租金每月1200元。
2016年7月15日，张立立在房屋内用电热水器洗澡时，未按租赁合同提醒的断电，被电击身亡。
张立立的父母张书广、周会将房屋产权人周莉、易鸿悦公司、电热水器生产厂家桑普电器公司诉至法院，认为周莉、易鸿悦公司对出租房内投入使用的设施负有安全保障和日常管理维护的义务，对电热水器伤人的事故负有不可推卸的责任；另电热水器存在严重的质量问题，对于产品因缺陷致人损害的，生产厂家应负有赔偿责任，故请求判令三被告赔偿死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计211.6856万元。
2018年5月31日，北京市大兴区人民法院作出（2016）京0115民初13339号民事判决书，认定周莉作为房屋的实际所有人及本案涉案电热水器的提供者，应对屋内的热水器负有保障正常、安全使用的义务，酌定周莉承担70％的责任，赔偿907016.6元；易鸿悦公司应承担其出租房屋保证使用安全的义务，承担20％的责任，赔偿259147.6元；张立立本人作为正常理智的人，未尽谨慎注意义务，酌情确定其承担10％的责任。当事人并未提交涉案电热水器系桑普电器公司生产出售的相关证据，故对要求桑普电器公司担责的主张不予支持。
周莉、北京易鸿悦房地产经纪有限公司不服判决上诉。北京市第二中级人民法院作出民事判决书，维持原判。
案例
根据我国侵权法律规定，当事人的民事权益受法律保护，生命权作为最重要的基本民事权益，是其他一切民事权益的基础，公民的生命权遭受侵害的，其近亲属有权请求侵权人承担相应的责任。
本案中，张立立在出租屋内洗澡时被电击身亡，房屋的所有人、实际管理人存在过错的应承担相应的责任，其他主体有过错的，也应当承担相应程度的侵权责任。
2014年6月24日，杨代宝与新贵兴公司签订《销售合同》，购买宾利慕尚汽车一台，售价5500000元，车辆购置税470085.47元。
交车前，新贵兴公司对案涉车辆进行PDI检查时，作了漆面伤处理及窗帘更换，两项操作均记载于车辆的维修记录中，但未告知杨代宝。
2016年5月31日，杨代宝通过
WWW.CHEJIANDING.COM即车鉴定网查询所购车辆的维修保养记录时，查询到案涉车辆的前述处理、维修记录，遂以新贵兴公司在车辆交付时未向其告知前述情形构成欺诈为由，将新贵兴公司诉至法院，贵州省高级人民法院作出（2016）黔民初166号民事判决书，以新贵兴公司存在欺诈为由判决其返还购车款并三倍予以赔偿。
新贵兴公司不服判决上诉，最高人民法院作出（2018）最高法民终12号民事判决书，认定新贵兴公司对车窗帘问题的处理属于对局部轻微问题的修复行为，对与此相关的信息新贵兴公司在车辆交付前或交付时应予告知但未予告知，对此新贵兴公司应承担相应的赔偿责任，但尚不构成欺诈，判令撤销一审判决，由新贵兴公司赔偿110000元。
案例
该案的审理结果，一方面警醒经销商诚信经营，尊重购车者的知情权，另一方面也注重购车者权益保护，支持购车者理性维权。汽车销售欺诈类案件，个案事实细节不一，而细节事实在欺诈的认定上所产生的影响不可忽略。
该案判决为类案的审理提供了原则性路径，对促进购车者知情权的合理保护和行业的有序发展具有重要指导意义。
钱玲妹在清润青公司处购买了价值6666元的保健品。2017年3月底，清润青公司组织钱玲妹等人参加万达旅行社四新门市部经营的港澳双卧6日游，每人缴纳团费600元。26日，包括钱玲妹在内的游客抵达香港。27日上午，钱玲妹等被安排到珠宝店购物，直至当日12时，导游才安排钱玲妹等离店就餐。饭后导游清点人数时发现钱玲妹未上车，后在路边发现钱玲妹晕倒在地。钱玲妹被送至香港伊丽莎白医院抢救，又先后转到深圳市第二人民医院、武汉大学中南医院、武汉红桥医院住院，共支付医疗费291291.54元。
钱玲妹家人以其为原告，将清润青公司、万达旅行社及万达旅行社四新门市部诉至法院，要求赔偿医疗费及一系列损失403283.2元。
湖北省武汉市江汉区人民法院作出（2018）鄂0103民初169号民事判决书，认定清润青公司及旅行社门市部是旅游组织者，与钱玲妹形成了事实上的旅游合同关系，钱玲妹在旅游过程中遭受损害，清润青公司及旅行社门市部应共同承担赔偿责任；钱玲妹各项经济损失为583341.54元，钱玲妹在旅游过程中遭受损害，根据法医鉴定意见，钱玲妹的基础疾病为主要原因，旅游行为是其目前植物生存状态的诱发因素，建议参与度为30-40％，故对于钱玲妹的合理经济损失，由清润青公司及万达旅行社四新门市部共同赔偿233335.61元（583341.54元×40％），扣除清润青公司已支付的医疗费50000元，还需赔偿183335.61元。
清润青公司、万达旅行社四新门市部不服判决上诉。2018年7月16日，湖北省武汉市中级人民法院作出（2018）鄂01民终6097号民事判决书，维持原判。
案例
旅游市场上，有很多旅行社推出“低价团”甚至打出“零团费”的招牌，这种低价游实际是一种“钓鱼策略”，旅行社通过超低价格吸引游客，然后导游往往把旅游者带去各个购物点购物，甚至强制要求消费，因此，广大旅游者要警惕不合理的低价游宣传，避免其中的消费陷阱。
本案的判决结果，一方面严厉打击了旅游经营者未尽到安全保障义务的违约行为，另一方面也有力地维护了旅游消费者的合法权益。
历史文章
告诉大家你在看什么
责任编辑：
消费者权益保护的案例分析 - 百度文库
消费者权益保护法案例分析
一，
张女士在某百货购买一件纯羊毛大衣,售价1280元.商店标明"换季商品,概不退换",穿了三天后衣服起满毛球,于是到市质量监督检验:鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为100%晴纶,张女士到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失,商店营业员回答:当时标明"换季商品,概不退换",再说店内该柜是出租给个体户的,现在他已破产,租借柜台的费用尚未付清,人也找不到,你只好自已倒霉。
请问:
(1)商店(经营者)违反了我国消费权益保护法的哪些内容?
(2)商店对张女士应负哪些责任?
答案：1、商店表明“换季商品、概不退换”，违反了《消费者权益保护法》第二十三条之规定，经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。
“三包”是消法对商品经营者的强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责，本案中商店规定“概不退换”显然违法。
2、《消费者权益保护法》明确规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租这要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”可见，柜台出租者应当对其出租的柜台商品质量承担责任，这是法律的强制拟制，是对弱势地位的消费者的特殊保护，本案中，商店抗辩认为“店内该柜是出租给个体户的，现在他已破产，租柜台的费用尚未付清，人也找不到，你只好自己倒霉”显然不能成立，其应当赔偿消费者张女士购买假羊毛大衣的损失。
二，
2001年1月15日晚，某市法院一法官（原告）在和他人饮酒后共同前往该市某休闲中心洗浴。休闲中心服务台工作人员发现原告饮酒较多，劝其不要就浴，遭原告拒绝。此后，休闲中心又为原告安排了位于四楼的一间休闲包间，更换拖鞋，并发给更衣橱钥匙。原告在同伴先行下池就浴后，亦自行更衣准备下池就浴，在四楼通向三楼的过道中，休闲中心工作人员再次劝阻原告不要洗澡，又遭到原告拒绝。原告在行至通往三楼浴池楼梯时摔倒并顺着楼梯滚下，当即昏迷，后被同伴和休闲中心工作人员送往医院救治。经医院诊断，原告系“迁延性昏迷”（俗称“植物人”），至今未苏醒。
究竟原告的理由是什么，希望高人能给予一些指教
答案：消费者权益保护法 第十八条
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人
关于作者
viqlrw
文库新人
文档
粉丝
等级
网络消费者权益纠纷的案例_请列举侵害消费者权益的典型案例_马鞍山知识产权网
1. 于消费者权益保护法有关的案例
【案例简介】
温岭市
执法人员对某汽车服务有限公司进行现场检查，现场发现该汽车服务有限公司在部分保养、维修车辆的实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，未告知客户机油使用量的真实情况，而以整瓶结算费用，多余的机油则被回收、拼装成整瓶后重新入库按新品予以再次销售。
【案例点评】
本案中，当事人在实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，本应按实际机油使用量与消费者结算费用，却未告知消费者真实信息，并以整瓶的机油使用量为单位向消费者收取费用，实属谎报用工用料的违法行为，应当依法承担相应的法律责任。
【案例简介】
2014年4月份，消费者陈女士在台州临海某珠宝店花了4908元，购买了一副千足金手链，事后却发现其购买的是足金首饰，而不是千足金首饰。与店家协商不成后，陈女士向临海市12315中心投诉。经法定机构检测，鉴定结果成色是足金、黄金含量为99.00%，而不是含量为99.9%的千足金。
【案例点评】
该案中珠宝店虚假宣传、以次充好的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。
【案例简介】
2014年3月17日，杭州市工商局执法人员在对杭州某家装公司经营场地进行现场检查时发现，现场有部分楼盘业主名单。
进一步调查发现：当事人为了推广公司的家装业务，提高公司业绩，该公司业务员从市场圈内朋友处收集了已销售某楼盘部分业主名单，名单内容包括业主姓名、所买楼层号码、联系电话等，且当事人所得业主名单信息均未经业主同意或授权。
【案例点评】
当前消费者个人信息被滥用现象日益严重，侵犯消费者个人信息行为时有发生。案件中当事人在未经消费者同意或授权的情况下，通过不正当的方式收集业主名单信息，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，属经营者侵害消费者个人信息的违法行为。
【案例简介】
2014年4月，金华市工商局在开展家装服务和家居建材商品领域消费者权益保护专项行动中，发现市区某从事橱柜销售的家具用品店通过串通设计公司的设计师诱导消费，以达到拓展市场份额目的。
【案例点评】
案例中部分家装企业在经营中通过串通设计公司的设计师，采用财物手段进行贿赂以销售商品，以达到拓展市场份额目的，通过设计师开展诱导消费，直接影响了消费者的自由选择权和购物成本。此类现象一度成为了家装服务行业的潜规则。
【案例简介】
2014年12月绍兴某水果连锁零售企业为吸引人气，通过微信平台等宣传方式，发布“疯狂车厘子”广告，其内容称只要任何人完成“下载活动APP客户端、点击我要分享、积满29个赞”，就可以优惠价格购买该种黑色樱桃。
广告吸引参与者上万人，然而完成“集赞换礼”三个步骤的消费者到该公司总店，欲以承诺优惠价格购买樱桃时，被告知必须购买充值一定金额的预付卡作为购买前提。
【案例点评】
微信广告、微信朋友圈销售商品是一个新兴事物。“集赞换礼”则是一种向不特定人群发布的悬赏广告。
依据《合同法》第十五条规定商业广告等为要约邀请，商业广告的内容符合要约规定的，视为要约，经营者在履行过程通过隐瞒事实和隐藏设置条件诱使消费者订立合同的行为，构成合同违法行为，理应依法处罚。
2. 关于电子商务网站中消费者权益案例
江西省南昌市东湖区法院近期受理一起原告毛源宏诉被告北京阳光山谷信息技术有限公司因网上购物而引发的
。二OO四年十月，家住江西省南昌市贤士湖住宅区54栋3单元601室的毛源宏在新浪“一拍网”注册，并在网上拍下商品编号为5596482的二手笔记本电脑一台，价格为3350元，卖家为湖南省长沙市建设北路华天商城枫祥科技，联系人是李凤。十一月一日，毛源宏按照网上资料向枫祥科技的个人（财务人员杨永花）帐户汇款3400元，但没有收到电脑。此后，联系人李凤手机关机。经向湖南省长沙市工商管理局查询，发现长沙市并无建设北路，也没有华天商城，设在华天商城的枫祥科技更属子虚乌有。
二00五年三月十六日毛源宏向南昌市东湖区法院提起诉讼，状告新浪“一拍网”的所有人和经营者北京阳光山谷信息技术有限公司，要求其赔偿经济损失3400元并承担全部诉讼费用（含旅差费）。经东湖区法院审理后认为：新浪“一拍网”提供双方买卖这一平台，负有对卖家起码的审查义务。但“一拍网”向网民提供完全虚假的交易信息，而原告完全是基于对“一拍网”此知名网站的信任，与虚假的枫祥科技进行交易，造成的损失“一拍网”负有不可推卸的责任。经调解，被告表示愿意赔偿原告的损失，但要求原告协助配合公安机关侦破此案。网上购物引发的纠纷案件，目前在我院尚属首例，随着市场化程度不断拓展，开展网上购物、网络经营活动大势所趋。应如何维护广大网民的合法权益，规范网络经营者的行为，是摆在我们执法者面前的一项新课题，应引起全社会的关注。
当今互联网迅猛发展，传统的交易方式也正在受到互联网的冲击，网上交费、网上证券买卖、网上购物等形式多样的网上交易也正逐步走向我们的日常生活。网上交易是一种以互联网为操作平台和数据传输媒介的交易方式。与传统交易方式相比，网上交易具有速度快、信息丰富、操作便捷等优势。中国的网上交易还处于“初级阶段”， 网上交易的基础还相当薄弱，在此背景下，这一新生事物在发展过程中，不可避免地暴露了诸多问题：首先，中国网民存在网络购物恐惧症。阿里巴巴旗下中国第二大在线拍卖网站淘宝网(a href=".taobao" target="_blank".taobao/a)的总经理孙彤宇说：“中国人的确很想在网上购物，但很多人都害怕迈出第一步，他们有很多担忧：在线支付安全吗？我买的产品会不会有瑕疵甚至是假货呢？” 现今，中国约9000万的上网者中，仅10%的人通过互联网购物，而相比之下，在美国该比例达到38%。分析师也曾指出，因为中国仍然以现金为主要支付手段，所以大约有四分之一的网上交易还是交易者们当面结清的，而仅有30%是通过网络来支付的。数据也显示，中国有13亿的人口，但信用卡发卡量却不足200万张。究其原因，中国人缺乏在网上购物的足够信任。其次，邮递系统难以信赖，配送方面存在诸多问题。
网上交易的出现与发展是时代的需要，它必将促使传统相关业务的转型，并对未来社会产生深远影响。虽然 目前我国已相继颁布了《商用密码管理条例》、《计算机信息系统国际互联网保密管理规定》、《互联网信息服务管理办法》和《网上银行业务管理暂行办法》等法规规章，这些也为我国网上交易的发展提供了一定的法律保障和支持。但同时，随着我国信息基础建设的规范和完善，实施网上交易的条件已经逐渐成熟且发展潜力巨大，而相关法律支持与其发展规模的差距还很大。我国目前有关电子商务的立法也基本呈空白状态，行业间的监管对于网上交易毫无力度且法律上对行规以难以认同，相关的法律规范和有效的市场信用体系极不完善，严重影响网上交易业务的发展，也为不法之徒提供了可乘之机，其中有相当多的法律问题是不容回避且又亟需解决的。
第一，要约的撤销问题。我国现行《合同法》规定：要约可以撤销，除法律规定不可撤销的情形外，但撤销通知须在受要约人发出承诺通知之前到达。在网上交易中，因网络数据的传输速度极快，要约的发出与到达几乎是同时的，并且接受方的计算机往往具有自动审单的判断功能，可以及时作出承诺，所以要约方能够撤销要约的机会微乎其微。我认为，网络本身的特点就是快捷、短程，风险与利益并存，网上交易是抓住商机的最佳选择，如果不愿承担风险，可以选择传统的交易方式。另外，发出要约时，网络一般会让使用者再次确认要约内容是否正确，如果加以确认，可以视为放弃要约的撤销权。
第二，电子签章的问题。网络交易合同（或称电子合同）是指在专用的或公开的网络环境里通过数据电文达成的非纸质的数字化的合同。电子合同可以通过电子商务网站达成，也可以通过电子或电子数据交换来达成。从各国现有的实践来看，传统的合同仍主要依赖于当事人的签字或盖章，有关法律往往要求有当事人的亲笔手签或机构的盖章。网上业务作为一项电子交易，具有无纸化的特点，这使其有别于传统的合同交易形式，此时，作为合同成立标志的签章问题则遇到了挑战。倘若合同的成立还需签章，则使电子交易的优势无法体现。
第三，交易证据的收集问题。我国法律尚未明确规定数据电文证据的法律地位及其认定的具体要求。电子交易的无纸化使得纠纷发生时，证据的收集甚为困难。目前，学术界针对数据电文到底归入何类证据有两种观点：一为视听资料；一为书证。根据我国《民事诉讼法》第66条规定，视听资料应与其它证据结合方能确定其证据力。所以，如果将电子证据归入视听资料一类，其证明效力就将大打折扣。而《合同法》第11条规定：“书面形式是指合同书、信件及数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换、电子）等可以有形地表现所载内容的形式。”这表明，《合同法》已经把数据电文视为书面资料，笔者赞成将数据电文归入书证类证据中。
第四，事故、故障造成损失时当事者的责任承担问题。网上交易业务的正常开展对服务系统的依赖性极强，网络系统的事故和障碍所引发的民法律责任是银行和客户极为关注的问题。我国法律对此问题尚未规范，笔者认为：病毒入侵、“黑客”袭击网络系统等网络犯罪不应纳入不可抗力事件，因为网上交易的安全系统是保障网上服务安全性、可靠性的重要技术系统，如果该系统出现故障或被破译，以致给客户造成经济损害，该安全系统的提供者将承担相应的民事责任。
第五，网络服务系统所有者、经营者是否为当事者承担法律责任的问题。笔者认为网络服务系统在提供在线平台服务中，负有谨慎注意之义务，对买卖双方负有审查职责，买卖双方也是基于对网络服务系统的充分信任才促成了交易行为。一旦网络服务系统提供虚假的交易信息必然会给当事者造成不必要的损失，应依照民法通则的规定由网络服务系统的所有者、经营者承担相应的民事赔偿责任，同时作为当事者也有义务协助网络服务系统所有者、经营者行使追偿权，这样也减少了不法分子的可乘之机。
随着社会主义市场经济发展和诚信体系的建立，网上交易将有着广阔前景。目前中国正逐步开放快递市场，中国邮政很快将面临来自诸如敦豪速递公司(DHL)，联合包裹服务(UPS)及其联邦快递(FedEx)的竞争，市场环境将逐步改善。中国的某些网站也在尝试新的配送机制，比如，组建由年轻人构成的自行车配送队伍，这些配送员会负责收取用户的付款，充分利用中国劳动力资源丰富的特点，为网上交易展示光明前途。
摘自豆丁网。
本文引自 麦田电子商务教育网 gz.bcd123#com (把#换成 ．)
3. 稍微复杂一点的侵犯消费者权益案例
自行车前叉断裂伤人，消协调解消费者获赔偿
2004年1月26日对消费者徐某来说是不幸的一天，大年初五，骑着购买不到一年的自行车出门，不料骑到半路时自行车前叉突然断裂，一头载倒在地，当场两颗门牙撞地断裂，嘴唇局部擦伤，左手拇指和右手小指肌肉扭伤，当天就去了医院进行了治疗。事后第二天，消费者带着购车发票和断裂的自行车找经销商单位要求赔偿，结果双方发生争议，未能达成赔偿协议。于是消费者投诉到消费者协会，要求给予解决帮助。
伊宁市消费者协会塔西来甫开分会接到消费者的投诉后，立即组织工作人员对经销商、消费者出事地点进行调查，进行拍照取证。在取得有关证据后，该分会组织双方当事人进行调解，由于双方当事人对赔偿数额争议较大，调解很难进行下去，在这种情况下工作人员又多次找经销商和厂家取得联系，商讨有关赔偿事宜，组织双方进行了第二次调解，但消费者要求赔偿误工费、车费、医疗费用等共计8380元，而经销商只答应一次性赔付2000元，对此双方还是无法达成一致。
该分会为了最大限度地为消费者挽回损失，根据《消法》的有关规定，先后进行了四次调解，并向双方明示如果通过法院，要多支付律师费、诉讼费、鉴定费等，同时对经营者销售不合格商品并造成消费者身体受到伤害的违法行为进行了严厉的批评教育。经过多次的说服教育，经营者同意为消费者一次性赔偿消费者6500元，双方都表示接受，当场兑现。
消费者在购买、使用商品和接受服务时应享有人身、财产安全不受损害的权利，安全权是消费者享有的最基本的权利。消费者的人身、财产安全受到侵害，就应得到赔偿。《消法》第41条规定：“经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用。消费者购买自行车是作为一种交通工具的，在平坦的路上行使前叉突然自然断开，显而易见该事故是由于自行车的质量问题造成的。因此，经营者必须承担相应责任。
《消费者权益保护法》第35条第二款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身伤害、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。”此规定的意义在把损害赔偿请求权交给了消费者，确保消费者获得赔偿。本案中该销售商没有尽到其保证所销售的产品质量的义务，而该商品的生产商生产了不合格商品，二者对消费者徐某的人身受到伤害都负有不可推卸的责任。伊宁市消费者协会塔西来甫开分会根据《消法》的有关规定多方协调，成功调解，最终由销售商承担了赔偿责任，维护了消费者的合法权益。
4. 消费者权益保护法案例分析
1、商店表明“换季商品、概不退换”，违反了《消费者权益保护法》第二十三版条之规定，权经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。
“三包”是消法对商品经营者的强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责，本案中商店规定“概不退换”显然违法。
2、《消费者权益保护法》明确规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租这要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”可见，柜台出租者应当对其出租的柜台商品质量承担责任，这是法律的强制拟制，是对弱势地位的消费者的特殊保护，本案中，商店抗辩认为“店内该柜是出租给个体户的，现在他已破产，租柜台的费用尚未付清，人也找不到，你只好自己倒霉”显然不能成立，其应当赔偿消费者张女士购买假羊毛大衣的损失。
你是不是做远程教育的题啊，我也刚做完这道题：）
5. 电子商务消费者权益保护法的有关案例及其分析
那是什么意思啊
6. 请列举侵害消费者权益的典型案例
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）
一、前言
自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：
经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：
第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。
二、消费者保护法第49条的有关案例
1．王海打假案
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]
相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
2．耿某诉南京中央商场案
1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？
李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]
宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]
在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]
三、消费者保护法第49条的法律分析
由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。
就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。
1．性质和目的
在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]
但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊
行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
2．适用范围
由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
3．对行为的定义
消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。
（1）行为的检验方法
根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。
可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]
（2）行为的结果
按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。
虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。
在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]
(3)主观要素
按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。
就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]
4．请求人的主观状态
从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。
这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]
5．因果关系
一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划
。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]
需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]
与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
四、结语
毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至
法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）
7. 消费者权益保护案例
江西省南昌市东湖区法院近期受理一起原告毛源宏诉被告北京阳光山谷信息技术有限公司因网上购物而引发的纠纷。二OO四年十月，家住江西省南昌市贤士湖住宅区54栋3单元601室的毛源宏在新浪“一拍网”注册，并在网上拍下商品编号为5596482的二手笔记本电脑一台，价格为3350元，卖家为湖南省长沙市建设北路华天商城枫祥科技，联系人是李凤。十一月一日，毛源宏按照网上资料向枫祥科技的个人（财务人员杨永花）帐户汇款3400元，但没有收到电脑。此后，联系人李凤手机关机。经向湖南省长沙市工商管理局查询，发现长沙市并无建设北路，也没有华天商城，设在华天商城的枫祥科技更属子虚乌有。
二00五年三月十六日毛源宏向南昌市东湖区法院提起诉讼，状告新浪“一拍网”的所有人和经营者北京阳光山谷信息技术有限公司，要求其赔偿经济损失3400元并承担全部诉讼费用（含旅差费）。经东湖区法院审理后认为：新浪“一拍网”提供双方买卖这一平台，负有对卖家起码的审查义务。但“一拍网”向网民提供完全虚假的交易信息，而原告完全是基于对“一拍网”此知名网站的信任，与虚假的枫祥科技进行交易，造成的损失“一拍网”负有不可推卸的责任。经调解，被告表示愿意赔偿原告的损失，但要求原告协助配合公安机关侦破此案。网上购物引发的纠纷案件，目前在我院尚属首例，随着市场化程度不断拓展，开展网上购物、网络经营活动大势所趋。应如何维护广大网民的合法权益，规范网络经营者的行为，是摆在我们执法者面前的一项新课题，应引起全社会的关注。
当今互联网迅猛发展，传统的交易方式也正在受到互联网的冲击，网上交费、网上证券买卖、网上购物等形式多样的网上交易也正逐步走向我们的日常生活。网上交易是一种以互联网为操作平台和数据传输媒介的交易方式。与传统交易方式相比，网上交易具有速度快、信息丰富、操作便捷等优势。中国的网上交易还处于“初级阶段”， 网上交易的基础还相当薄弱，在此背景下，这一新生事物在发展过程中，不可避免地暴露了诸多问题：首先，中国网民存在网络购物恐惧症。阿里巴巴旗下中国第二大在线拍卖网站淘宝网(www.taobao.com)的总经理孙彤宇说：“中国人的确很想在网上购物，但很多人都害怕迈出第一步，他们有很多担忧：在线支付安全吗？我买的产品会不会有瑕疵甚至是假货呢？” 现今，中国约9000万的上网者中，仅10%的人通过互联网购物，而相比之下，在美国该比例达到38%。分析师也曾指出，因为中国仍然以现金为主要支付手段，所以大约有四分之一的网上交易还是交易者们当面结清的，而仅有30%是通过网络来支付的。数据也显示，中国有13亿的人口，但信用卡发卡量却不足200万张。究其原因，中国人缺乏在网上购物的足够信任。其次，邮递系统难以信赖，配送方面存在诸多问题。
网上交易的出现与发展是时代的需要，它必将促使传统相关业务的转型，并对未来社会产生深远影响。虽然 目前我国已相继颁布了《商用密码管理条例》、《计算机信息系统国际互联网保密管理规定》、《互联网信息服务管理办法》和《网上银行业务管理暂行办法》等法规规章，这些也为我国网上交易的发展提供了一定的法律保障和支持。但同时，随着我国信息基础建设的规范和完善，实施网上交易的条件已经逐渐成熟且发展潜力巨大，而相关法律支持与其发展规模的差距还很大。我国目前有关电子商务的立法也基本呈空白状态，行业间的监管对于网上交易毫无力度且法律上对行规以难以认同，相关的法律规范和有效的市场信用体系极不完善，严重影响网上交易业务的发展，也为不法之徒提供了可乘之机，其中有相当多的法律问题是不容回避且又亟需解决的。
第一，要约的撤销问题。我国现行《合同法》规定：要约可以撤销，除法律规定不可撤销的情形外，但撤销通知须在受要约人发出承诺通知之前到达。在网上交易中，因网络数据的传输速度极快，要约的发出与到达几乎是同时的，并且接受方的计算机往往具有自动审单的判断功能，可以及时作出承诺，所以要约方能够撤销要约的机会微乎其微。我认为，网络本身的特点就是快捷、短程，风险与利益并存，网上交易是抓住商机的最佳选择，如果不愿承担风险，可以选择传统的交易方式。另外，发出要约时，网络一般会让使用者再次确认要约内容是否正确，如果加以确认，可以视为放弃要约的撤销权。
第二，电子签章的问题。网络交易合同（或称电子合同）是指在专用的或公开的网络环境里通过数据电文达成的非纸质的数字化的合同。电子合同可以通过电子商务网站达成，也可以通过电子邮件或电子数据交换来达成。从各国现有的实践来看，传统的合同仍主要依赖于当事人的签字或盖章，有关法律往往要求有当事人的亲笔手签或机构的盖章。网上业务作为一项电子交易，具有无纸化的特点，这使其有别于传统的合同交易形式，此时，作为合同成立标志的签章问题则遇到了挑战。倘若合同的成立还需签章，则使电子交易的优势无法体现。
第三，交易证据的收集问题。我国法律尚未明确规定数据电文证据的法律地位及其认定的具体要求。电子交易的无纸化使得纠纷发生时，证据的收集甚为困难。目前，学术界针对数据电文到底归入何类证据有两种观点：一为视听资料；一为书证。根据我国《民事诉讼法》第66条规定，视听资料应与其它证据结合方能确定其证据力。所以，如果将电子证据归入视听资料一类，其证明效力就将大打折扣。而《合同法》第11条规定：“书面形式是指合同书、信件及数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换、电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。”这表明，《合同法》已经把数据电文视为书面资料，笔者赞成将数据电文归入书证类证据中。
第四，事故、故障造成损失时当事者的责任承担问题。网上交易业务的正常开展对服务系统的依赖性极强，网络系统的事故和障碍所引发的民法律责任是银行和客户极为关注的问题。我国法律对此问题尚未规范，笔者认为：病毒入侵、“黑客”袭击网络系统等网络犯罪不应纳入不可抗力事件，因为网上交易的安全系统是保障网上服务安全性、可靠性的重要技术系统，如果该系统出现故障或被破译，以致给客户造成经济损害，该安全系统的提供者将承担相应的民事责任。
第五，网络服务系统所有者、经营者是否为当事者承担法律责任的问题。笔者认为网络服务系统在提供在线平台服务中，负有谨慎注意之义务，对买卖双方负有审查职责，买卖双方也是基于对网络服务系统的充分信任才促成了交易行为。一旦网络服务系统提供虚假的交易信息必然会给当事者造成不必要的损失，应依照民法通则的规定由网络服务系统的所有者、经营者承担相应的民事赔偿责任，同时作为当事者也有义务协助网络服务系统所有者、经营者行使追偿权，这样也减少了不法分子的可乘之机。
随着社会主义市场经济发展和诚信体系的建立，网上交易将有着广阔前景。目前中国正逐步开放快递市场，中国邮政很快将面临来自诸如敦豪速递公司(DHL)，联合包裹服务(UPS)及其联邦快递(FedEx)的竞争，市场环境将逐步改善。中国的某些网站也在尝试新的配送机制，比如，组建由年轻人构成的自行车配送队伍，这些配送员会负责收取用户的付款，充分利用中国劳动力资源丰富的特点，为网上交易展示光明前途。
摘自豆丁网。
8. 消费者权益案例
1、应当属于买卖合同纠纷，可以根据当初买汽车时的相关协议规定提起民事诉讼。
2、汽车质量有没问题在诉讼过程中不是双方当事人说了算的，应当依据买卖合同的相关条款并以有鉴定资质的鉴定机构的鉴定为准。
3、买卖合同订立后，汽车已经交付，其所有权已为动物园所有，故砸车是针对自己的资产不违法，但是对于车被砸的损失应当由动物园自己承担。
9. 消费维权案例有哪些
3月15日，年度唐山市工商和市场监管系统消费维权典型案例公布。2017年，唐山12315护民生专项行动共受理消费者各类诉求49185件，热线电话数量比2016年上升82.97%，其中咨询40660件，投诉6539件，举报1986件，为消费者挽回经济损失678.95万元。2017年，通过全国12315互联网平台进行投诉808件，占投诉总量的12.36%，办结案件808件，办结率为100%；举报181件，占举报总量的9.11%，办结案件181件，办结率为100%。
2017年10月25日，乐亭消协接到消费者投诉。消费者于9月底从乐亭县某农药店购买农药用于红薯种植，但使用后造成红薯腐烂秧的情况，给消费者造成了不小的经济损失。找到药店协商，药店拒不承认农药存在质量问题，消费者只好找到乐亭消协讨说法。
这是一起典型的涉农投诉案件，乐亭消协接到投诉后立即与消费者去现场堪查，情况与消费者描述一致。随后，工作人员当即找到药店负责人进行调解，向其讲解相关法律法规，最终商家同意为消费者一次性赔偿经济损失40000元整，使纠纷得以圆满解决。
网购消费者侵权事件_有哪些消费者维权的经典案例_马鞍山知识产权网
① 网购后的商品有
问题，请问购买者会不会有什么责任
相反，由于网络的虚拟性、开放性、无区域性，使得网络购物在形成巨大优势的同时也产生了大量的法律问题。有的甚至是我国现行民商法没有涉及到的，这对我国民商法的完善提出了更高的要求。 近几年，网上购物已悄然兴起，成为广受欢迎的购物方式之一。与传统购物相比，网络购物尽管给人们带来了快捷、方便、丰盛和廉价的优势，但是，“网络的虚拟性、开放性、无区域性，使得网络购物在形成巨大优势的同时也产生了大量的法律问题。”[1] 笔者认为，网络购物产生的法律问题可以三个阶段分析，一是在购物过程中易发生的法律问题;二是在
发生后易发生的法律问题。三是针对存在的问题提出法律建议。 一、“网购”过程中的法律问题 1 、网络经营商的诚信度难以保障。互联网技术的先进性、复杂性、变化性，为不法商品经营者利用网络欺诈获取暴利提供了机会。在网上发商品信息非常容易，而且成本低。很多不法商因此一味的追求商品信息的数量，而对商品的信息的真实性缺乏责任心。他们在网站公布需要出卖的商品实物图，一般都夸大了产品说明书，诱惑用户上当购买。另外，广告是消费者网上购物的主要依据，而一些不法商利用广告监督难、隐蔽性强、传播快、涉及面广的特点，大量发布虚假广告误导消费者，待购买方发现上当后，不法商已经转移或关闭站点，无法找到人。使得消费者被侵权而而无法维护自己的合法权益。因此，有人形容“网上欺诈已成为网络购物中侵害消费者权益最为严重的现象之一”[2]。 2、网络购物安全难以保障。保障安全权是我国《消费者权益保护法》(以下简称《消费法》)规定的消费者应享有的一项基本权利。传统的商品交易是当面挑选，当面支付，安全可靠性强。但网络的虚拟性，使得网上交易的安全性大打折扣，一直困扰着网上消费者。主要表现在三个方面:一是支付方式的安全。目前网上交易付款以电子支付即网上刷卡为主要方式，但是，计算机病毒、黑客侵袭、内幕操纵的事情常有发生，使得网上消费者对电子支付心存疑虑。二是经营者信息的安全。传统购物交易要经过看货、咨询、试用、还价、交易、送货等系列环节，《消费法》中规定的知情权容易落实。而网络购物中，除送货外，其他环节都是通过网络这种虚拟的方式进行。许多网站关于商家的信息都不全面，消费者无法掌握商家和商品的真实信息，而且商家可以篡改、伪造信息。因此，网络购物安全成为购消费者非常担心的一个问题。三是消费者个人隐私的安全。传统购物中，卖方不需要了解买方的姓名、年龄等与个人有关的信息，故《消费法》也没有专门的关于消费者隐私权的保护。但网络购物则不同，消费者必须先注册，填写较为详细的个人信息，才可以上网购物。这就使消费者不得不担心，个人信息会不会被网站公开，隐私权能否得到保护。 3 、退换货难。《消费法》对消费者退换货作了具体规定，在传统购物的实践中也较好操作。出了质量问题，消费者找到经营方一般都能解决。但网上购物出现的质量问题，却存在诸多的问题。比如购买者收到的货物与网上公布的图片一致，但质量却不是本人想象中的那样，能不能退货，向谁退货，路费、运输费谁承担，损失费谁负责。另外，“现在的许多购物网站对退换商品作了限制性规定。较为普遍的就是，退换货时商品及附件外包装和资料不得有破损。怎样才算外包装没有破损，谁说了算?这就更使得一些购物者忧虑重重，即使买了次货也懒得去退换货了，免得麻烦”[3]。 二、“网购”引起纠纷后的法律问题 1 、责任主体确认难。《消费法》第二十一条规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记。”传统交易环境下，商店里的营业执照表明了经营者的身份和经营场所，交易对象一目了然。而在网络交易环境下，销售商只对商品的品质进行简单说明和外观平面展示，然后告知消费者银行帐号和购物电话。至于生产该产品的企业名称、产地、经营者，消费者很难在网上看到。一旦商品发生毁损或者不能满足使用需求，消费者是该找网站经营者、商品经营者还是厂家?如果他们相互推诿，消费者该怎么办?显然，责任主体的不确定，导致交易中吃亏的永远是消费者。 2 、确认管辖法院难。因合同履行引发的纠纷，由哪个法院管辖，我国《民事诉讼法》第2 4 条作了如下规定:“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地人民法院管辖。”传统商品交易中，被告住所地和合同履行地一般都很容易确认。但因网络购物引发的诉讼，确认管辖法院是件不简单的事情:一是被告住所地确认难。上文分析了责任主体不明确，必会使被告住所地无法确定。当事人要选准管辖法院，必须要花费大量的时间、精力和金钱。这无疑对消费者是不现实的，而且有可能费力不讨好;二是履行地确认难。网上交易、货到付款，买卖双方对运费都有商量，此种情形履行地按照合同法的规定确认并不难，难就难在电子交易。因为电子交易不需要运费，卖方直接将商品发到买方的电子邮箱中，如果买方在电子邮箱注册地收到商品，也不存在履行地确认困难，问题是如果买方是在外地打开邮箱收到商品的，此时履行地到底是算邮箱注册地还是商品打开地，不好确认。 3 、举证困难。《民事诉讼法》第6 8 条规定:“书证应当提交原件，物证应当提交原物，提交原件或原物确有困难的，可以提交复制品、照片、副本、节录本。”这一举证规则为网络购物中消费者举证设置了障碍。“消费者在网上购物是通过互联网完成一系列交易的，一旦形成纠纷，负有举证责任的消费者就不得不从电脑上调取这些数据凭证。这些通过电子形成的证据，能否作为原件?在理论界认识不一。”[4] 究竟是买方电脑中的数据备份与留存还是卖方计算机中的数据备份或留存算是电子证据的原件?而且这些数据极易被修改、删除，其真实性难以确定。要求消费者对证据的原件和真实性加以证明，对消费者非常不利。 三、几点建议 2 、完善立法。目前，消费法已在修改中，但在完善传统消费领域的消费者权利保护外，还应增加网上消费领域的消费者权利保护。“建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面:网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。”[5] 3 、确立先行赔付机制。我们应该正视网络购物这样一新兴产物，鼓励发展电子商务，但是，应当“以立法的形式规范网上交易行为，明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备‘经营主体资格’，为了维护消费者的损害赔偿权，可以建立一个先行赔付机构，如设立专门支付赔付金的网上银行”[6]。凡到网络从事商品经营的个人或法人，每季度或半年根据其销售额交付一定的保证金。由专门的机构如网上银行对保证金实行专项管理，专门用于经销商在网上交易中出现侵权问题时的先行赔付，赔付后由银行向造成侵权的网络经销商追索损失。 4 、确立有利于网络购物的消费者的诉讼管辖原则。我国消费者权益保护法对消费者合同纠纷没有做出特别规定，因此在管辖原则上，只能按民事诉讼法的规定，由被告住所地或合同履行地管辖。这一原则显然对发展电子商务是非常不利的。消费者在网上购买的物品往往都不太贵重。如果因质量等问题，千里迢迢跑到经销商住所地去协商或诉讼，成本都是非常高的，因此很多消费者就会自认倒霉。因此，我国对消费者合同纠纷的诉讼管辖应该作相应的修改，可以实行消费者所在地专属管辖原则。对于网络侵权纠纷，也可以由侵权行为地或被告住所地管辖改为消费者住所地管辖。这样的修改有利于消费者参加诉讼，保护其诉权实现，最大限度地减少其诉讼成本。但是，如果双方在合同的管辖上有协议的，应先适用协议管辖，协议无效时仍以消费者住所地法院管辖为准。 5、实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。上文中提到网上购物产生纠纷后，消费者通过起诉维护合法权益时举证十分困难，是自己的诉权无法通过法律实现。因此，可以在举证责任方面对消费者予以特殊规定，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益，在网上购物消费领域中，消费者处于弱势地位，他们往往缺乏维权意识和证据意识，消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，因此，可以将举证责任倒置做扩大解释，将网络购物纠纷的举证责任囊括在内。参考文献: [4]有关侵犯网络消费者个人信息的分析。参见纪晓昕著。电子商务中的隐私权保护。网络法律评论第二卷。法律出版社，2002。 [6]万以娴著 论电子商务之法律问题.法律出版社，2001。作者单位:江西省新建县人民法院
② 有哪些消费者维权的经典案例
消费者维权的经典案例：
【案例一】
隐瞒信息误导消费者：
2017年初，消费者荆某、陈某在某汽车销售服务有限公司购买汽车与该公司发生争议。经查，该汽车销售服务有限公司将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理，收取消费者垫款服务费计22201元。
西安市
灞桥分局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定，认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中，隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，侵犯消费者合法权益，责令其停止违法行为，并作出罚款22万元的行政处罚。
点评：汽车销售服务纠纷是消费者
的热点问题，消费者在遇到问题，不能得到经销商和厂商回应时，可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式进行维权。
【案例二】
冒用“苹果”商标经营：
2017年初，消费者赵某在某电子科技有限公司购买苹果电脑1台，后在处理售后服务问题中发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。经查，该电子科技有限公司在未取得“苹果”
商标所有人授权的情况下，将““苹果”商标作为经营标志和宣传使用，违法经营额计34038元。
西安市工商局碑林分局依据《商标法》的有关规定，认定其侵犯他人注册商标专用权，责令其立即停止商标侵权行为，并作出罚款75000元的行政处罚。
点评：未经许可使用他人注册商标既侵犯他人注册商标专用权，也侵害消费者的知情权。
【案例三】
经营者不享有单方解释权：
2017年4月，高陵区市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时，发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定，依法对其立案调查。责令其改正违法行为，并作出罚款1000元的行政处罚。
点评：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项规定：经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的，不得“规定 经营者单方享有解释权或者最终解释权”。
【案例四】
利用格式条款强制消费：
2017年7月，某汽车销售服务有限公司在消费者马某购买汽车过程中，利用格式条款，强制马某购买其指定的价值7000元的装饰材料及服务，该汽车销售服务有限公司从中获利3500元。
西安市工商局双生分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，认定该汽车销售服务有限公司的行为属于利用格式条款强制消费行为，责令其改正违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。
点评：消费者在购买商品和接受服务过程中，对于经营者强制消费、变相强制消费和添加不合理条件的经营行为，应拒绝交易。已经达成交易的，应通过向工商行政管理机关投诉举报或者向人民法院提起民事诉讼的方式维护自身合法权益。
【案例五】
不兑现返现奖励承诺：
2017年6月份，浙江杭州市余杭区市场监督管理局向西安市工商局阎良分局转交案件线索，反映天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间，不兑现返现奖励承诺问题。经查，该专卖店承诺“双11当天付款最高前30名奖励3000元-100元不等的现金”。
但在兑付奖励时仅对前15名消费者兑现承诺。在未征得其余15名获奖消费者同意情况下，改用店铺积分进行奖励。最终，责令其停止违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。
点评：消费者在网上购买商品时，要认真甄别，保留相关票据。在经营者不兑现承诺时，要及时主张自己的合法权利。
【案例六】
价格信息误导消费者：
2017年2月9日，山西游客赵某在临潼旅游期间，在某土特产店购买了价值6468元的中药材“铁皮石斛”，后感觉“铁皮石斛”价格太高，通过“12315”投诉举报电话向西安市工商局临潼分局进行投诉。
经查，该土特产店销售人员销售时故意未将“铁皮石斛”价格说清楚，导致赵某将“每克10元”的价格误认为是“每根10元”，购买600多克，并将“铁皮石斛”打成粉状，付款6468元。
西安市工商局临潼分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，认定该土特产店故意不说清楚所提供的商品价格的行为，属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者行为，责令其改正违法行为，并作出警告、罚款19000元的行政处罚。
【案例七】
马铃薯生长异常农户受损：
2017年，兰陵县种植户张先生从经销商张某处购买土豆种7000公斤，2月中旬起垄覆膜种植于11个地块计49.3亩。4月27日起，该品种生长开始出现异常，遂找经销商协商。
种植户认为是土豆种质量问题，经销商认为是种植过程消毒不彻底，双方争执不下，协商陷入僵局。2017年5月，种植户拨打12315投诉电话，要求经销商赔偿经济损失。
兰陵县工商局、消协协调农业部门出具了鉴定报告。经协调，双方最终达成一致意见，经销商赔偿种植户损失43000元。
【案例八】
天价内衣无效果：
蒙阴县消费者李女士于2017年3月份，在蒙阴县某化妆品店花17460元购买两套“梵依漫”美体内衣，穿着后发现没有其商家所说的宣传效果，要求退货。
经调查，消费者李女士反映情况属实，商家确实存在虚假宣传误导消费的问题。经调解，商家认识到错误并同意为李女士退货，将李女士消费的17460元退还。
③ 如果遇到侵权事件，消费者如何维护自身的合法权益
侵权事件要维权注意几点：一是侵权事实的存在，即相关证据的保有。二是侵内权结果。三是侵权行容为，四是侵权行为与侵权结果的相关性。消费者在消费过程中，常遇到侵权事项，要维权将依据《消费者权益保护法》《产品质量法》等有关规定进行，证据收集要客观合法并具关联性。
④ 网购 侵害消费者权益的行为有哪些
假货，商品介绍不明，侵犯知情权。不予退换，侵犯自由选择权。这是，当前主要的。
⑤ 网购中遇到这些侵权行为，应如何维护自己的合法权益
一、行使退货权
很多消费者可能会认为7天无理由退货是电商主动提供的一项额外服务，但其实这是法律赋予消费者的一项权利。
《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
需要注意的是，有几种商品不适用7天无理由退货。
一是消费者定作的商品；
二是鲜活易腐烂的商品；
三是在线下载或者消费者已经拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
四是已经交付的报纸、期刊。
也有些电商已经将无理由退货的时限扩大至15日或30日。但请注意，一般情况下退货的费用是由消费者承担的。消费者如对商品质量不放心，可以在购买商品时同时购买退货险，降低退货成本。
二、行使“退一赔三”的权利
根据《消费者权益保护法》的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权要求经营者增加赔偿，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”
在消费者能提供足够证据证明电商对消费者进行了欺诈情况的下，如：销售假冒伪劣商品、价格欺诈等，消费者都可要求电商“退一赔三”。在此过程中，电商可能会要求消费者出具相应的证据予以证明。
三、向消费者协会组织投诉
向消费者协会投诉无疑是一种是效果好、成本低的方式。中国消费者协会已经建立专门处理对电商的投诉的绿色通道—中消协电商消费维权直通车平台。目前，一批消费者熟知的电商企业均已入驻该平台。具体投诉流程，消费者可咨询当地的消费者协会。
⑥ 请列举侵害消费者权益的典型案例
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）
一、前言
自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：
经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：
第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。
二、消费者保护法第49条的有关案例
1．王海打假案
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]
相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
2．耿某诉南京中央商场案
1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？
李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]
宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]
在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]
三、消费者保护法第49条的法律分析
由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。
就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。
1．性质和目的
在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]
但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
2．适用范围
由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
3．对行为的定义
消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。
（1）行为的检验方法
根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。
可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]
（2）行为的结果
按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。
虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。
在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]
(3)主观要素
按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。
就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]
4．请求人的主观状态
从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。
这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]
5．因果关系
一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划
。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]
需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]
与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
四、结语
毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至
法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）
⑦ 常见的侵犯消费者权益的行为有哪些
不开发票，虚假宣传，以次充好。
标价与实际付费不符。
将假冒伪劣商品充当正规、高档、名牌进行销售。
导购误导消费。
网购后出现商品质量问题后拒绝退换货。
网购商品后实际收货时发现少了、非购买商品。
预付费充值卡及非预付费会员卡在充值、消费后关门跑路。
合同欺诈或条款陷阱，签订合同后随意加价。
商品出现质量问题或性能故障后，商家拒绝或拖延退、换货及修理，拒绝履行消费者权益保护法和三包有关规定的责任。
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。
消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。
损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。