金融消费者权益保护的九大机制
央行金融消保局回应金融消费权益保护九大热点-搜狐新闻
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银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见_2020年第8号国务院公报_中国政府网
各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：
加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：
1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。
委员会承担以下职责：
1.对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。
2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。
3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。
4.定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。
1.高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。
2.高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。
3.高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况。
4.高级管理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作资源投入，有效推动工作开展。
5.高级管理层应强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。
6.高级管理层应培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。
7.银行保险机构应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作。
8.银行保险机构可结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作（事务）委员会，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。
（一）银行保险机构应明确部门负责消费者权益保护工作。消费者权益保护部门负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。
（二）银行保险机构可自主决定消费者权益保护部门设立形式，但应确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。
（三）消费者权益保护部门主要职责包括：
1.牵头组织和落实高级管理层关于本机构消费者权益保护工作的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度，推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新。
2.组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。
3.组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。
4.组织开展消费者权益保护监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督，确保贯彻金融消费者适当性制度，协助规范营销宣传和信息披露内容，针对发现问题采取有效措施督促落实整改。
5.组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养。开展内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识。
6.组织开展消费者权益保护工作内部考核，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报。
7.推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中予以明确，防范外部风险向本机构传导。
（一）应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，并根据监管要求、业务发展和市场变化，及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范，有效加强业务经营行为管理。
（二）应确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，充分保障消费者权益保护部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位。
（三）应确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行，有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程。
（四）监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。
（五）应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，针对消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。
（一）对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。
（二）应建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。
（三）应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。
（四）应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。
（一）消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标，对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核，检验工作质效，督促内部自律，依法合规经营。
（二）银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。
消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。
消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。
（三）银行保险机构应根据有关监管要求和市场变化，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案，建立评估整改机制，实现科学精准的评价。
（四）银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用：
1.纳入综合绩效考评体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构综合绩效考评体系。消费者权益保护内部考核在综合绩效考评体系中的占比权重应与其重要性合理匹配，充分发挥消费者权益保护内部考核在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的激励约束作用。
2.纳入机构问责体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系，对于在消费者权益保护内部考核中发现的严重侵害消费者权益的问题，应由相关部门执纪问责。
3.纳入人力资源管理体系。将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系，有效提升机构全员对消费者权益保护工作的重视程度，确保消费者权益保护工作各项要求落到实处。
（一）银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度。
董事会对消费者权益保护信息披露承担最终责任。
消费者权益保护委员会负责对消费者权益保护工作重大信息披露进行指导，高级管理层负责对重大信息披露进行审核和发布。
消费者权益保护部门协助相关部门开展消费者权益保护信息披露。
（二）银行保险机构消费者权益保护信息包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息。
（三）消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告等方式进行。
（四）产品和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除银行保险机构责任的条款等内容，真实、准确、合理揭示风险。风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，准确客观。
（五）银行保险机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求，应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，使消费者能更加理智地决策。信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。
（六）银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。
（七）银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用通俗易懂的语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。
对影响消费者决策的关键信息，还应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。
（一）各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，在日常监管中充分关注体制机制建设和执行情况，持续推动监管目标和要求在银行保险机构经营目标和行为中的贯彻落实。
（二）各级监管机构应将银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设情况纳入消费者权益保护监管考核评价，在考核评价要素和指标中充分体现消费者权益保护制度体系和组织架构建设、工作开展及执行效果等各项要求，推动银行保险机构完善工作机制、提升执行效果。
（三）各级监管机构应将消费者权益保护监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
对于考核评价结果为“三级”及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，各级监管机构应要求其进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的占比权重。
（四）各级监管机构对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构，应当督促其落实整改和内部追责。对于整改问责不到位的机构，各级监管机构应当严肃追责并处罚。
（一）中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立消费者权益保护专业委员会，接受银行保险监督管理机构的指导监督。
消费者权益保护专业委员会应当定期或不定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等，与银行保险监管机构消费者权益保护部门沟通。
（二）消费者权益保护专业委员会应当结合自身定位，发挥专业优势，组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约，对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒，将专业委员会建设成为行业内、消费者与银行保险机构间有效沟通交流的平台。
（三）中国融资担保业协会、中国小额贷款公司协会根据实际情况和需要，可以参照成立消费者权益保护专业委员会。
银保监会
2019年11月2日
中国人民银行令〔2020〕第5号_其他_中国政府网
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，现予发布，自2020年11月1日起施行。
行 长 易纲
为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。
在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：
（一）与利率管理相关的。
（二）与人民币管理相关的。
（三）与外汇管理相关的。
（四）与黄金市场管理相关的。
（五）与国库管理相关的。
（六）与支付、清算管理相关的。
（七）与反洗钱管理相关的。
（八）与征信管理相关的。
（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。
（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。
在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。
本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。
金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。
中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者合法权益。
中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善金融机构自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的金融消费者权益保护共同治理体系。
鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。
银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作，并定期向高级管理层、董（理）事会汇报工作开展情况。
银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：
（一）金融消费者权益保护工作考核评价制度。
（二）金融消费者风险等级评估制度。
（三）消费者金融信息保护制度。
（四）金融产品和服务信息披露、查询制度。
（五）金融营销宣传管理制度。
（六）金融知识普及和金融消费者教育制度。
（七）金融消费者投诉处理制度。
（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。
（九）金融消费者权益保护重大事件应急制度。
（十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。
银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容：
（一）事前审查机制。银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。
（二）事中管控机制。银行、支付机构应当履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。
（三）事后监督机制。银行、支付机构应当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。
银行、支付机构应当开展金融消费者权益保护工作人员培训，增强工作人员的金融消费者权益保护意识和能力。
银行、支付机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。
银行、支付机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。
银行、支付机构应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。
银行、支付机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产。
银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。
银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。
银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：
（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。
（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。
（三）贷款产品的年化利率。
（四）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。
（五）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。
（六）银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。
（七）在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。
（八）其他可能影响金融消费者决策的信息。
银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。
银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
留存的资料包括但不限于：
（一）金融消费者确认的金融产品说明书或者服务协议。
（二）金融消费者确认的风险提示书。
（三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。
银行、支付机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。
银行、支付机构在提供金融产品或者服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。
银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：
（一）减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。
（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。
（三）排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；
（四）排除或者限制金融消费者选择同业机构提供的金融产品或者服务的权利。
（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。
银行、支付机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。
银行、支付机构应当对营销宣传内容的真实性负责。银行、支付机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。
前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就银行、支付机构的金融产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。
银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：
（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。
（二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。
（三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证。
（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。
（五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。
银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
银行、支付机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。银行、支付机构不得以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
银行、支付机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。
出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，银行、支付机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或其分支机构报告。
银行、支付机构应当配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关资料。
本办法所称消费者金融信息，是指银行、支付机构通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。
消费者金融信息的处理包括消费者金融信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。
银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。银行、支付机构不得以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务，但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外。
金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的；金融消费者不同意的，银行、支付机构不得因此拒绝提供金融产品或者服务。银行、支付机构向金融消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。
银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。
银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。
银行、支付机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。
银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。
银行、支付机构应当按照国家档案管理和电子数据管理等规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。
银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，银行、支付机构应当立即采取补救措施；信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的，应当立即向银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者；信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。中国人民银行分支机构接到报告后，视情况按照本办法第五十五条规定处理。
金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。
金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。
本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。
银行、支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，银行、支付机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。
银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。
银行、支付机构应当按照中国人民银行要求，加强对金融消费者投诉处理信息系统的建设与管理，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。
银行、支付机构收到金融消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。
中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的，可以通过银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。
通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服务的，金融消费者通过银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。
金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其住所地，具体的投诉请求、事实和理由。
金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。
中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：
（一）投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的。
（二）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。
（三）投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。
（四）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。
（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的。
（六）被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。
（七）其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。
中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的，应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理：
（一）对投诉人和被投诉机构信息、投诉请求、事实和理由等进行登记。
（二）作出是否接收投诉的决定。决定不予接收的，应当告知投诉人。
（三）决定接收投诉的，应当将投诉转交被投诉机构处理或者转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。
需要投诉人对投诉内容进行补正的，处理时限于补正完成之日起计算。
银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。
银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。
反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。
银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
银行、支付机构、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。调解组织受理调解、中立评估申请后，可在合理、必要范围内请求当事人协助或者提供相关文件、资料。
本办法所称中立评估，是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。
金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定，组织开展金融消费纠纷调解、中立评估等工作，对银行、支付机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣传引导。
中国人民银行综合研究金融消费者保护重大问题，负责拟定发展规划和业务标准，建立健全金融消费者保护基本制度。
中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强跨市场跨业态跨区域金融消费者权益保护的监管，强化信息共享和部门间沟通协作。
中国人民银行及其分支机构统筹开展金融消费者教育，引导、督促银行、支付机构开展金融知识普及宣传活动，协调推进金融知识纳入国民教育体系，组织开展消费者金融素养调查。
中国人民银行及其分支机构会同有关部门构建监管执法合作机制，探索合作开展金融消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。
中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。
中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作，建立健全普惠金融工作机制，指导、督促银行、支付机构落实普惠金融发展战略，组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。
中国人民银行及其分支机构对金融消费者投诉信息进行汇总和分析，根据汇总和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融机构行为规范等。
中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施，依法在职责范围内开展对银行、支付机构金融消费者权益保护工作的监督检查：
（一）进入被监管机构进行检查。
（二）询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明。
（三）查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以登记保存。
（四）检查被监管机构的计算机网络与信息系统。
进行现场检查时，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书。
银行、支付机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。
银行、支付机构有侵害金融消费者合法权益行为的，中国人民银行及其分支机构可以对其采取下列措施：
（一）要求提交书面说明或者承诺。
（二）约见谈话。
（三）责令限期整改。
（四）视情将相关信息向其上级机构、行业监管部门反馈，在行业范围内发布，或者向社会公布。
（五）建议银行、支付机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予处分。
（六）依法查处或者建议其他行政管理部门依法查处。
（七）中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。
中国人民银行及其分支机构组织开展银行、支付机构履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。
评估工作以银行、支付机构自评估为基础。银行、支付机构应当按年度进行自评估，并于次年1月31日前向中国人民银行或其分支机构报送自评估报告。
中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉管理以及银行、支付机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。
中国人民银行及其分支机构可以根据具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。
中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的原则向银行、支付机构和金融消费者进行风险提示。
中国人民银行及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，应当按照有关规定做好相关应急处置工作。
银行、支付机构有下列情形之一，侵害消费者金融信息依法得到保护的权利的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：
（一）未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的。
（二）收集与业务无关的消费者金融信息，或者采取不正当方式收集消费者金融信息的。
（三）未公开收集、使用消费者金融信息的规则，未明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的。
（四）超出法律法规规定和双方约定的用途使用消费者金融信息的。
（五）未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的。
（六）未采取技术措施和其他必要措施，导致消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。
银行、支付机构有下列情形之一，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：
（一）实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准的。
（二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的。
（三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证的。
（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺的。
银行、支付机构违反本办法规定，有下列情形之一，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款：
（一）未建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，或者金融消费者权益保护部门没有足够的人力、物力独立开展工作的。
（二）擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，或者强制搭售其他产品或者服务的。
（三）未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的。
（四）利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务的。
（五）通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的。
（六）未按要求使用格式条款的。
（七）出现侵害金融消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支机构报告的。
（八）不配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域相关工作，或者未按照规定报送相关资料的。
（九）未按要求对金融消费者投诉进行正确分类，或者迟报、漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的。
（十）收到中国人民银行分支机构转交的投诉后，未在规定期限内答复投诉人，或者未按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的。
（十一）拒绝、阻挠、逃避检查，或者谎报、隐匿、销毁相关证据材料的。
对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。
中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的，依法给予处分；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任：
（一）违反规定对银行、支付机构进行检查的。
（二）泄露知悉的国家秘密或者商业秘密的。
（三）滥用职权、玩忽职守的其他行为。
商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
本办法中除“工作日”以外的“日”为自然日。
本办法由中国人民银行负责解释。
本办法自2020年11月1日起施行。《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文印发）与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文印发）同时废止。
人民银行关于印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的通知_2017年第21号国务院公报_中国政府网
银发〔2016〕314号
中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各副省级城市中心支行；各国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行；中国银联：
为贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号），进一步规范金融机构行为，切实保障金融消费者合法权益，中国人民银行制定了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，现印发给你们，请遵照执行。执行过程中遇到新情况、新问题，请及时告知中国人民银行金融消费权益保护局。
请中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各副省级城市中心支行将本通知转发至辖区内有关金融机构、非银行支付机构和征信机构。
人民银行
2016年12月14日
第一章 总 则
本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。
第二章 金融机构行为规范
金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。
（一）个人金融信息保护机制；
（二）金融产品和服务信息披露机制；
（三）金融产品和服务信息查询机制；
（四）金融消费者风险等级评估机制；
（五）金融消费者投诉受理、处理机制；
（六）金融知识普及和金融消费者教育机制；
（七）金融消费者权益保护工作考核评价机制；
（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制；
（九）金融消费纠纷重大事件应急机制。
金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。
金融机构推出金融科技创新产品前，应当开展外部安全评估，并及时向金融消费者准确披露金融产品的特点和风险。
（一）金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；
（二）金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；
（三）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；
（四）金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；
（五）因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；
（六）其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项。
金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。
留存的资料包括但不限于：
（一）金融消费者签字确认的产品和服务协议书；
（二）金融消费者签字确认的风险提示书；
（三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料等。
前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就金融机构业务及相关事务进行宣传或者推广等。
（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；
（二）损害其他同业信誉；
（三）冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣传册页，有可能使金融消费者混淆；
（四）对业绩或者产品收益等夸大宣传；
（五）利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；
（六）对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；
（七）非保本投资型金融产品营销内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；
（八）未通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制金融消费者权利的事项进行说明；
（九）其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。
金融机构委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。
金融机构应当对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐患的格式合同条款、服务协议文本进行及时清理。
金融机构应当参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。
第三章 个人金融信息保护
收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、必要原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人金融信息，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息，不得非法存储个人金融信息；应当采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施，妥善保管所收集的个人金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。在发生或者可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等情况时，应当立即采取补救措施，及时告知用户并向有关主管部门报告。
金融机构及其相关工作人员应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密，不得非法复制、非法存储、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露个人金融信息。
金融机构不得以概括授权的方式，索取与金融产品和服务无关的个人金融信息使用授权或者同意。
境内金融机构为处理跨境业务且经当事人授权，向境外机构（含总公司、母公司或者分公司、子公司及其他为完成该业务所必需的关联机构）传输境内收集的相关个人金融信息的，应当符合法律、行政法规和相关监管部门的规定，并通过签订协议、现场核查等有效措施，要求境外机构为所获得的个人金融信息保密。
金融机构应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，在相关协议中明确外包服务供应商保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务。
第四章 投诉受理与处理
金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。
金融消费者投诉中包括举报金融机构违反法律、行政法规、规章和其他规范性文件等行为的，金融消费者可以按照举报程序直接向金融机构住所地的中国人民银行分支机构举报。
（一）不属于本办法第三十五条规定的投诉范围的；
（二）没有明确的投诉对象、投诉事由或者投诉请求的；
（三）投诉人非金融消费纠纷当事人本人，且又未经当事人授权的；
（四）投诉人拒绝提供个人有效身份信息的；
（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）所投诉事项已由所在地中国人民银行分支机构或者其他机构调解并达成了调解协议已执行的；
（七）被投诉的机构已经提供了解决方案，且该方案对投诉者是公平合理的；
（八）投诉者的请求没有事实和法律依据，明显不合理的；
（九）司法机关、行政机关、仲裁机构或者有关部门已经受理、调查和处理的；
（十）不符合法律、行政法规、规章有关规定的。
中国人民银行及其分支机构对不予受理的投诉申请，应当明确告知不予受理的原由，并告知投诉人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。
中国人民银行及其分支机构处理金融消费者投诉过程中发现投诉人已就同一事项向其他金融管理部门提出投诉申请并被受理的，可中止对该事项的处理，并明确告知投诉人中止办理的理由。
投诉事项涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的，由中国人民银行及其分支机构协调相关部门进行调查、核实、处理和反馈。
金融机构应当根据要求定期向中国人民银行及其分支机构报送投诉情况统计。统计应当客观真实，不得瞒报、漏报。
鼓励金融机构充分运用调解、仲裁等非诉讼方式解决与金融消费者之间金融消费纠纷。
（一）进入事件发生现场调查取证；
（二）询问当事人和与被调查事件有关的单位和个人；
（三）查阅、复制与被调查事件有关的资料。
第五章 监督与管理机制
评估工作以金融机构自评估为基础。金融机构应当按年度进行自评估，并于次年1月15日前向中国人民银行及其分支机构报送自评估报告。
中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉处理以及金融机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。
金融机构应当按照中国人民银行及其分支机构的要求提供与环境评估工作相关的资料。
金融产品和服务存在可能不利于金融消费者权益保护内容，涉及中国人民银行及其分支机构职责范围的，中国人民银行及其分支机构可以要求金融机构予以改正。
（一）约谈其董（理）事会或者高级管理层；
（二）责令其限期整改；
（三）向其上级机构、行业监管部门、行业内部、社会通报相关信息；
（四）依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关法律、行政法规、规章进行处罚；
（五）中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。
第六章 附 则
浅谈如何做好金融消费者权益保护工作
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《中国金融》｜强化消保审查机制建设_产品
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原标题：《中国金融》｜强化消保审查机制建设
消费者权益保护审查是保护消费者权益的第一道防线。大多数侵害消费者权益事件的根源可以追溯到产品和服务的开发设计、协议制定、定价管理等准入环节，银行保险机构仅出于自身风险防控需要，未从消费者权益保护角度对产品进行审查，导致产品带着缺陷进入市场，埋下侵害消费者权益隐患。2019年，银保监会出台《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，明确要求银行保险机构建立消费者权益保护审查（以下简称“消保审查”）机制，对产品和服务开展消保审查，从源头上预防侵害消费者合法权益事件发生。
消保审查是国内首创的概念。在国外这一概念虽未明确提出，但在金融产品管理（针对金融机构提出）、产品干预（针对金融监管部门提出）等方面有较丰富的研究和实践，均强调金融机构在产品推出市场前，应充分考虑对消费者权益的影响,其理念与消保审查有异曲同工之处。其中，关于产品管理的监管要求有定位高、责任实、要求细等特点，在设计我国消保审查制度时值得借鉴。
欧盟金融监管部门要求金融机构发挥产品管理主体责任，对产品售前、售中、售后进行管理，保护消费者合法权益。相关重要的监管制度包括以下两项。
欧盟2013年制定的《欧洲监管当局关于制造商产品监督和管理流程的共同立场》。要求金融机构将保护金融消费者合法权益纳入产品市场调查、产品设计、产品风险评估和测试、产品营销及质量监测全过程，从源头上减少金融产品设计缺陷导致金融消费者合法权益受损事件的发生。
欧洲银行监管局（EBA）2017年起实施的《欧洲银行管理局产品监督与治理指引》。要求机构在设计产品、将产品推出市场、产品生命周期内对其进行审查。该制度有如下三个特点。
要求机构建立、实施、审查有关产品监督和治理安排的制度，并应确保产品监督和治理安排是其公司治理、风险管理和内部控制框架的组成部分。这一要求将产品监督和治理安排提升到非常重要的位置。
要求高级管理层应负责产品监督和治理安排的持续内部监督，确保产品监督和治理安排满足工作目标。这就使产品监督和治理安排成为高管层职责，确保该项工作有序开展。
一是匹配消费者需求和特点。要求在产品设计及投放市场时，确保产品和服务符合目标市场的消费者利益及特点，避免对消费者造成潜在损害，尽量减少利益冲突。二是开展产品测试。要求产品新上市或现有产品发生重大变更的时候，对产品开展测试，评估对消费者的影响。三是考虑产品横向对比的情况。要求考虑产品设计是否符合其现有的产品范围，以及产品种类过多是否会妨碍消费者作出明智的决定。
金融产品干预是欧美国家行为监管的一项重要措施，被纳入行为监管框架体系。产品干预旨在保护金融消费者权益和提升市场信心，即在金融产品销售之前或销售过程中，对金融机构所提供产品的业务规则进行监管审查，督促金融机构不断修改完善业务规则，从源头上减少对金融消费者权益的侵害。这与我国银行保险产品审查、备案管理的监管要求类似。
国外产品干预的运行框架主要包括以下方面：从监管权力配置来看，通过颁布和修订法律、发布监管指引等方式，明确赋予金融监管部门对金融产品干预的权力；从监管对象来看，由金融机构扩大到直接责任人员、高级管理人员，即对产品干预工作问责到人；从监管范围来看，将金融消费者合法权益保护延伸到金融产品的整个生命周期；从监管措施来看，对金融产品干预所采取的行为监管手段较为灵活多样，包括停售、召回等多项举措。
原银监会在消费者权益保护监管实践中，强调预防为先的消费者权益保护理念，自2015年起逐步提出消保审查的监管概念，并在历年的消费者权益保护监管评价（CPA）中不断强化；原保监会虽未明确提出消保审查的概念，但在产品条款和费率监管办法中已明确机构开发产品时需融入消费者权益保护要求。2019年，银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，统一银行保险机构消保监管标准，以专门章节要求银行保险机构建立和落实消保审查制度。目前我国银行保险机构消保审查工作已经起步，作用逐步发挥。
近半数银行机构建立了消保审查制度。调研的60家银行法人机构中，无任何消保审查制度的32家，占比53%；7家大中型银行制定了单独的消保审查制度，占比为12%。各类银行业金融机构审查制度建设情况如图1所示。调研的18家保险机构虽未建立专门的消保审查制度，但相关工作已纳入筹划中。
银行机构消保审查数量呈快速上升态势。调研显示，消保审查起步较早的银行机构从2016年开始开展相关工作。根据对部分银行机构历年审查数量的抽查，2016年消保审查共275件；2017年消保审查共439件，同比增长60%；2018年消保审查共839件，同比增长91%；2019年消保审查共1500件，是2018年全年总量的1.8倍。随着对该项工作的重视和工作机制的完善，审查数量快速增加。
基本涵盖了产品和服务可能涉及消费者权益的各个环节，发挥了关口作用。一方面，法人机构审查覆盖面广，包括产品开发设计、合同协议文本、产品准入、服务收费、业务流程、相关制度、营销方案、宣传文本等；另一方面，分支机构审查类别多为短信微信信函通知、营销宣传、合同协议文本等（见图2）。
审查发现了产品和服务设计缺陷，避免了侵权行为发生。审查发现的问题主要涉及消费者的知情权、依法求偿权、信息安全权、受教育权等方面，成效较为显著。一是保护了消费者知情权，使其获得全面真实信息及更充分的风险提示。消保审查提出的建议包括：在协议条款和宣传文本中需全面提示产品和服务的重要风险，不得遗漏；风险提示内容需加粗加黑；对于专业名词或复杂概念，建议增加必要的解释或者通俗易懂的举例说明等。二是关注消费者依法求偿权，帮助消费者及时有效维权。提出的审查建议包括：对于相关协议，需明确提示投诉方式或售后咨询方式；明确贷款发生纠纷处理的相关要求；在业务流程中充分评估可能造成重大投诉、群体性风险事件等因素，避免相关投诉风险。三是保护了消费者信息安全权。提出的审查建议包括：在相关协议中需明确有关客户信息收集方式和规则的描述；需增加客户相关信息收集、使用、共享以及采集范围和使用目的的条款说明；需明确授权使用信息的具体范围等。通过消保审查，督促消保理念在产品和服务设计时得到落实，产品和服务的协议条款、业务规则、收费定价、宣传文本等直接面向消费者的信息更为公正、合理，减少了侵害消费者权益行为的发生。
一是不同机构之间消保审查工作开展程度不一，银行机构已陆续启动消保审查工作，而保险机构消保审查工作尚属空白。二是不同类型银行业金融机构消保审查机制完善程度不一，大型银行及股份制银行审查机制基本成形，其他银行机构及非银机构审查机制尚不健全。
一是独立性不足，部分机构将消保审查与法律审查、合规审查混淆，相关意见未能真正从消费者权益保护角度出发，缺乏独立性。二是权威性不足，个别机构没有建立审查闭环管理机制，存在产品和服务越过审查部门进入市场的情况，审查制度形同虚设。三是专业性不足，审查人员素质和专业背景参差不齐，缺少既熟悉法律法规、金融业务，又有消保从业经验的人才队伍，难以确保审查质效。
消保审查工作尚处于探索阶段，各机构对审查概念的理解存在一定差异，审查范围、审查要点的规范性和可操作性有待完善。一是审查范围差异较大。目前各家机构自行确定审查范围，部分机构审查范围较小，局限于合同、协议文本和制度，宣传文本、营销方案等未纳入审查范围。二是审查要点缺乏可操作性。不少机构仅提及围绕金融消费者八大权益开展审查，但未能提出具体审查要点，审查成效依赖审查人员工作经验。此外，大部分机构未能结合不同产品和服务特点，精细化开展消保审查。
在《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》的基础上，研究出台专门规范消保审查的制度文件，完善消保事前监管的政策体系。一是规范审查工作开展，引导和规范银行保险机构制定消保审查工作制度，明确审查范围、审查流程、审查要点、相关工作机制等内容，确保审查独立性和权威性，保障人员配置，充分发挥消保审查作用。二是强化高级管理层责任，借鉴国外经验，引导和督促高管层负责消保审查工作的内部监督，确保审查工作有序开展，取得实效。例如，要求高级管理层定期研究审查工作开展情况，解决制约审查工作开展的问题；引导机构建立消保审查相关考核机制，明确审查部门和业务部门职责等。
一是引导行业持续探索完善审查要点。针对审查要点操作性不强等问题，引导银行业协会、保险业协会等行业自律组织牵头成立审查要点研究小组，组织机构研究和完善审查要点和审查最佳实践，供行业参考。二是引导机构积极运用新技术创新审查方式。运用人工智能与大数据技术，探索在消保审查工作领域打造“智能审查平台”。智能审查系统数据可在行业共享，进一步释放消保审查工作生产力。三是引导机构探索建立审查实效评估模型。通过对消费者投诉、诉讼、舆情事项反映出的产品和服务问题进行归纳整理，发现审查与投诉数量、诉讼结果、舆情焦点的逻辑关系，从而为审查效果评估提供量化指标和管理依据。
责任编辑：
金融消费者权益保护报告 (2021)|银行业|商业银行|金融信息安全|中国人民银行_网易订阅
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2020年是百年难遇的疫情爆发之年，“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词，但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境，将金融业务全部线上化，更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。
值此3.15国际消费者权益保护日之际，零壹财经·零壹智库策划《金融消费者权益保护报告（2021年）》及系列文章。报告从金融消费者的行为特征、权益保护监管政策、投诉领域与金融机构处罚情况、十大典型事件案例以及移动金融App备案等视角切入，剖析金融消费者权益保护的现状与问题，并提出相应对策建议，以供业界参考。
本份报告回顾了2020年全年的主要金融侵权事件与投诉重点领域，从中得出以下结论：
。截至2020年末，我国网民数量高达9.89亿，数字生活加速了金融与场景之间的融合，用户享受便利化服务的同时，也更容易遭遇信息泄露、平台默认开通保险服务等问题；
。面对规模庞大的金融消费者群体，我国金融监管部门针对飞速发展的数字金融业态，严肃查处各类违规问题。最受关注的是2020年11月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，重点突出3方面的监管要求，即规范金融机构行为、保护金融消费者信息、解决金融消费争议。此外，各地金融局与国务院等部委也相继提出用户隐私保护、互联网保险销售等细分领域政策规定。然而，传统金融机构与一批新兴的金融科技公司仍存在信息披露不完整、强制搭售金融产品、违规收集App用户隐私等问题；
。根据零壹财经·零壹智库发布的“金融消费者权益保护十大典型事件”，场景金融爆雷、大数据荐股骗局、网络互助保险欺诈、过度营销等问题频发。同时，据零壹智库不完全统计，2020年银保监会开出涉及侵权问题的金融机构罚单，合计金额达到9600万元；
。据零壹智库监测，自2020年6月至2021年2月期间，中国互联网金融协会合计公布了6批金融App备案名单，涵盖548款备案通过的App。然而，仍有大量的银行、保险、消费金融公司以及证券等市场主体App未参与进来，用户使用App过程中的信息泄露隐患较大；
身处数字化时代，人们的数字金融素养尚存在一定盲区，尤其是90后、00后年轻人群与老年客群，亟待加强金融风险预警能力，切勿盲目相信他人。面对不法分子的利益诱导，譬如疫情期间，引导借款人加入“反催收联盟”、借款不用还、借出个人信用卡账户等套路，需要保持客观冷静的应对态度。鉴于此，零壹智库建议在增强金融信息保护意识、数字金融教育、征信系统管理与法律体系完善、线上金融业务的风险防范等方面，我国数亿的金融消费者应当着重提升自我保护意识，严防电信诈骗与各类新型数字欺诈行为。
（一）金融消费者在疫情期间的行为表现
（二）金融消费者区别于普通网民的特征
（三）线上金融服务的数字欺诈事件频发
（一）2020年金融消费者权益保护政策综述
（二）全国性规章制度文件相继发布
（三）地方监管政策体现差异化特征
（四）其他金融科技细分领域监管政策
（一）消费者运用投诉平台展开维权活动
（二）银行业及保险机构消费投诉居高不下
（三）银行业金融机构被罚9600万元
（四）银保监点名通报10多家机构
（五）典型处罚案例解读与业界启示
（一）强监管成为贯穿2020年全年关键词
（二）场景金融频暴雷：租金贷、预付费、招工医美贷
（三）大数据荐股“算计”消费者，华讯投资27亿炒股骗局
（四）水滴等网络互助平台“1元保险”涉欺诈
（五）侵害消费者金融信息安全权，多家银行被罚
（六）侵害消费者合法权益，招联消费金融被银保监点名通报
（七）荒诞的借贷广告：金融营销频“翻车”
（八）“代理退保”骗局
（九）互联网理财乱象：股票型基金与理财混着卖
（十）大数据杀熟被定性：滥用市场支配地位、实施差别待遇
（一）移动金融App备案情况：548款App通关，银行占八成
（二）79款金融App被工信部通报，涉及10大问题
（三）零壹智库解读：50款金融App评测结果
（一）金融消费者保护的问题
（二）金融消费者保护的具体建议
附件1 金融App备案名单
附件2 79款App被工信部及下属机构通报侵害用户权益
2020年突发的新冠疫情，加快了我国数字经济与数字金融的发展步伐，由此也催生出消费者数字金融素养的培育难题。特殊的疫情环境，使人们的交易行为几乎全部变为线上化、无接触，这促使一批不法分子谎称自身为金融创新的新兴机构，从而实施精准欺诈。零壹智库研究发现，要想理清这类群体的行为表现，需要从金融消费者概念、用户群体规模与“Z世代”典型特征等3个角度切入，系统观察我国金融服务的“待解之谜”。
对于金融消费者的定义，最早可追溯至2016年，央行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》）。文件在第二条第二款规定：“本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”。
2019年12月，央行再次发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》，（以下简称《征求意见稿》），依旧延续了对于金融消费者的定义。
根据CNNIC发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月末，我国网民规模为9.89亿，与2020年3月的9.04亿相比，新增网民数量为0.85亿。同时，互联网普及率达70.4%，较2020年3月提升5.9个百分点。
金融消费者当中的绝大多数属于网民群体，疫情不仅使80后、90后甚至是00后，加强线上办理信贷、支付、理财等金融服务的频率，也加速了中老年客群步入数字生活，养成线上资金交易往来的行为习惯。鉴于此，通过观察日益庞大的网民行为偏好与金融投诉争议的焦点问题，金融机构可快速识别侵害消费者权益的重点领域。
“Z世代”客群（指1995-2009年出生的人群），是我国互联网线上消费的主力军，基本代表了线上金融服务的主流人群。尤其是95后群体，他们对于信贷、理财、移动支付等金融产品，具备较高的好奇心与强烈的需求。尤其是消费金融方面，作为身处校园或是刚走上工作岗位的年轻一代，他们享受到科技进步、生活富足的红利，更倾向于超前消费。调研数据显示，95后的消费能力主要依靠信贷杠杆扩大，而众多的互联网平台，对于贷款审批与贷后催收的流程标准参差不齐，催生出一系列违规问题，进而侵害金融消费者的合法权益。
同时，这一年龄层的人群更突显独有的个性，“社交、圈子文化、兴趣”成为其办理金融服务的典型行为特征。然而，他们对于金融的理解，尚处于启蒙与尝试阶段，主要是基于个人兴趣偏好而办理。需要注意的是，这类年轻人群亟待提升消费者数字金融素养。他们是伴随着互联网而成长起来的，对于各类线上平台的玩法十分熟悉，但普遍缺乏金融风险识别与判断能力。
面对着数字金融时代的多项变化和挑战，包括来源于业务、技术、数据、网络等风险叠加因素，年轻客群在线上签署电子合同、交易密码验证、理解法律文本含义、投资理财产品波动性、虚拟货币交易等方面，往往缺乏必要的金融风险防范意识。目前，人们处于“无科技不金融，无数据不金融”的时代背景下，越来越多的互联网长尾客户更需提升金融专业素养，及时防范欺诈风险。
消费者通常具有以下两个特征：第一，以生活消费或非营利为目的；第二，消费客体为产品或服务。而以Z世代客群为代表，则是具有为兴趣付费、“懒经济”与“宅文化”、偏爱颜值与萌宠等六大特征。
相对于普通网民而言，金融消费者目的性更加明确，首先购买金融产品的目的均是为了资产保值、获取利益、规避风险等（排除专职从事投资活动的单位和个人）；其次，从交易地位来看，金融产品交易具有较强的专业性。
而互联网的普及，将金融服务推向了大众消费者的眼球，却并没有向所有消费者普及金融产品服务所具有的专业性，这也是导致金融消费者权益受损的主要原因。
数字技术推动金融行业发展，但数字技术也为金融欺诈带来可乘之机，对金融科技平台的风控提出严峻挑战。金融消费者一面享受着数字金融带来的方便、快捷，同时还由于缺乏必要的金融风险防范意识，而面临着来源于业务、技术、数据、网络等因素带来的叠加风险。
年轻客群在进行线上操作时，将面对线上签署电子合同、上传个人证件信息、人脸识别或密码验证交易、投资理财产品、进行电子货币交易等一系列交易流程，在便捷流程的流畅操作中，往往容易忽视各项条款，而陷入网络借贷诈骗、账号被盗、虚假App诱导使用等欺诈事件之中。零壹智库研究发现，要想理清数字金融服务中数字欺诈事件涉及的主要侵权领域和特征，需要从数字金融概念、欺诈特征与数字金融欺诈典型事件等3个角度着手进行分析。
从传统意义来看，金融产品是指资金融通过程中的各种载体，包括存款、保险、黄金、外汇、有价证券等。随着我国数字化时代的发展，数字金融产品也随之产生。
数字金融产品是指通过互联网及信息技术手段，与传统金融服务业态相结合的新一代金融服务，主要涉及第三方支付、互联网保险、互联网理财、网络借贷、消费金融等。然而，数字金融并没有改变金融的本质和风险属性，而恰恰其处于数字化时代所具有的开放性和互动性，更容易产生业务、技术、数据、网络等多重风险叠加。
数字金融欺诈，普遍具有专业化、产业化、高频化、关联化、场景化五个典型特征。
相比于传统金融服务，数字金融服务涉及的领域除传统的银行、证券、保险以外，更多应用于互联网场景，因此叠加了业务、技术、数据、网络等风险。数字欺诈行为涉及的领域会更加广泛，譬如账号盗刷可能会涉及第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷等众多领域，以下展现了数字金融欺诈的典型行为，以此作为举例说明。
盗刷行为已不是一个新鲜词，从以往的失窃导致的信用卡被盗刷，发展至如今的手机银行信用卡盗刷，或是个人信息从网络上被窃取，从而导致的盗刷行为。大数据时代的盗刷更加体现在技术上对金融消费者个人信息的窃取。
窃取行为一方面体现为黑客非法入侵，通过诱导点击链接等行为窃取账号密码等支付信息；另一方面则是日常使用的App侵害用户权益，非法阅读隐私信息，但存在数据安全隐患问题如有Janus签名机制漏洞、未移除有风险的Webview系统隐藏接口漏洞、界面劫持安全、密钥硬编码漏洞、应用备份风险等，从而导致用户信息从第三方App泄露。
近年来，市场上各类借款平台五花八门，标榜无抵押、审核快、低息高额的小额贷款产品深受借款人青睐。不过，方便快捷的同时，也有平台不断被曝出在借款中搭售保险、服务费或者会员等，抬高借款成本。
在黑猫投诉中可以看到，多人在申请贷款时投诉平安普惠，在贷款流程中未告知贷款中附加保险费和管理费。
除此之外，有平台还存在充值会员才能提现的问题。以“开通会员”之名，行圈钱之实的行为，已成为多家平台玩家的共识。
如下载某借贷类App之后，被通知已经拥有“借款资格”，接下来开通会员即可放款。而在支付会员费之后，发现既不能贷款，平台又不予退费处理。零壹智库通过搜集整理黑猫投诉平台的披露信息，发现提钱游、省呗、小赢卡贷、禾诚分期等平台，以开通会员即可贷款为由，诱导会员进行充值，会员费从几十元到几百元不等。实际用户审核不通过后，还会进一步给其他贷款平台导流。
更有甚者，用户在无意中签署了所谓的“免密支付”协议，点击权益包即默认自动开通会员，且无法退还费用。
信息披露问题，早在线下交易中就屡见不鲜，不知情的消费分期、附加费用更是躲在了在线上交易的“避风港”中。
2021年2月，线上教育平台学霸君暴雷，多位家长在停课后，仍被要求向第三方金融机构缴纳学费尾款。
教育机构和第三方金融机构的合作，采用“分期贷”方式付费，俨然已经是业内的“潜规则”。分期可行，然而消费者是否知情成为关键性的争议点。一旦教育机构资金链出现问题，家长们面临的，则很可能将是退费无门、甚至背上还款债务的命运。
在黑猫投诉平台的投诉内容以及家长们提供的信息中，与学霸君合作的金融机构涉及了河北幸福消费金融、中银消费金融、中信消费金融、海尔消费金融、91金融旗下的易可分、小恒钱包、TCL小贷金融等。据海尔消费金融官网披露，其与学霸君、平安好学、51talk等多家教育机构均有分期贷款合作。除了学霸君外，中银消费金融也曾因翡翠教育跑路、英孚教育退费难等问题被投诉。
2020年7月，央视也曾集中曝光过多家培训机构存在诱导消费者贷款问题，英孚教育、北大青鸟、仁和会计等机构均在列。报道中提到，很多教育培训机构销售人员在推销课程时，都强烈推荐消费者通过贷款的方式支付学费，甚至表示“零收入的在校学生或待业人员也可以办理”。这些机构主要抓住了以在校学生为主的用户心理，他们收入少、又对学习抱有极大热情，容易被这类分期贷吸引。根据报道，北大青鸟工作人员称，学生贷款较多，80%的20岁以上年轻人同意采用分期贷款。
当在线教育因为疫情按下了“加速键”，几大头部在线教育机构展开“融资竞赛”的同时，由于竞争激烈、线上获客成本不断高企，也让众多中小在线教育机构的资金开始告急。延长“教育预付费”的周期，成为部分机构的“救命稻草”。然而与消费者签订协议时，仍应主动告知实情，让消费者自己做出判断。
“真假App”纠纷在过去的几年来日渐频繁。
2021年伊始，浦发银行、华夏银行等多行发布通告称，监测发现数家媒体的自媒体账号发布冒用该行名义的虚假营销活动宣传，内容为通过扫描二维码下载App，注册后连续签到领取奖品。
除银行外，也有不少消费金融App，如马上、中原、晋商消费金融等在官网及公众号中挂出发现有不法分子以网络贷款为诱饵，并以冒用贷款平台之名诱导不明真相的群众注册申办贷款，涉嫌冒用本公司名义对客户实施诈骗。
回顾2020年，从出台“金融3.15”相关政策文件来看，监管机构重点对线上线下的银行业、保险业以及互联网直播等领域，开展集中清理整顿，切实维护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等8大权利，致力于解决平台与金融消费者之间的“信息不对称”“信息不透明”难题。
国务院办公厅、全国人大常委会、中国人民银行、银保监会、证监会等官方机构陆续出台了若干全国性规章制度和地方性规章制度，从多个方面对金融平台的必须性和禁止性行为做出明确规定和限制。具体而言，各主管部门下发有关金融消费者权益保护的政策角度各种侧重：
银保监会。鼓励平台建立和完善消费者权益保护有关的工作机制、考核机制和监督机制，规范保险条款的表述方式以及健全可回溯管理制度，完善售前售中售后的全流程服务体系，明确银行业保险业消费投诉处理细则。
中国人民银行。直接围绕金融消费者权益保护的各个方面，规范银行和支付机构行为，提醒消费者注意自我保护意识，依法维护权益。
国务院办公厅。调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度，宣传消费侵权等热点事件，开展普法活动。
此外，不同地区的地方金融监督管理局和市人大常委会进行差异化监督管理；同时，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技细分领域技术的使用进行完善和限制。
从规章制度文件的内容来看，零壹智库发现，金融消费者权益保护政策具有三大特征：一是从平台自身出发，完善售前售中售后流程的考核标准，根源上降低风险；二是强化消费者风险防范意识，加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度，同时优化消费者投诉处理流程；三是设立外部的监督管理机制，严禁滥用人脸识别、信息技术等金融科技获取他人信息。
2020年突发的新冠疫情，催生出“无接触式生活”这一全新业务，不少机构将业务重心从线下转向线上，线上业务的安全性自然成为人们的关注焦点。为保障金融消费者合法权益，各部门相继发布了全国性的法律法规，政策集中于管制实体和互联网上的银行与保险业务，尤其提醒消费者要“擦亮双眼”，防范线上金融直播营销的相关风险。
过去的一年，政府部门注重顶层设计，积极完善信息化监管体系建设。譬如2020年11月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》），作为最突出的一项政策指引，引发业界广泛关注。这项政策体现出央行保护金融消费者权益、打击违法违规行为的决心，从而驱动金融行业回归健康、可持续发展之路。
文件中指出，重点监管领域在于规范金融机构行为、保护金融消费者信息和解决金融消费争议等3个方面。其中，明确将未经消费者允许发送金融营销短信或擅自挪用客户资金、以拒绝提供产品和服务要挟获取消费者金融信息、没有落实消费者金融信息分类分级授权、办理信用卡业务收集得来的个人信息未经允许用于推销保险、宣传“保本无风险”理财产品、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容、以及没有全流程的消费者权益保护机制归为违规行为。
除全国范围内施行的法律法规外，地方监管部门也采取行动，对持牌金融机构的设立条件、监管指标、监管范围、责任分配等环节，做出明确规定，切实保障金融消费者的合法权益。不同地区的金融发展侧重点有所差异，因此地方监管部门因地制宜进行差异化管理。
近年来，传统金融机构与金融科技公司的合作日益密切，在金融科技的加持下，传统金融机构的业务办理效率大幅提升，典型的成果表现体现在3个领域——第一是网络平台功能拓展，第二是风控技术与建模系统不断升级，第三是用户规模不断扩大。然而，事物具有两面性。为规范合作边界，防范金融科技相关风险，政府部门出台了一系列监管政策，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技的使用范围和环节安全性，也做出明确规定，切实保障消费者权益。
在数字经济时代，数亿网民享受着金融科技带来的便捷性与更低的交易成本，但随之产生的侵害金融消费者合法权益问题也快速增长。借助互联网平台，网民的投诉方式也从线下举报变为线上平台反馈，积极维护自身的合法权益。
根据新浪黑猫投诉平台披露的数据，截至2020年末，金融支付成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比为30.97%。
近一两年以来，我国各类金融科技公司的注册登记数量持续攀升，其中一部分机构处于监管真空状态，难以及时发现其违规行为。尤其是网贷平台引发的投资人无法归回资金问题，暴露出“数字鸿沟”的信息不对称困局，由此产生了消费者的隐私泄露与投资风险隐患。从新浪黑猫投诉平台数据来看，从2018年1月30日至2020年8月18日，在收到的760148件累计有效投诉中，排在前5位的分别是：
1）网贷投诉量合计468284件，占比为61.6%；2）信用评估投诉量合计187888件，占比为24.72%；3）银行投诉量合计38322件，占比为5.04%；4）保险投诉量合计25452件，占比为3.35%；%）第三方支付投诉量合计23989件，占比为3.16%。
《中国普惠金融指标分析报告（2019年）》显示，2019年，人民银行各级分支机构共接到金融消费者投诉63130笔，同比增长86.64%。投诉主要集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理等领域，在全部投诉中的占比分别为33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。此外，储蓄、人民币管理、个人金融信息等也成为金融消费者投诉的突出领域。
银保监会消费者权益保护局通报的数据显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%；外资法人银行447件，环比增长19.8%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%。
通过统计银保监会2019年-2020年的金融机构罚单数据变化，零壹智库发现下述2项最为突出的特征：
2020年3季度，涉及信用卡业务投诉数量达48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%；涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。相比之下，理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%。
2019年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉量为93719件，同比增长5.95%，低于保费增速（12.17%）。此后银保监会消费者权益保护局发布了《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》，从披露数据来看，2020年第3季度，保险消费投诉量达到36754件，环比增长8.96%，其中涉及财产保险公司16895件，环比增长4.29%；人身保险公司19859件,环比增长13.27%。
据零壹智库不完全统计，2020年银保监会披露的行政处罚中与侵害消费者权益相关的事件有270笔，罚没金额超过9600万元。其中，涉及银行的有44笔，罚没金额约为6800万元；涉及保险机构的有226笔，罚没金额为2800万左右。
从违法违规事实来看，主要涉及以下7种类型：
1．给予投保人保险合同约定以外的利益；
2．欺骗投保人、被保险人；
3．借贷搭售保险产品；
4．误导/虚假宣传；
5．利用职务之便侵占客户资金；
6．允许非银行工作人员在营业网点参与保险销售；
7．违规推销非本行发行或代销的理财产品。
回顾2020年全年的金融机构罚单，零壹智库发现，给予投保人保险合同约定以外的利益成为重灾区，数量多达128笔，占比达到46.9%，具体形式包括通过在线抽奖方式向投保人赠送奖品、给予保险费回扣、口头承诺等。
注：一笔行政处罚可能包括多个事由，统计时按多个计算。
最引人注意的是，从披露时间上来看，下半年明显多于上半年。其中，银保监会法规部在2020年12月5日披露了5张针对中国银行的罚单（“原油宝”事件），涉及金额5230万元，最大单笔罚金5050万元。
2020年，银保监会消费者权益保护局点名通报了10多家金融机构侵害消费者权益行为的案例，涉及主体类型包括保险公司、保险中介、商业银行和消费金融公司。这些侵权行为多发生在2018-2019年，主要表现为欺骗投保人、误导销售和乱收费等方面，具体罚单涉及的机构如下：
。经河北、成都等6家电销中心销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人的行为；通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”产品，存在以不实宣传欺骗投保人的行为；通过支付宝平台销售的“妈妈乐少儿疾病住院险”产品，存在未按规定使用经备案保险费率的行为。
。在宣传销售短期健康险产品中，存在“首月0元”“首月0.1元”等不实宣传（实际是将首月保费均摊至后期保费）,或首月多收保费等问题。
。代理人保寿险保险业务，存在销售行为可回溯制度执行不到位、可回溯基础管理不到位、部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司等违反审慎经营规则的行为。
。2018年9月，该行代理销售的私募产品出现延期兑付的问题，引发多起消费者投诉。2019年5月以来，中华财险保证保险投诉集中爆发。中国农业发展银行强制搭售保险产品；农业银行不合理收取市场调节价费用；浦发银行未提供实质性服务而收取费用；大连银行收取费用与提供服务不符；北京农商银行超公示标准收取手续费；太平财险通过补充协议更改备案条款，将保险金额缩减至原金额的2%。
。2020年3月，该行在未经客户本人授权的情况下，向第三方提供个人银行账户交易明细，违背为存款人保密的原则，涉嫌违反《中华人民共和国商业银行法》和银保监会关于个人信息保护的监管规定，被通报并立案调查。
。在相关宣传页面、营销话术中，未明确说明展示利率为日利率、月利率还是年利率，“超低利率”“0门槛申请”“全民都可借”“随借随还”“想还款可以提前还款”等宣传内容与实际情况不符，存在夸大、误导情况。在联合贷款申请及贷后管理中，招联消费金融未向联合贷客户提供有别于单独放贷客户的额外实质性服务，但收取了本金5%的服务费。
2020年4月，WTI原油期货5月合约价格急剧下跌，中国银行“原油宝”产品遭遇穿仓，6万余户客户总计约40亿元的保证金全部损失，还倒欠中行保证金超过58亿元。中行在该产品多头头寸约有2.5万手左右，根据估计，本次损失总规模不少于90亿元。中行最终赔偿方案为：1000万以下的小户拿到20%的保证金，1000万以上的大户自行承担全部保证金损失，穿仓部分由中国银行承担。
银保监会于2020年5月中旬启动了对该事件的调查，并于12月初向中国银行开出了5张罚单，对中国银行及其分支机构合计罚款5050万元。
该事件暴露出中国银行产品管理不规范、风险管理不审慎、内控管理不健全、销售管理不合规等问题，也引起银行业反思个人账户交易业务的风险管理。2020年11月，贵金属市场价格波动加剧，包括国有大行、股份制行等在内的近20家银行宣布暂停贵金属新开户。
2020年11月9日，山东银保监局公布了对富德生命人寿临沂中支的立案调查结果，其中与消费者权益保护相关的为：三处负责人王某某主张、组织购买、分发两套人民币纪念册赠送给客户，作为给予客户的保险合同约定以外的利益；培训部对内外勤人员进行产品培训，使用的课件中存在以产品停售、限时限量进行饥饿营销，将保险产品与存单等其他金融产品混淆，对国家政策进行不当解读等误导性内容。。
培训材料竟然也涉及侵犯消费者合法权益，属于不专业或明知故犯，反映出支公司内部管理不审慎。
金融消费往往与个人财富息息相关，金融产品的专业性又使得消费者处于弱势之中。在数字时代，侵害金融消费者合法权益的行为愈加泛滥且难以防备。下面将盘点过去一年多以来（2020年1月至2021年3月9日）金融消费者权益保护领域发生的十大典型事件，全面复盘哪些领域的侵权问题最受热议。
近年来，随着科技与金融的融合发展，移动支付、网络贷款、线上打车等已经融入消费者的日常生活。同时，与金融和消费有关的欺诈风险和数据安全问题也愈发突出，个人金融信息泄露、被借贷广告诱导消费、办贷款被强制搭售保险、代理退保骗局等类似金融消费陷阱的情况屡屡发生，制定专门的法律法规，完善金融科技业务监管体系，加强金融消费者权益保护，十分必要。
而2020年也的确堪称“强监管进行时”。2020年2月，中国人民银行发布行业标准《个人金融信息保护技术规范》（JR/T 0171—2020），9月央行又正式颁布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（“《2020年实施办法》”），并于同年11月1日起施行。
相较于央行此前颁布的《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（“《2016年实施办法》”）两项规范性文件，《2020年实施办法》以中国人民银行令形式颁布，在《2016年实施办法》的基础上升格为部门规章，提升了保护金融消费者权益专门文件的法律效力位阶，有利于进一步规范银行、支付机构的经营行为。此外，对保护个人信息安全发挥重要作用的《个人信息保护法》草案，已经提请全国人大常委会审议。
值得一提的是，2019年12月底，人民银行、银保监会、证监会和外汇局联合制定并发布《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（以下简称《通知》），这项政策自2020年1月25日起施行。《通知》对现行相关法律、法规、规章及规范性文件中关于金融营销宣传行为规定进行了系统性梳理，对防范化解重大金融风险攻坚战任务分工关于金融营销宣传行为监管相关要求做出具体部署，并对银行业、保险业等金融细分行业营销宣传行为一般性特点研究总结后提炼出统一性规范要求。
除上述法律法规/部门规章/规范性文件外，央行政策研究还发布了一篇关于《大型互联网平台消费者金融信息保护问题研究》的文章。其中提到，大型互联网平台是我国信息技术创新的重要力量，也是信息和数据的关键使用者，但现阶段，大型互联网平台消费者金融信息保护总体状况不容乐观，尤其是某些头部互联网平台在格式条款、信息收集和使用、营销宣传方面存在一些问题和争议。
文章建议综合运用各种监管手段，实现穿透性监管，督促大型互联网平台树立负责任金融的理念。在借鉴域外信息保护立法与监管经验的基础上，从我国实际出发，依法将大型互联网平台的金融业务全面纳入监管，增强业务信息披露全面性和透明度，有效控制共债风险，不断完善金融信用信息基础设施建设，严格规范金融营销宣传行为，切实保护金融消费者长远和根本利益。
场景金融的本质，是将场景的交易风险与金融的信用风险叠加一起，当场景出现交易风险，极易引发信用风险。对B端商户的风控，已经成为目前场景金融风控的关键。
2020年11月，许多普通的年轻人成为“蛋壳公寓当事人”。12月3日凌晨，地点为中国广州，在收到蛋壳公寓房东收房的通知后，毕业即失业的他点燃了房间，从18层一跃而下。背着租金贷却还要另行租房的租客，出租了房屋却没收到钱的房主，谁该为这“一地鸡毛”买单？
细数长租公寓的暴雷情况，已经远超百家，涉及到的租客、房主更是以百万计。据新华时评，2018年“鼎家公寓”暴雷至今，长租公寓已陆续“暴雷”超过170家，“资本盛宴”后的残羹冷炙几乎全由房东和租客等自行消化。
而此次“暴雷”的蛋壳公寓，从美国上市的高光时刻到暴雷，只用了10个月的时间。回看蛋壳的发展历程，2018年初获得了数十亿元融资，随后对房东和租客施展“高收低租”“长收短付”的倾销方式，迅速扩大市场规模、提高自身估值，并于今年1月17日成功登陆美国纽交所。上市背后的风投机构、公司高管可谓赚得盆满钵满。而如今，企业资金链断裂，把租赁矛盾留给了房东和租客，各方为之“埋单”。
历经多次发酵后，蛋壳事件租客的权益保护迎来转机。据新浪科技2020年12月18日报道，一位蛋壳租客表示，与蛋壳办理解约之后，已可通过线上方式办理微众银行租金贷的结清。根据微众银行的条款，该方案是将退租后蛋壳公寓所欠租客的预付租金，用于抵偿租客在微众银行的贷款。如此之下，租客的租金贷就得以结清，然后由微众银行向蛋壳公寓进行催收。
回顾2020年，教育培训消费负面舆情超过七成。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2020年教育培训消费舆情数据分析》显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条，其中，负面舆情信息2712138条，占比70.49%。下文提到的知名在线教育平台优胜教育、学霸君等均包含在内。
2020年10月底，经营长达21年的老牌教育机构优胜教育被爆停运，同时出现学员无法退款等问题。据报道，仅北京校区就有上亿元应退学费。一周后，知名英语培训品牌芝麻街英语也有门店宣布停止营业。这些暴雷事件所遗留下来的最大问题，便是大批量的学员和老师无处讨要的预付款与薪资。
另据报道，2021年1月初，在线教育平台“学霸君”变身“跑路君”，消费者“3千元学费变成了2万多元的分期贷”。据介绍，消费者通过学霸君老师发来的链接进行付款，一直以为把钱交给了学霸君，根本不知道分期贷款的事。
此外，在“12315消费者维权投诉”微博超话可以看到，有消费者实名举报上海平安好学成人英语“诱导分期”。据该举报信息称，“该机构诱导消费者课程可以分期，但却未告知是一次性贷款高金额给他们自己机构的账户，利用消费者个人名义贷款，钱我们本人并没有收到，完完全全的套路贷，本人致电海尔消费金融，该机构称这是三方（即金融，平安好学，我本人）协商同意的，但是我本人并不知情...”
在黑猫投诉上，也有消费者投诉平安好学成人英语，投诉问题包括“退款问题，诱导消费，客服处理不当，培训贷，涉骗，虚假宣传，霸王条款”等。该网页也显示，平安好学成人英语回复称“我们已收到平台的转派，将尽快与消费者取得联络，请留意021-6033开头的座机来电，谢谢”。
医美分期曾经深受消费金融机构的重视，如今已变成骗贷产业链重点投注的对象。2020年8月，北京警方宣布打掉了10余个“招工美容贷”诈骗团伙，共刑事拘留涉案嫌疑人123名，涉及相关医疗机构包含北京奥斯卡医疗美容、艾菲医疗美容等9家。
这些诈骗团伙以高薪招聘名义引诱年轻女性应聘，面试后便要求应聘者去指定医美机构整容，费用可以通过贷款支付，并承诺公司会报销，但其实就是所谓的“套路贷”。招聘机构因此可以获得“50%甚至更高的提成”，整形结束后，招聘机构就会消失，或者将对方拉黑。
除此之外，医美行业还有一些新的骗局和套路正在萌芽。据媒体报道，抖音、快手等短视频平台，目前已成为医美获客的一大渠道。不少用户投诉称，自己看到短视频上“15元祛痘”或者免费体验的项目，“想体验一下，结果到店就被忽悠办理了一堆贷款”。
一边是行业整顿，另一边是巨头的不断尝试。据报道，互联网医美平台新氧已上线医美分期服务“氧分呗”，定位于“消费医疗 生活美容分期”；美团生活费分期“先消费，后分期还款”的消费贷款服务，目前已支持医美分期；对于平安好医生来说，以医美和体检等线下服务为代表的消费型医疗，已是其四大业务线之一。
在行业整肃之后，医美场景的机会或许才真正来临。美团与德勤联合发布的《医美市场趋势洞察报告》显示，2020年，中国医美市场预计会达到1975亿元的规模，虽然因疫情增速下挫，但年复合增长率预计仍将超过15%。
2021年初，知名证券机构大连华讯投资股份有限公司（华讯投资，833924.OC）被查，涉案金额高达27亿元。
深圳龙岗警方2月28日消息称，龙岗警方近日突击查处大连华讯投资股份有限公司，对147名嫌疑人以涉嫌诈骗和虚假广告罪采取刑事强制措施，其中包括董事长在内的12名公司高管被逮捕。
3月1日，华讯投资公告称，2021年1月，深圳市公安局龙岗分局以涉嫌诈骗对公司进行立案调查，目前该案件仍处于侦察取证阶段。公司股票自2021年3月1日起停牌，预计将于3月15日前复牌。
和以往的荐股诈骗团伙不同的是，华讯投资是一家经证监会批准的获得投顾牌照的“正规军”。资料显示，华讯投资成立于2000年，是国内较早取得投顾牌照的公司，2015年开始在深圳运营，同年在新三板挂牌上市。企业财报显示，公司2020年上半年的投资顾问业务收入高达1.69亿元，同比增长28.5%。
披着“新三板上市公司”的外衣，华讯投资却通过虚假宣传、隐瞒真相、承诺收益的方式，诱导投资人购买“荐股套餐”，骗取高额服务费。
据央视报道，去年3月，股民王女士在浏览网页时看到“大连华讯投资”公司的广告，声称可以免费赠送三只“金股”。王女士关注后，被业务员拉进了该公司的一个荐股群。王女士观察了一段时间，发现“名师”推荐的股票有一些确实会暴涨，群里的其他客户也经常发一些赚钱的图片。再加上业务员信誓旦旦地承诺，只要缴纳服务费，公司开发的炒股软件“华讯股票App”就会帮助其利用大数据选股，一个月就可以赚到投资本金1至3倍的利润。于是，王女士付款28000元购买了“华讯股票App”的VIP会员。
交钱之后，王女士就被移出了荐股群，理由是将提供“一对一的服务”。之后几周，王女士跟着“华讯股票”App的推荐买入卖出，却并未出现“连续暴涨”的情形，而是一买就亏、阴跌不断、深度套牢。王女士联系公司讨要说法未果，便向龙岗警方报警，并声称要去证监会投诉。随即，公司便有人员联系王女士，为她办理了退款。但按照公司要求，需要王女士删除所有与业务员的聊天记录，并向警方撤案。名师荐股、交钱入会等等这一番操作也引起了警方的注意。
警方初步调查发现，网络上对大连华讯投资公司的投诉举报比比皆是。该公司的主营业务，就是兜售华讯股票App的会员，收取服务费。该App最便宜的会员，一年要收取8800元服务费，往上还有28000、39800、128000元不同档位。根据销售额不同，业务员能够从中拿到3%-10%的业绩提成。
而荐股群内除了被新拉进的股民，大部分群友都是公司业务员扮演的会员，专门负责在群内发送PS过的盈利截图或者转账单，吹嘘公司实力强，推荐的股票收益好。
为了防止引起警方及证监会的注意，公司甚至还购买了专业的网络舆情监测服务，并专门设有风控公关部门。当监测到有客户在网上发布针对公司的负面评论后，风控部门会第一时间联系客户，商量退费事宜，而退费的前提就是要删除所有聊天记录、删除网络负面言论、撤销向证监会的投诉、撤销报警等。
此外，经大量调查取证工作，警方也掌握了大连华讯投资公司涉嫌诈骗和虚假广告犯罪的事实。如该公司对外声称“有85位专业研究员，26位国家顶尖分析师，公司员工80%以上都具有高级技术职称”。但公司近500名员工中绝大部分不具备证券投资咨询执业资格，初高中学历的更是不在少数。
目前，据警方初步统计，该案受损者遍布全国，涉案金额高达27亿。为进一步查清周某富犯罪集团涉嫌诈骗和虚假广告罪的犯罪事实，深圳龙岗警方正在全国范围内寻找受害者，并征集案件线索。
据报道，2020年10月，在各大投诉网站上，针对水滴等网络互助或保险平台的投诉增加；多位用户称被“首月1元”的保险广告吸引，但购买之后发现，每个月被扣费“上百元”。投诉者们认为自己“被骗了”。他们表示，自己是被1元的优惠价格“骗”进来，却掉进了每月扣费的陷阱。
实际上，在聚投诉和黑猫投诉上，针对水滴、轻松保等网络互助和保险平台此类行为的投诉，并不少见。比如，在聚投诉上，2020年7-9月，针对水滴保险商城的投诉为15条，其中4条都是有关“虚假宣传，自动扣款”的投诉。在黑猫投诉上，2020年7-9月，针对水滴保险商城的投诉为30条，其中20条都是有关“虚假宣传，自动扣款”的投诉。
2021年3月8日，作者在黑猫投诉上搜索“水滴+一元”发现，仍有7条相关投诉；页面同时显示，水滴互助已回复部分用户将“回电处理”；仅搜索“水滴”两个字发现，目前该平台被投诉仍超过800条，投诉事由包含自动开通保险、恶意误导老年人消费、未续投遭遇短信骚扰等多项问题。
另一家网络互助头部平台相互宝也被用户投诉“稀里糊涂入会、无声无息扣费”。据半月谈2020年12月报道，家住北京的李女士查看支付宝账单时无意发现，其支付宝账户每个月都有两笔数额不大的固定扣款，且扣款周期长达一年以上，扣款由头是相互宝。李女士并不记得何时入会相互宝，也从没收到过扣款的提醒。
仔细对比账单后，李女士还发现，相互宝自动扣款的数额每月都在增加，较之一年前的每月扣款，如今已接近翻倍。此外，李女士提出，相互宝此类高度类似电子保单的网络互助项目在主页面没有明显的退出提醒。
近年来，网络互助行业发展势头很盛，数据显示，截至2019年末，网络互助平台加入成员已达1.5亿人次，平台主体涉及阿里、美团、滴滴、新浪、百度、苏宁等大型互联网公司以及轻松集团、水滴公司等。蚂蚁金服在《网络互助行业白皮书》中预计，2025年，网络互助人群有望达到4.5亿人。
行业飞速发展的同时，也暴露出了一些问题和风险隐患，给行业和监管带来了挑战。2020年9月，银保监会打击非法金融活动局撰文称，网络互助行业目前处于“非持牌经营”的状态，涉众风险不容忽视。部分前置收费模式平台形成沉淀资金，存在跑路风险，如果处理不当、管理不到位还可能引发社会风险。文章提出，要把网络互助平台纳入监管，尽快研究准入标准，实现持牌经营和合法经营。
此外，2021年两会期间，不少委员议案直指网络互助领域。全国政协委员、对外经济贸易大学国家对外开放研究院研究员孙洁在其议案中建议，将网络互助纳入银保监会监管框架内；加快网络互助行业立法；尽快以立法形式确定网络互助相关主体的权利义务和行为规范。
而对于互联网保险业务，2020年12月，银保监会发布实施了《互联网保险业务监管办法》（简称《办法》）。《办法》强化了保险机构的主体责任，对从业人员开展互联网保险营销宣传进行了针对性的严格规定。《办法》明确要求，从业人员应在保险机构授权范围内开展互联网保险营销宣传，从业人员发布的营销宣传内容应由所属保险机构统一制作，从业人员应在营销宣传页面显著位置标明所属保险机构全称及个人姓名、执业证编号等信息。
2020年5月6日，著名脱口秀演员池子（实名王越池）发布微博爆料，某银行上海虹口支行未获本人授权，将其个人账户流水提供给上海笑果文化传媒有限公司，属于侵犯公民个人信息的违法行为。这一事件迅速引爆舆论，也引发了大众对个人信息保护的关注。5月9日，银保监会消费者权益保护局发布通报称对该事件启动立案调查程序，严格依法依规进行查处。
进入2021年，中国人民银行公布开年“1号罚单”，该银行再度“中招”。其因涉及未按规定履行客户身份识别义务等四项违规行为，被处罚款2890万元。事实上，该银行多次违规受罚罚金高居业内前列。据中国基金报报道，自2018年以来，该银行已连续四年收到金额超2000万元的巨额罚单。
除了该银行之外，2020年10月，央行点名6家金融分支机构侵害消费者金融信息安全行为。公告称，人民银行相关分支机构依法对部分金融机构侵害消费者金融信息安全行为立案调查，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，分别对农业银行吉林市江北支行、中国银行石嘴山市分行、建设银行德阳分行、建设银行娄底分行、建设银行东营分行、建设银行建德支行及相关责任人予以警告并处以罚款。
此外，今年3月4日，中国人民银行长沙中心支行公布1张罚单，剑指湖南东安农村商业银行及相关责任人。罚单显示，湖南东安农商行因非法使用个人金融信息、金融统计错误、未经同意查询个人信用报告等违法违规事实被做出警告，并处69.5万元罚款。
近年来，一系列涉及个人金融信息安全事件的出现，各种非法收集、使用、公开甚至买卖个人信息的违法行为时有发生。据移动支付网发布的《中国个人金融信息保护执法白皮书2020》不完全统计，央行在2020年开出的行政处罚罚单中，案由涉及“个人金融信息”的共181张，涉罚金额合超1.8亿元人民币，处罚对象包括银行、证券公司、支付机构、消费金融公司等。其中，银行都是涉罚“大户”。
2020年，在疫情的影响之下，消费金融市场在催收、利率、贷后资金流向等方面存在诸多不合规乱象。
2020年10月22日，中国银保监会发布关于招联消费金融有限公司消费者权益问题的通报。据了解，此次为招联金融首次收到监管通报。
《通报》指出，招联消费金融公司存在夸大及误导宣传、未向客户提供实质性服务而不当收取费用、对合作商管控不力、催收管理不到位等问题，违反了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《消费金融公司试点管理办法》等相关规定，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权益。《通报》要求，银行保险机构要引起警示，严格按照银保监会相关规定，在营销宣传、收费管理、第三方管控、催收管理等方面开展对照检视，依法合规开展经营活动，切实保护消费者合法权益。
针对银保监会发布的意见，招联金融表示：招联金融高度重视消费者权益保护工作。对于此次监管检查中发现的问题，公司深度反思，第一时间成立专项整改工作小组，全面开启自查和整改工作。目前招联金融已基本完成整改工作，并不断将整改向深入推进。
此外，2020年6月，锦程消费金融因贷后管理不到位严重违反审慎经营规则，被罚款40万元；9月，兴业消费金融因未尽贷款“三查”职责，违规发放不符合消费用途贷款，被泉州银保监分局处以50万元罚款的行政处罚。
进入2021年，强监管政策还在持续。1月13日，银保监会刊发《消费金融公司监管评级办法（试行）》，拟对消费金融公司进行评级。可以预见的是，在未来相当长一段时期内，规范与鼓励发展并重是行业监管的主基调，“规范化”是消费金融公司需要持续关注的重点。
零壹智库在《消费金融行业发展报告2020》中指出，近几年我国消费市场发展迅速，消费金融市场也水涨船高，传统金融机构的经营方式和经营理念在不断发生变化，新兴的消费金融参与者依靠强大的金融科技实力和庞大的客户基础深入参与消费金融市场竞争。
然而巨头蜂拥而至，消费金融领域头部机构资源聚集，导致市场竞争日趋激烈；在各项新规出台后，消费金融公司资金可得性受限，资金成本问题凸显，行业利差收窄；消费金融公司场景面临严重的同质化风险产品以及业务合规问题逐渐暴露出来，深刻影响着消费金融市场的发展。
为了获客，各大信贷平台纷纷投放广告来吸引消费者借贷，其中不乏低俗、违规的广告。
2020年9月，360的贷款广告因为刷新群众的三观，导致全网抨击。广告视频中，空姐和一位老农的对话不仅毁三观，更是直接打破了人们的道德底线。
视频中男子提着一挂猪肉对空姐说：“我一定会努力，让你过上好日子。”空姐听到后摇头，坦言自己并不在乎眼前的贫困。空姐说到：“我有一个问题要问你，你在360借条上有多少额度？”结果男子并不知道360借条是什么，这让空姐大惊失色，并嫌弃地表示，“你连360借条是什么都不知道，我们不合适！”“每个人在360借条上都有属于自己的额度，你连360借条是什么都不知道，拿什么给我以后啊？”最后，当空姐看到男子有了15万额度后，才勉为其难，答应和男子继续在一起。”
奇葩的不止360，还有京东金融的借贷广告——农民工借贷15万升头等舱。
这则广告情景设定在飞机客舱内。“空姐！能开下窗户吗？”飞机上，一位农民工向空姐求助，他身边的母亲面色苍白。听闻农民工的请求，前排的乘客发出了刻薄的嘲讽，前来的空姐也只建议他进行升舱。农民工看着手机余额面露难色，此时后排的一位西装革履的大哥接过话头，“升！升舱的钱我来出。”
但更戏剧性的是，他马上拿过来农民工的手机，进行了一系列操作。还给他时，其手机界面显示15万元的数字。西装男士解释，“这是你在京东借条上的备用金，以后急用钱的时候可以随用随取，别被那些没有礼貌的人笑话了。”最后，这条短视频广告的结尾还细致的附上了借款的实际操作流程。
上述两则荒诞的广告在火遍全网的同时，也受到了大量网友的抨击。在事件发生不久后，360和京东均下线视频广告，并发出道歉声明。除了360、京东金融之外，还有度小满旗下“有钱花”、蚂蚁花呗等机构，或走“恶俗”路线，或打“温情牌”，也是颇多争议。在抖音、西瓜视频、快手、B站等App上，五花八门的借贷广告也层出不穷。
对于上述系列问题，监管也通过立法、风险提示等各种措施规范消费者权益保护工作，引导年轻人形成正确的消费观和借贷观。2020年11月2日监管出台《网络小额贷款业务管理暂行办法（征求意见稿）》，提出督促经营网络小额贷款业务的小额贷款公司加强经营管理，依法收集和使用客户信息，不得诱导借款人过度负债。
2020年12月底，中国银保监会消费者权益保护局发布风险提示提醒广大消费者：要树立理性消费观，合理使用借贷产品，选择正规机构、正规渠道获取金融服务，警惕过度借贷营销背后隐藏的风险或陷阱。
2020疫情之下，一些不良团伙打着“全额退保”的幌子，宣称可以帮助消费者在任意保险公司办理任何险种的全额退保。实际是以怂恿、诱导等手段让消费者委托其代理“全额退保”，切断消费者与保险公司的联系，再通过非法手段迫使保险公司接受其全额退保的诉求，并从中获取高额手续费的行为，主要涉及传统寿险、健康险、保证保险等产品。
据安徽商报报道，2020年6月，广东省开平市人民法院审理判决一起退保黑产侵犯公民个人信息犯罪案件，嫌疑人与其犯罪团伙在没有保险从业资质的情况下，非法盗取消费者参保信息，并自称是保险公司售后人员，诱导消费者办理减保、退保，并推荐保险产品，涉案金额超6000万元，同时，经调查发现嫌疑人手中拥有超千条客户信息，涉及客户800余人。开平市人民法院以侵犯公民个人信息罪判处嫌疑人有期徒刑6个月，并处罚金5000元。
据光明网报道，常见的“代理退保”手法包括：通过电话、微信、网络等进行虚假宣传，声称可以“无条件办理退保”或进行“保单升级”，部分不法分子还会假冒监管部门或保险公司工作人员进行虚假宣传；诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，甚至要求消费者提供银行卡原件及取款密码、要求消费者提供“担保人”；利用消费者身份证信息办理新的电话卡和银行卡，冒充消费者向保险公司申请变更保单的联系电话及银行卡信息等等；为消费者提供一份话术，要求消费者通过录音录像等方式诱骗销售人员回复，进行虚假取证；或者在没有取得相关证明材料的情况下，通过手机软件伪造微信聊天记录、捏造歪曲保险机构存在违规的虚假事实；谎称消费者所购买的保险产品已有多名消费者投诉，保险公司存在欺诈行为，怂恿客户退保；阻止消费者与监管部门、保险公司沟通，试图切断消费者正常维权通道，从中骗取客户支付高额费用。
针对“代理退保”骗局，监管部门多次发布公告进行相关风险提示。2020年4月9日，银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保。
9月18日，银保监会消保局、人民银行消保局主要负责人在答记者问时提到，注意防范“代理投诉”“代理退保”行为造成的二次侵权。10月，针对“代理退保”行为，上海市消费者权益保护委员会、上海市保险同业公会再次重申，要警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。
数字经济时代，互联网理财的快速发展已成为大势所趋。
近年来，受益于互联网在全国范围内普及，互联网理财市场规模和用户规模都有了大幅增长。中国互联网络信息中心数据显示，截至2019年6月，我国购买互联网理财产品的网民数量已达到 1.69 亿，占全国网民的19.9%。
2020年在新冠疫情的影响下，理财服务的线上化趋势得到进一步强化。疫情期间，线下网点被迫关闭，使得传统理财业务在产品销售、贷后管理等方面都受到了极大影响。央广网消息显示，截至2020年6月底，与2019年底相比，6家国有大行网点数量合计减少1343个。而互联网理财业务的无接触性等优势凸显，线上理财群体得到进一步扩大。
与此同时，伴随着日益增长的市场规模，互联网理财平台的乱象也越来越多。据广州日报报道，线下银行渠道买理财产品，可能被理财经理误导；但是，线上平台买理财产品，虽然没有理财经理推销，但也同样会被误导。有投资者陈华（化名）向记者吐槽，在互联网平台买理财产品，结果买成了投资股票的高风险基金，还出现亏损。
陈华表示，一直都有在支付宝买理财产品，都是选择首页推荐的稳健型产品，而且由于信任支付宝，所以投资金额都不是几千几百元，而是十万以上地投资。上个月又买了19万的理财，同样也是在首页推荐理财产品中购买的，买的是光大阳光对冲6个月持有混合c，显示近一年收益率为百分之五点几，不算很高，所以没有预期还会亏损。但是前几天点进去看，陈华发现了本金出现亏损，这才发现光大阳光对冲6个月持有混合c，实际是基金产品，而且还是投资股票这种高风险领域的基金。
类似陈华遭遇的投资者并非个案。广州日报指出，除了支付宝，目前腾讯理财通、京东金融、陆金所等互联网平台，在销售理财产品中均存在分类不清、重营销轻风险提示的乱象。
前不久，“手机越贵，打车越贵”登上实时热搜。
据媒体报道，复旦大学孙金云教授带领团队在全国多个城市完成“手机软件打车”的调研报告，结果显示打车软件存在“大数据杀熟”现象。众多网友也称曾遇到过打车时，苹果手机显示价格高于非苹果手机价格的现象。
而在黑猫投诉上，关于美团、饿了么等外卖App大数据杀熟的投诉也非常多，同样的商家、同样的菜品，同样的目的地，用户账号不同，菜品价格和配送费竟然也不一样。即便是在金融行业，也同样存在这样的“价格歧视”。
近年来，平台经济快速发展，大数据杀熟、刷好评隐差评使评价结果呈现失真等侵害消费者权益的行为也越来越多。这些问题的背后，核心是互联网平台对算法技术的应用。在平台看来，老会员属于存量用户，对平台已经形成一定的品牌黏性和消费刚需，新会员则是需要拉拢的增量用户，实施价格优惠有助于拓展市场份额。
2020年11月10日，市场监管总局就《关于平台经济领域的反垄断指南》征求意见，该指南已于今年2月7日正式印发。反垄断指南首次明确拟将“大数据杀熟”定义为滥用市场支配地位、实施差别待遇。
《反垄断指南》提出，具有市场支配地位的平台经济领域经营者，无正当理由对交易条件相同的交易相对人，基于大数据和算法，根据交易相对人的支付能力、消费偏好、使用习惯等，实行差异性交易价格或者其他交易条件，或者对新老交易相对人实行差异性交易价格或者其他交易条件，属于实施差别待遇，排除、限制市场竞争。
《反垄断指南》还明确指出，在消费者端，除了信用状况，其他诸如交易历史、个体偏好、消费习惯等方面存在的差异不得作为平台实施差别定价的借口。
为了规范金融机构和金融科技公司收集、使用个人金融信息行为，中国人民银行于2019年9月发布了《移动金融客户端应用软件安全管理规范》，要求银行业金融机构、证券公司、基金公司、期货公司、私募投资基金管理机构、保险公司、非银行支付机构，从资金安全、信息保护等方面开展外部评测，由中国互联网金融协会负责金融App实名备案、风险监测等工作。
在《移动金融客户端应用软件安全管理规范》中，针对个人金融信息，央行从收集、使用、分享、存储、删改进行了明确规范：
1）金融机构在利用App收集个人信息时，必须明示目的、方式和范围；不得以默认、捆绑、停止安装使用等手段变强强迫用户授权；2）不得收集与其金融服务无关的个人金融信息；应采取数据加密、访问控制、签名认证等措施，防止个人金融信息被非法窃取、泄露或篡改；3）在App被卸载后不得留存个人金融信息，不得泄露、非法出售或非法向他人提供个人金融信息。
在此之后的2年内，不少金融相关机构积极整改主动参与App备案。
零壹智库统计发现，从2020年6月至2021年2月，中国互联网金融协会先后发布了6批移动金融App备案名单，合计有202家公司、548款App通过备案。（具体名单参见附件1）
除了央行要求的金融机构以外，一些金融科技公司也参与备案申请，例如京东科技（京东金融App）、携程小额贷款（携程金融App）、360数科（360借条App）等。整体来看，银行是数量最多、也是最积极的金融机构，累计有158家银行参与了备案，占公司总数的78%，有436款App通过了备案，占App总数的80%。
尽管备案App数量已经突破500款，但仍然有大量的金融机构未参与进来，譬如：银行条线的华夏银行、上海银行、网商银行等；保险条线的中国人保、中国人寿、太平洋保险等；消费金融条线的尚诚消金、海尔消金等；而证券和期货行业均未有公司参与。
从备案情况来看，银行一直在积极参与央行发起的金融App备案，截至2021年2月，已经有158家银行参与并通过了备案申请。
这些银行包括6家国有大型银行、8家股份制商业银行、30家城市商业银行、89家村镇银行、13家农村商业银行、6家农村信用社、4家民营银行和2家外资法人银行。
在首批备案名单中，已经有19家银行参与备案，占备案公司总数的58%。从App类型来看，主要以个人银行App和信用卡App为主。
之后的备案工作中，不断有新的银行参与，占比不断增加。在第6批名单中，有52家银行参与备案，占比公司总数的95%。并且，企业银行App、直销银行App、收银工具App、托管银行App等也出现在备案名单中，个人银行App依然是主要备案主体。
尽管从规模上来看，银行的参与度最高。但是从银行业整体规模来看，截止目前依然有大批银行未参与备案工作。例如：
股份制商业银行有3家未参与备案，分别是华夏银行、渤海银行和恒丰银行；城市商业银行有76家未参与备案，占比为56%，例如晋商银行、上海银行、长沙银行等；民营银行有13家未参与备案，占比为68%，例如金城银行、网商银行、中关村银行等；农村商业银行、农村信用社和村镇银行合计有3798家未参与备案，占比达到96%。
除此之外，我国41家外资法人银行，仅3家银行参与了备案，分别是东亚银行、恒丰银行和汇丰银行。
一些银行之所以未参与备案，有一部分原因是并没有开发自己手机银行App，也就无需进行备案。
截至2021年2月，在保险行业之中，有13家公司参与App备案，App数量合计28款。其中，有4家公司归属于平安集团，合计备案10款App。
根据银保监会网站查询，我国产险和人身险公司合计178家。而参与备案的保险公司有12家，占比不足7%。有大批保险公司未能积极参与金融App备案工作，例如中国人保、中国人寿、太平洋保险、泰康保险等保险公司也均未出现在备案名单中。
在2020年，零壹财经对12款保险公司App进行评测，过半的公司普遍存在强制同意隐私政策、投诉举报渠道不健全、密码存在安全风险、个人信息存在泄露风险等问题。
零壹智库监测发现，截至2021年3月初，我国已开业成立的消费金融公司合计为28家，其中25家上线了金融App产品，未上线App的3家公司分别是小米消金、中信消金和苏银凯基消金。
在25家已上线App的消费金融公司之中，仅有9家机构参与备案，具体包括招联消金、马上消金、兴业消金、中原消金、中邮消金、盛银消金、蒙商消金（公司名称更名为蒙商消金，App名称仍沿用包银消金）和平安消金等8家通过备案的机构，同时还有长银58消金目前在拟备案名单中；而已上线App、未进行备案的剩余16家消费金融公司，分别是捷信消金、中银消金、杭银消金、尚诚消金、长银消金、海尔消金、湖北消金、哈银消金等。
除银行App外，支付和金融科技（含信贷）类也是备案数量最多的一类App。在中国互联网金融协会公布的6批备案名单和2批拟备案名单中，有33家公司出现在其中，App数量合计92件。其中，微信、支付宝、京东金融等App均通过了备案。
随着我国监管部门日益注重个人信息保护，参与App备案的公司也逐渐增加。尽管按照央行要求，证券公司、基金公司和期货公司均在备案范围内，但在中国互联网金融协会的公开信息中，未有任何一家证券公司和期货公司参与，基金行业也仅有2家公司参与。
如何强化金融市场对个人信息的保护，除了监管层强化监管力度，同时也需要金融机构积极主动参与，在双方共同维护下，才能有效提高金融行业风险监测能力，营造安全可靠的投融资环境。
随着金融消费行为的不断线上化，许多侵害个人消费者合法权益的行为都发生在金融App中，包括个人信息安全、个人隐私和账户权限等方面问题。
过去几年，工信部出台多项规范性文件，对各类App进行检测并对侵害用户合法权益的违规App进行通报和下架等处理。零壹智库的统计显示，从2020年初至2021年3月，工信部及其下属部门累计通报了1500多款App存在侵害用户权益行为，其中有79款为金融App。这些金融App包含了银行、保险、证券、基金、支付、消费金融、投资理财、信贷等多种类型。
从运营公司类型来看，既有银行、保险、证券、基金一类的金融机构，例如交通银行（买单吧App）、广东农信（广东农信App）、微众银行（小鹅花钱App）、中邮消费金融（中邮钱包App）、平安保险（平安金管家App）、富德生命人寿（E动生命App）、富途证券（富途牛牛App）、第一创业证券（一创智富通App）、华夏基金（华夏基金管家App）、金斧子基金销售（金斧子基金App）和展恒基金销售（展恒基金）等。
也有消费者常见的金融科技公司，例如小赢科技（摇钱花App）、分期乐网络科技（分期乐App）、嘉联支付（立刷App）、移卡科技（乐刷商务版App）、万达普惠网络小贷（万达普惠App）、小花互联网金融（小花钱包App）、财富趋势（通达信App）、顺丰金融（顺丰金融App）、玖富数科（悟空优选App）和飞贷金融科技（飞贷App）等。
这些金融APP存在以下问题：1）未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式；2）违规收集个人信息；3）超范围收集个人信息；4）账号注销难；5）未提供删除、更正或投诉举报的功能或渠道；6）承诺时限超过15个工作日或未承诺时效；7）隐私政策难以访问；8）以默认方式同意隐私政策；9）频繁索权；10）强制用户使用定向推送功能等。
其中，“未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式”，“违规收集个人信息”，“违反必要原则收集个人信息”和“账号注销难”出现频率最高。
有超过一半的金融App在隐私政策当中未逐一列出App(包括委托的第三方或嵌入的第三方代码、插件)收集使用个人信息的目的、方式、范围等。
常见的情况有：在隐私政策当中，使用概括性描述或不完整列觉收集个人信息的功能、目的、类型、范围等。例如使用“等、例如”等方式不完整列举。一些公司通过这种方式，隐瞒自己存在超范围收集个人信息的行为。
在工信部通报的79家金融App当中，中邮消费金融（中邮钱包App）、顺丰金融（顺丰金融App）、广州银行（广州银行App）等43家公司均存在这些问题。
在工信部通报的名单中显示，通付宝（通付宝App）存在“首次开启App，未同意隐私政策前行为监控发现获取GET_TASK检索了应用程序、Android ID、MAC地址、IMEI、IMSI等用户信息”。
在《中华人民共和国网络安全法》第四章网络信息安全第四十一条“网络运营者收集、使用个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意”
显而易见，该行为在未经过用户同意，直接收集个人信息，完全违背了《中华人民共和国网络安全法》。
存在该问题的还有东莞银行（东莞银行App）、万达普惠（万达普惠App）、前海迅智（股票牛App）等。
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环球时报评论 2022-02-25 09:10:16
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法制播报 2022-02-25 09:24:06
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参考消息 2022-02-25 11:28:05
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网易体育 2022-02-25 11:34:47
解读《金融消费者权益保护实施办法》，八点重大变化-虎嗅网
在每年的两会上，都会有成百上千个提议被两会代表们提出，这些问题基本上涵盖了日常生活中的各个方面。这些提议有的很快被回应，出台相关法律或文件，有的则因为其涉及问题的复杂性被搁置，因而每年都不断被提出来。
而在金融领域，近几年两会代表们提及最多、呼声最高的，就是关于“金融消费者权益保护”的立法。9月18日，首部保护金融消费者权益的法规，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
终于发布。
为什么要专门出台一部“金融消保法”？
金融产品的消费与居民的财富情况息息相关。当居民可支配收入和金融资产达到一定数量时，就会对所持有资产的安全性、收益性和流动性提出更高的要求。
而国内近年来居民财富水平的不断增加，加上互联网金融的快速普及极大的提高了金融的可获得性，人们对于金融产品的需求与日俱增。
但与金融机构相比，个人投资者缺乏专业知识与经验、信息严重不对称、学习研究精力不足、风险承受能力有限，在交易中往往处于弱势而易于遭受损害。金融产品的高度专业性又加重了这种弱势情形，因此金融消费者的权益保护有别于普通的消费者权益保护，需要专门的法律保护。世界各国的金融监管机构也都有完善的金融消费者权益保护机构和法律，且金融市场越发达的国家，其相关的金融消费者权益保护制度越完善。
我国有关于金融消费者的立法其实是比较晚的，在2013年对《消费者权益保护法》进行了第二次修订后，考虑到一般消费领域的消费者权益保护机制存在差异，也在当年首次发布了《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，这可以看做是金融消保法的1.0版本。
在2015年国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》后，根据新的金融消费形式，央行又在2016年发布了《金融消费者权益保护实施办法》，也就是金融消保法的2.0版本。
近几年互联网金融的发展，又使金融消费有了新的风险。E租宝、套路贷等打着互联网金融产品幌子的产品，花样翻新地侵犯金融消费者的权益，极大的加剧了金融风险的集聚。
也正因为此，近年来不断有两会代表建言，对旧的金融消费者权益保护法升级。央行也在2019年12月27日出台了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》广泛征求意见，期间收集了108条意见，吸收采纳了近1/3的意见建议后，才有了本次金融消保法的3.0版本。
3.0版“金融消保法”说了哪些内容？
整体内容来看，由原办法的6章48条，增加到7章68条。相比于2019年底发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》也有不少的改动。具体来看：
由原来的“规范性文件”升级为“部门规章”，不管是适用性还是法律执行效力，都得到了有效的增加。
《办法》仅适用于银行及支付机构提供的相关产品和服务。相比之下，2.0版本的《办法》还涵盖了“提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构”，即包含了券商、保险公司、基金公司等，适用范围基本涵盖所有类型的金融机构。
但同时，《办法》又扩大了参照适用范围，从原办法仅有“征信机构”参照适用，扩大到了“银行理财子公司、金融资管公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构”都可参照适用。将券商、保险公司这些明显有别于银行、支付机构业务的金融机构，单独隔离开来。
除了增加了“贷款产品的年化利率”的强制展示，还对营销宣传活动做出了禁止性规定。隐瞒、误导、夸大收益、承诺保本、用监管部门备案做背书等宣传行为通通不允许。这些内容实质上是承继了2019年12月央行等四部委发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》中对金融营销行为进行的规范。
可以说，从此自编的浮夸型金融产品营销文案将逐渐绝迹于微博、微信、朋友圈，所有的金融从业人员都要为自己发出的每一条营销信息负责。其实这绝不仅仅是保护消费者，更是对金融从业者自己的保护。北京高院在2019年8月份对“客户基金亏损60%，银行全赔”案的裁定，已经为行业作出了非常鲜活的示范。
强调消费者对于金融信息的知情权和自主选择权，但弱化征求意见稿中关于金融消费者更正、删除、可携带权的相关规定。对于消费者而言，可以自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查等目的。
但同时，机构也可以根据《反洗钱法》等相关规定，对消费者的信息采取限制性措施，或拒绝提供金融产品或者服务。一个典型的例子是，当消费者的账户可能涉及洗钱或被欺诈时，机构可以选择将消费者账户临时冻结，避免消费者损失。
提出了尊重消费者人格尊严和民族风俗习惯权，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。我们必须看到，虽然如今互联网金融普及已经极大的拓展了金融服务的可得性，但仍然有相当数量的弱势群体被排斥在正规金融系统之外，《办法》提出的“重视金融消费者需求的多元性与差异性”也是践行普惠金融的重要体现。
过去消费者“投诉无门”的情况将会大大改观，也就是说，当消费者受到权益损害时，可以和机构自行调节纠纷，调节不行还可以投诉至属地央行分支机构。相关投诉信息处理的时限要求也会进一步促进纠纷的解决。
还可以视情况发布机构侵害金融消费者权益的情况，从此机构在此方面的工作一目了然，做的好的机构自然会被消费者选择，进而提升所有机构的消费者权益保护工作。
原办法没有配置相应罚则，对侵害金融消费者合法权益的违法违规行为震慑力有限。新《办法》则专章设置了法律责任，解决了金融消费者权益保护领域违法违规成本较低的问题。这些处罚条款的设定，将会有效推动新《办法》的落地，规范银行、支付机构对金融消费者的保护义务。
金融消保，需要更进一步
相比于过往，《办法》的出台不管在哪方面都有了诸多提升和进步，也更有利于金融消费者权益的保护。但同时，我们也还有更多需要提升的地方。
例如在监管层级方面，美国就针对2008年金融危机中暴露出来的问题，颁布了《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，并设立独立于各类金融监管机构之外的“消费者金融保护署”
，赋予其超越监管机构的权力，全面保护消费者合法权益。
还有对于特殊群体的保护。虽然《办法》中提及了对弱势群体的一视同仁，但对于那些身份被盗用、信用报告、军人和学生贷款等方面出现问题的人群呢？还有深陷于烂尾楼中的贷款者、P2P暴雷中的投资人借款人、租房贷暴雷中的租房者、误入“套路贷”学生……对于这些特殊金融消费群体的保护，我们仍然有待加强立法。
其实互联网的快速发展和居民金融素质的提高，正在快速的削弱金融机构对于金融消费者的强势地位，充分的竞争也使得金融业逐渐变成一个信息透明的市场。而趋严的监管和处罚措施，使金融机构在面对恶意的金融消费者时，难以维护金融机构自身的权益。
例如，在今年新冠疫情以来，对受影响者的优惠政策，反倒催生了大批的“反催收联盟”，在难以一一调查材料真实性的情况下，金融机构不得不放弃其本身合法合理的收入。在“下调民间借贷利率上限”之后，类似的情形还在上演。
在商品交易中，买方和卖方分别承担着同等的权利和义务。
保护金融消费者权益与维护金融市场自由竞争机制恰如一个硬币的两面。忽视对金融消费者的保护，必然损害他们参与金融市场的积极性和参与度。反之，对金融机构同样如此。
黄大智_Alex
财经专栏作家 公众号践仁渐智
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