全国海关12360统一服务热线 打造为民服务品牌

    2013年，全国海关12360统一服务热线共受理群众和企业关于“业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议”等四大类问题近100万个，成为优化海关服务，畅通海关内外交流沟通的重要渠道。

    作为海关支持进出口企业创新发展，为进出境旅客服务的十六项具体措施之一，海关总署拓展政府服务方式，完善服务内容，设立了号码为“12360”的政府公益电话——12360海关服务热线。设立以来，热线为群众和企业解惑答疑，当场答复率达到86%，平均响应时长10秒以内，接通率95.79%，受理的一般性通关事项1个工作日即可办结。目前部分海关12360还提供电话实时查询类服务项目，如邮包查询、预约加班查验、预约通关、商品预归类咨询等，深受群众欢迎。

    今年12360海关热线结合党的群众路线教育实践活动开展，提出擦亮服务窗口，打造为国家、为人民服务的品牌，要求热线宣讲政策“求实效”，拓展服务项目“出实招”，解决通关难题“做实事”。为向社会各界广泛征求对海关工作的意见建议，12360在语音导航中增设了“意见建议”专用按键，目前收集到的群众反映较为突出的意见建议1138条，涉及执法统一、货物查验、数据流转异常等多个方面的海关业务，已全部转至相关部门办理，及时化解了通关矛盾和现场压力。

    热线为群众解决通关疑难，提供实实在在的服务，获得广泛好评，外界对12360“服务态度”满意率98%、“服务效率”满意率95%。12360成为群众找海关方便快捷的方法，开通初期到现在月均话务量翻了5倍，从不到1.5万个发展到月均近8万个。北京、上海、广州、深圳等12个海关各关月均话务量已超3000个，上海关12360月度话务量最高峰时已达9000个。海关总署12360每月仅夜间接听电话已达10000余个。

    建设12360海关热线是海关总署加强政务公开，推进单一服务窗口建设的重要决定，也是海关落实中央关于加强政府信息公开，回应社会关切，提升政府公信力的重要举措之一。海关总署将热线定位为“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带”，按照“有问必答、限时回答、准确回答”的要求，打造“群众听得懂”、“求助有回音”的全天候政府热线。从2009年海关总署向工信部申请政府公益短号码“12360”开始，经过两年的筹备和试运行，海关总署以及全部直属海关所在地（新设立的济南海关除外）都已开通了12360海关热线。

    目前热线已拥有包括现场业务专家在内的近300人前后台服务队伍，建立起了“单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复”的服务模式。12360海关热线不仅帮助企业和群众解决通关疑难问题，同时，它还承担着第一时间收集社会公众对海关工作的意见和建议、关注海关政策在不同地域实施中所遇到的实际情况并及时反馈的职责，也就是热线是海关执法和政策执行情况的“观察哨”。

12360海关热线：7*24小时人工服务 四项主要功能－海关的假日服务——12360之圣诞、新年进出境游购物－中国海关总署

[王桦]据我所知，12360海关热线从2012年“十一”长假期间就开始实行7×24小时人工服务了，目前已经为社会各界解答了上百万个涉及海关工作的问题，受到广泛好评。您可以向大家简单介绍一下12360海关热线吗？

[张广志]好的。2009年海关总署向工信部申请了“12360”短号码，目前海关总署和全国41个直属海关都已开通了12360热线，建立起了“单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复”的海关统一服务热线。

“12360”作为受理公民、法人和其他组织提出的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等事项的综合性服务平台，是优化海关监管和服务，畅通海关内外交流沟通的主要渠道。

去年以来，作为海关促外贸、稳增长的十六项措施之一，海关加强了咨询服务，重点发挥“12360”服务热线作用。经过一年的努力，12360海关热线已实现全国海关语音互联互通，和全天候7×24小时人工服务。

也就是说，工作日时间，拨打12360海关总署和各直属海关都可以为您服务；节假日、下班以后的时间，如果您拨打12360热线，海关总署12360也照常为您服务。圣诞节、元旦期间遇到通关问题也可以随时拨打。

[王桦]哦，那请张主任具体介绍一下它的功能和作用吧。

[张广志]12360热线的功能定位主要有4项：政策咨询、通关求助、举报投诉、信访建议。简单地说就是：企业或者个人到海关办事，想了解海关有什么相关政策规定，或者对海关某个政策、某个条文不知道该怎么理解，12360可以答复您；

企业或者个人在通关过程中，遇到一些突发情况或特殊困难难以解决的，可以向12360求助，热线给您提供指引和必要的协助；公众可以打这个电话举报走私或海关人员自身存在的不廉政、不廉洁行为；对海关关员执法态度不满意也可以向12360投诉，热线会转相关部门处理。

总而言之一句话：您遇到任何关于海关的事儿，都可以拨打12360服务热线。

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海关12360热线：传递“关”心 服务人民_腾讯新闻

“欢迎致电全国海关12360统一服务热线。”每天，海关热线人员都以这样一句简单温馨的问候语开始一天的工作，通过一根细细的电话线，用自己的专业和耐心，为群众解决一个又一个难题。

“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带”，这是海关总署对海关12360热线的定位。设立以来，热线坚持实行“7×24小时”人工服务，受理进出口企业及社会公众的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等事项，积极践行“人民海关为人民”理念，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，努力打造海关优质政务服务品牌。

“在我们不知道怎么办的时候，一通电话改变了我们货物赶不上船期的困境，从海关12360热线感受到了海关为企业服务的温度！”8月27日（周五）临下班时，中国建筑股份有限公司张先生拨打天津海关12360热线进行求助，海关12360热线第一时间协调所属海关通关现场加班加点处理企业问题，使企业赶上了周末的船期能够及时出运货物，避免了损失。

天津海关12360热线话务员正在为企业解答问题

福州海关12360热线通过多方联动，对接地方12345便民服务热线和福建中小企业“政企直通车”平台，收集到关于外贸出口集装箱“一柜难求”等进出口企业集中反映的痛点问题，推动现场通过流程再造、科技辅助，将马尾港区空箱通关时间大幅压缩至30分钟，加快空箱流转，从海关角度最大限度缓解企业压力。今年1―9月，福州海关12360热线共办理解答12345便民服务平台咨询及诉求151件，满意度100%。

福州海关12360热线工作人员解答业务咨询

北京海关12360热线主动作为，针对工作中发现的关区内出口原产地证业务相关咨询量大幅增长及中关村海关电话占线情况，“敢担当、抓落实”，主动收集企业意见建议，多次联系中关村海关分析原因，不等不靠，多举措出实招，会同中关村海关、电子口岸数据中心北京分中心，三方从普法、宣传、引导、服务等多个角度就提升出口原产地企业咨询电话接通率与接通质量的方式方法进行了探讨，最终确定形成三方解答问题的分级联动机制，共受理企业出口原产地证相关咨询400余条，转后台处理50余条，解答问题的时效性和准确性均有所提高，从而极大提升了企业在咨询业务过程中的获得感，以实际行动持续优化关区营商环境。

第130届广交会于10月15日召开，广州海关12360热线“广交会咨询专岗”的同事们已经在为前期展品的通关保障、防疫应急等工作忙碌起来。从ATA单证册到临时注册备案，细致筛选企业最关心的问题答案；从电话指引到现场答复，便利企业多渠道掌握海关政策；从办事指引单页到新媒体公众号政策跟踪解读，只为向企业提供全方位、多角度的服务信息。这样的场景自广州海关12360热线成立以来已持续走过11个年头，有参展企业评价说：“找到海关12360，就找到了展品通关的路。”

（资料图）广州海关关员为121届广交会提供驻会监管服务

自2010年设立以来，海关12360热线已经走过了十个年头。十年多来，海关12360热线对内“修炼内功”，加强热线话务情况数据分析，保持数据敏感性，及时提醒相关业务部门予以关注和跟进。同时，完善服务流程、加强质量监督、推进知识库建设，加强内控机制建设。对外，不断拓展服务渠道，发挥自身专业特长，积极配合业务部门组织现场政策宣传、专题活动等，走出海关进行政策宣讲、普及进出境通关常识，将海关12360热线打造成了优质的海关政务服务品牌。

行邮监管类问题一直是群众咨询海关12360热线的高频问题，占到咨询量的近20%。咨询量多意味着政策普及还不到位，针对这一现象，海关12360热线不仅加强做好政策解答，更是在政策宣传上下功夫。热线联合技术部门对网页版进出境邮包常见问题页面进行优化，并协调多部门在新媒体平台及搜索门户做好知识解答工作和政策解读宣传，经过努力，今年前9个月行邮监管类相关问题咨询量同比下降8%，政策普及初见成效。

此外，为了更好地服务群众，高效准确地解决民生问题，上海海关开发了“上海海关邮包查询系统”，方便民众通过自主查询，获取国外普通邮件进关后的流程、状态，以便实时追踪包裹，及时办理海关手续，切实做到政务信息有效公开。2021年以来，邮包系统月均查询量9万余个，有效解决用户自主查询邮包状态的问题，相关电话咨询量显著减少。

青岛海关12360热线8月18日接到了临沂某食品企业联系人的求助电话。企业语气急迫、着急万分地表示，一票出口饼干的报关单多次申报均被退单，当天如果不能正常装船运走，不仅影响后续订单，还将面临违约索赔，恳请海关协调解决。在青岛海关12360热线协调下和临沂海关支持下，对报关、单一窗口、企业信息管理等多个系统逐一梳理排查，同时采取刷新电子口岸卡、更新企业数据库信息等多种措施解决企业难题，企业终于在当日15:10分申报成功，货物得以顺利装船发运。事后，企业送来了“鼎力相助 共谋幸福”的锦旗以表达对海关的真诚谢意。

青岛海关12360热线工作中

海关12360热线综合运用微信公众号、微博等新媒体平台，通过音视频、图表图解等方式，不断提升海关工作和政策解读的宣传效果，对涉及大众民生的业务进行普法宣传。今年1―9月，12360新媒体共发布微博、微信1856条，累计阅读量1634万次，解答海关门户网站“业务咨询”9286条。

海关12360热线始终牢记“人民海关为人民”宗旨，把服务好人民群众、让群众满意作为一切工作的出发点和落脚点。未来，海关12360热线将继续以“人民至上”的情怀砥砺前行，密切关注群众需求，积极回应社会关切，用优质的服务为增强人民群众获得感不断贡献海关力量。

转发自“学习强国”

中国国际贸易单一窗口

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国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号）_政府信息公开专栏

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。

明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。

话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。

实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。

各地区设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到各地区12345热线。

各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。

受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。

各地区要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

各地区要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布地方12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

加快建立健全政务服务便民热线国家标准体系。各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。

附件：地方12345热线归并清单

国务院办公厅

2020年12月28日

（此件公开发布）