侵害消费者权益的典型案例
中国消费者协会发布“全国消费维权十大典型司法案例”-要闻-中国消费网
国家市场监督管理总局主管
中国消费者协会主办
维护消费者合法权益，引导消费者合理消费
国家市场监督管理总局主管
中国消费者协会主办
（记者
）为充分发挥司法案例对保护消费者权益的示范和引领作用，弘扬社会主义核心价值观，维护公平正义，保护消费者合法权益，促进市场诚信，震慑不法经营者，中国消费者协会在收集、汇总2019-2020年全国范围内涉及消费维权的司法案例的基础上，组织中消协专家委员会专家和律师团律师以及其他机构专家，从消费者权益保护角度进行专业分析和研讨，确定了2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”和“全国消费维权十大典型司法案例提名”，并于3月15日公布。
2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，反映了对消费者权益司法保护的进步与成就。
北京互联网法院（2019）京0491民初16142号
【案情简介】
原告黄某发现被告运营的读书软件（简称移动APP）通过不授权无法登录使用的方式，将其运营的关联社交软件中好友关系数据交予移动APP，提出判令被告停止侵权行为等诉讼请求。
法院判决认为，被告移动APP获取社交软件信息的行为，在读书软件许可服务协议中未以合理的“透明度”告知原告并获得同意，侵害了原告的个人信息权益。
【专家点评】
本案在准确理解法律相关规定精神的基础上，对互联网公司关联产品之间的数据使用、个人信息与隐私的区别作出了有益探索。
【维权指引】
网络运营者收集、使用个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，满足让用户知情、获得用户同意的条件。用户使用移动APP前要留意相关软件服务协议及隐私政策，尤其是要仔细阅读收集信息类型、信息存储与安全等条款，预防移动APP使用信息的方式和结果造成自身合法权益的损害。
【相关法条】
《民法总则》第一百一十一条，《侵权责任法》第八条、第十五条，《网络安全法》第四十三条、第七十六条第（五）项，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条第一款。
上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终7264号
【案情简介】
原告李某某登录下载杀毒软件成功后，在其电脑桌面发现被捆绑安装其他软件，遂诉至法院，要求被告停止侵权并赔偿损失。
法院经审理认为,被告在提供涉案软件下载服务过程中，侵犯了原告的自主选择权，应对原告予以赔偿。
【专家点评】
经营者提供软件捆绑下载及安装服务时，如未尽到以合理方式事先提示和告知义务，未赋予消费者选择单独下载的权利和独立卸载的功能的，则构成对消费者知情权及自主选择权的侵害，依法应承担侵权责任。
【维权指引】
经营者采用强制捆绑方式提供软件下载服务，构成对消费者知情权及自主选择权的侵犯，消费者可寻求法律救济。
【相关法条】
《侵权责任法》第二条、第六条、第十五条，《消费者权益保护法》第八条、第九条。
广东省深圳市中级人民法院（2019）粤03民终21954号
【案情简介】
原告罗某某委托他人向第三人某汽车销售有限公司购车，不久发现所购车辆是事故车。因双方就赔偿问题协商不成，原告诉至法院。
法院认为，被告提交证据不足于证明不构成故意隐瞒等消费欺诈的情形，应承担举证不能的法律后果，推定消费欺诈成立。第三人除应退还购车款外，还应承担购车款三倍的惩罚性赔偿。
【专家点评】
本案确定的举证规则及支持三倍赔偿，维护了平行进口产品消费者的合法权益，有利于引导自贸区平行进口产业的健康发展。
【维权指引】
消费者在购买平行进口车辆时，应当妥善保管相关的文件、单据。但在发生纠纷时，如果销售者在交易过程中未提供相干文件单据，则对争议相关内容负有举证责任。单据和材料通常包括以下三个方面：一是平行进口经营者应提供的单证，如销售合同、发票、装箱单、海运提单、货物报关单；二是体现车辆来源的相应买卖合同关系应具有时间上的连贯性和内容上的一致性；三是买卖合同与海关备案的各项单证所指向的进口货物应相互印证。
【相关法条】
《消费者权益保护法》第二十三条第三款、第五十五条。
黑龙江省牡丹江市中级人民法院（2019）黑10民终456号
【案情简介】
原告许某某在被告处购买手机号码并办理套餐。被告将来电显示服务自动升级为留言业务，增加了语音留言等功能。拒接和关机时未告知原告留言将收取正常通话费用。
法院生效裁判认为，被告在未告知原告收费标准，且原告不知悉电信业务、未赋予原告操作确认权利的情况下，直接收取0.25元费用，侵犯了原告的知情权和选择权，费用应当返还。
【专家点评】
电信业务经营者增加服务内容与资费的公告、通知属于格式条款，应以显著的方式予以公示并提示用户。否则，消费者依法享有拒绝新增服务与费用的权利。
【维权指引】
电信业务经营者变更服务内容、增加费用应向消费者提示并说明收费的功能、资费标准、收费方式等，在消费者确认同意后才能收取其费用。
【相关法条】
《合同法》第三十九条，《消费者权益保护法》第八条、第九条、第二十六条，《电信条例》第三十一条。
北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初29469号
【案情简介】
原告黄某某购买的越野车发动机进水受损。汽车厂家发布公告表明因进气管底部排水阀可能被异物堵塞，造成发动机损坏、熄火，需采取召回措施。原告不认可召回公告和维修措施，诉请告知车辆质量缺陷信息、赔偿损失等。
法院审理查明涉案汽车在车辆改款过程中存在设计缺陷，导致发动机存在进水被毁风险，判决汽车厂家如实告知汽车质量缺陷信息，鉴于车辆已使用8个月，酌情确定汽车厂家对原告予以赔偿。
【专家点评】
本案明确了缺陷产品召回与消费者民事维权的关系，相关行政主管部门在汽车厂家自主召回措施实施过程中的行政调查行为，不影响车主行使民事起诉权。
【维权指引】
生产者发布缺陷产品召回公告时，负有向消费者全面客观详尽真实披露缺陷内容的义务，以保障消费者全面了解缺陷内容。消费者在行政主管部门实施调查期间，可以向人民法院起诉来寻求民事救济。
【相关法条】
《侵权责任法》第四十六条，《消费者权益保护法》第八条、第五十二条，《缺陷汽车产品召回管理条例》第三条、第八条第三款。
江苏省常州市中级人民法院（2020）苏04民终2800号
【案情简介】
原告姜某某通过被告邮递包裹，后邮寄物品遗失。原告多次与被告协商赔偿事宜，但均协商不成，故诉至法院。法院认为，被告“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性，无法使得寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款，故被告未尽到提示和说明义务，妨碍了消费者行使选择权。
【专家点评】
格式条款提供方应尽提示、说明义务，该义务并不因合同相对方可能或应当知晓相关条款的内容而得以免除。通过手机扫码下单的寄件程序，无论寄件人是否首次使用，均不应默认勾选内含赔偿限额条款的《服务协议》，该“默认勾选方框”的程序设置不具有合理性。
【维权指引】
经营者不应设置默认勾选方式侵害消费者的自主选择权。广大消费者在“网上下单”时，对于需要“勾选”的内容，一定要认真阅读，尤其是系统默认的条款内容，在确认无误之后再点击确认，确保知晓有关格式条款的内容。
【相关法条】
《邮政法》第二十二条、第二十五条、第四十五条、第四十七条，《合同法》第三十九条、第四十条。
北京市第二中级人民法院（2019）京02民终5638号
【案情简介】
原告熊某某在被告经营的网店购买保健食品，该产品中却含有不得作为普通食品原料使用的成分。原告认为被告销售的食品不符合食品安全标准，请求解除双方网络购物合同并退还货款、支付十倍赔偿金。鉴于被告不能举证证明其与消费者之间存在委托合同关系、销售食品符合食品安全标准及其已尽进货查验义务，法院认定涉案商品不符合食品安全国家标准，被告经营明知不符合食品安全标准的食品，并对原告的诉请予以支持。
【专家点评】
该案件裁判提出了网络跨境代购法律责任的认定规则，网络跨境销售不符合食品安全标准的，应当退还货款并支付十倍赔偿金。
【维权指引】
消费者网络跨境代购时应注意网络销售者是否具备相关的经营许可、包装是否具有中文说明、是否进口检疫合格等。一旦发生纠纷，应及时收集和保存商品交易快照、物流单据等证据，通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式及时维护合法权益。
【相关法条】
《食品安全法》第二十七条、第三十四条、第五十三条、第九十二条、第九十七条、第一百四十八条，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条。
上海金融法院（2020）沪74民终1034号
【案情简介】
原告田某、周某与贷款机构订立《贷款合同》，合同首部载明平均年利率11.88%，还款方式为分次还款。贷款利率具体以《还款计划表》为准。后原告发现实际执行利率高达20%多。原告认为贷款利息应以每次还款后的剩余本金为基数并按照年利率11.88%计算。且贷款机构实际放款前已经收取了第一期还款，该款项应从贷款本金中扣除。为此请求判令贷款机构返还多收取的利息并赔偿相应损失。
法院认为，贷款机构应当采用通俗易懂的方式向借款人明确披露实际利率。以格式条款方式约定利率，还应当以显著方式提示，并按照借款人要求予以说明。一般人若不具备金融专业知识，难以通过短时阅看《还款计划表》自行发现实际利率与合同表面利率差别。借款人主张以剩余本金为基数计算利息，符合通常理解，也符合交易习惯和诚信原则，应予支持。
【专家点评】
本案判决依据《民法典》关于格式条款明确说明、合同解释等规定，认定贷款人在与借款人订立借款合同时，应当明确披露实际利率，否则无权按照该实际利率计收利息。判决结果对规范贷款业务，保护金融消费者合法权益具有积极作用。
【维权指引】
贷款机构负有明确披露贷款实际利率的义务。生活中，一些金融机构提供的消费贷、分期贷，每次分期还款时剩余本金不断减少，但利息始终以初始本金为基数计算。还有的在借款时违反法律规定，预先在本金中扣除借款利息。对此，借款人要提高警惕。发生消费纠纷，及时依法维权。
【相关法条】
《合同法》第四十一条、一百九十六条、第二百条，《民法典》第一百四十二条、第四百六十六条、第四百九十六条。
江苏省南京江北新区人民法院（2020）苏0192民初2953号
【案情简介】
因新冠肺炎疫情影响，被告春节后未按照签署的《幼儿课程服务合同》内容开课，原告闫某某多次要求退费，被告一再拖延，最后被告回复按照合同约定，超过三个月无任何退款。
法院认为，原告已明确表示不再履行涉案合同，且解除涉案合同对被告利益不产生实际影响。涉案合同为格式合同，有关条款明显限制了消费者主要权利，且被告无证据证明已就该条款向原告履行说明义务，依法应认定无效。法院支持原告解除涉案合同的请求，被告应全额退还培训费。
【专家点评】
本案是新冠肺炎疫情时期，消费者无法按照合同约定享受服务的典型案例，对于继续性合同因疫情致使合同目的不能实现的，消费者享有自主选择是否继续接受服务的权利。
【维权指引】
合同订立后，双方均应依约履行；因不可抗力或者经营者自行变更协议内容时，双方应及时沟通；若沟通无果，消费者可以通过投诉、诉讼等方式维权。
【相关法条】
《消费者权益保护法》第二十六条，《合同法》第九十四条。
广东省高级人民法院（2019）粤民申10904-10980号
【案情简介】
原告79户购房业主与被告签订《商品房买卖合同》及相关附件，委托被告办理房地产权证，约定买受人应积极主动交纳办证所需各项费用。由于被告办证后，未向业主提交其缴纳的税费发票，亦未对办证费用缴纳问题进行结算，原告诉请被告返还多收办证税费及利息，并提交办证票据。
法院认为买卖代理费、咨询费、评估费等中介费的事实发生在买卖合同签订之前，不应由购房业主承担，被告未能提交对应发票，应承担举证不能的法律后果；白蚁防治费按规定应计入开发建设成本，不得在房价外另行收取；涉案住房为个人购买，被告应提交代为交纳的完税凭证。并判决被告向原告返还多收费用及利息。
【专家点评】
该案明确了房地产开发企业负有向购房业主告知办证所需缴纳税费的具体收费项目、标准和依据。属于房地产开发企业自行委托的中介服务所产生的费用、白蚁防治费等开发建设成本应当企业自负，不应转嫁给购房者。
【维权指引】
在商品房交易中，消费者应当提高警惕，在买房时明确开发商收取费用款项。如若发现不正当收费，应当及时保存证据，主动维权，可通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式维护自身合法权益。
【相关法条】
《民法总则》第一百八十八条。
案例一
对预付款消费预设陷阱条款应进行否定性评价
江苏省徐州市中级人民法院(2019)苏03民终2449号
案例二
商业推广短信退订费用的负担规则
北京互联网法院(2020)京0491民初9057号
案例三
主播私下直播带货行为的定性及责任认定
北京互联网法院（2020）京0491民初7972号
案例四
未经消费者许可的信息共享侵犯个人信息权益
北京市海淀区人民法院（2018）京0108民初13661号
案例五
经营者应依法充分、显著披露商品价格信息
北京互联网法院（2018）京0491民初2622号
案例六
电商经营低价销售相似商品组合的违约判定
广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终20345号
案例七
具有较强专业性服务合同中经营者诚信履约义务认定
上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终1824号
案例八
保价条款效力审查应以公平性原则为基础
北京市第三中级人民法院（2019）京03民终16633号
案例九
营利性医疗机构所提供的非病理性医疗美容服务的性质认定
江苏省淮安市中级人民法院（2020）苏08民终2874号
案例十
经营者作出的最低充值金额限制条款应属无效
江苏省苏州市姑苏区人民法院（2018）苏0508民初7333号
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3・15特刊｜2020年侵害消费者权益典型案例发布_腾讯新闻
当事人以“上海市五进健康宣教中心”名义，向在场观众推荐购买“威恩”牌低中频电子脉冲治疗仪、“年立”牌水素等产品，并声称此为合格商品，可以为在场观众申请优惠购买。当事人的上述行为违反了《消费者权益保护法》的规定，市市场监管局执法总队依法对当事人作出罚没61万余元的行政处罚。
近年来，一些不法分子以公益组织为幌子、以免费讲座为噱头、炮制公益组织名称，诱骗误导相关企事业单位员工购买其展示推荐的产品，严重侵害消费者知情权，甚至危害消费者的生命安全。针对此类行为，市场监管部门将与社会公众形成合力，“重打、猛打、真打”，绝不姑息，切实保护消费者合法权益。
当事人是一家具有机票销售一级代理资质的企业。在疫情期间，当事人高价销售机票牟利。据统计，自2020年1月至4月期间，当事人共代理销售机票1305笔，存在违法加价业务18笔，涉及机票25张，销售金额共计56万余元，加价金额共计11万余元。当事人的行为违反《上海市消费者权益保护条例》相关规定，市市场监管局执法总队依法对当事人作出罚没47万余元的行政处罚。
本案当事人利用疫情期间国内外航线机票紧缺、旅客与航空公司间的信息不对称，及其代理商的优势地位，故意隐瞒真实票价，高价销售机票牟取暴利，严重侵犯消费者的知情权和公平交易权，破坏了市场正常的购票秩序，市场监管部门对此坚决予以打击。
当事人系西式快餐“牛约堡”品牌管理方。2020年6月起，当事人在其官方网站及外卖商品包装袋等处宣传“手作和牛汉堡”“进口澳洲和牛”等内容，用于销售其和牛汉堡。经查实，当事人各门店用于制作上述汉堡所使用的牛肉饼混用了巴西牛肉、澳洲和牛脂肪等，并非全部使用澳洲进口和牛肉。当事人的上述行为违反了《反不正当竞争法》的相关规定，长宁区市场监管局依法对当事人作出罚款50万元的行政处罚。
本案是典型的“虚假或者引人误解的商业宣传”行为，一方面，经营者通过虚假宣传，导致消费者基于错误认识而购买商品，侵犯了消费者的知情权；另一方面，也扰乱了公平竞争的市场秩序。
本案当事人为手机APP“青浦本地生活V”运营者。2020年2月，当事人在上述APP上新设“消毒杀菌”版块，销售防尘防风的安全防护镜（护目镜）。其宣传页面中引用了国家卫健委高级别专家组成员王广发专家新浪微博发布的“自身感染是因为没有戴防护镜所致”等内容，紧随其后附上一张穿着医用防护服佩戴医用防护镜的医护人员图片”。经查，当事人推销的安全防护镜并不密闭，并非可以预防新型冠状病毒感染的医用防护镜。
当事人上述行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定，青浦区市场监管局依法责令当事人停止发布违法广告，并处罚款40万元。
2020年，一些不法商家蹭热点、博热度，普通商品纷纷打上“防新冠”的标签，不仅侵害消费者财产权益和知情权，更可能威胁消费者生命健康安全。消费者应当根据防疫需要，加强甄别，理性选购防疫物资。
当事人于2020年4月购进一套某品牌中央空调，其后，以36090元的价格将上述中央空调销售给消费者。经品牌方鉴定，上述空调真实机型的额定功率、电流、与铭牌标注不符，其中室外机功能、能效指标均劣于标注机型。当事人在销售过程中虚假标注商品的真实情况，违反了《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定，普陀区市场监管局依法对当事人作出罚款25万元的行政处罚。
本案当事人通过虚假标注，用旧机型冒充新机型、用低配冒充高配的行为，严重侵害了消费者知情权。其在售后安装环节进行虚假宣传，行为更加隐蔽，消费者往往难以察觉。消费者在购买家电产品时，应选择品牌方正规经销商。
2019年7月，当事人在未经消费者授权、允许的情况下，免费向丹顿（上海）环保科技有限公司（已另案处罚，以下简称丹顿公司）提供当事人收集的1万余位“国美会员”个人信息（姓名、手机联系方式）。2019年8月，丹顿公司在未经“国美会员”授权、允许的情况下，向“国美会员”宣传并邀请参加其举办的产品促销活动。当事人违反了《消费者权益保护法》的相关规定，松江区市场监管局依法对当事人作出罚款人民币10万元的行政处罚。
本案中当事人收集会员信息属于“合法获取”，但在未经授权、允许的情况下，非法用于第三方公司推销产品，侵害了消费者个人信息受保护的权利。
当事人玩具反斗城（中国）商贸有限公司在天猫商城开设网店“玩具反斗城旗舰店”销售玩具。2019年11月，某消费者购买了一件“三门电子声音雪柜+散件盒装”玩具。签收7日内，该消费者向当事人申请七日无理由退货。消费者退回时商品已拆封，包装盒上的玻璃胶带已割断。退回的商品仍能够保持原有品质、功能。2019年11月21日，当事人以产品已拆封影响二次销售为由拒绝了其退款申请。当事人违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，闵行区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。
2014年实施的《消费者权益保护法》规定，消费者退回的商品应当完好。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》进一步明确，消费者基于查验需要而打开包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。因此，经营者不可简单地以影响二次销售为由，拒绝消费者的合理退货要求。
当事人在虹口区曲阳路560号内开设一店铺经营珠宝首饰，店招为“GRACIOSO”。当事人事先将“谢谢惠顾”字样的礼品券刮开展示，实际只向消费者派发“抵用500”“抵用1000”“抵用2000”的礼品券，让消费者误以为中奖，进而购买其价格虚高的商品。上述行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，构成以虚假有奖销售的方式销售商品的行为，虹口区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。
本案当事人在大型超市周边开设店铺，并利用“免费抽奖”吸引顾客。而消费者实际必定会抽到相应数额的代金券，加上事先摆放在柜台的“谢谢惠顾”礼品券，营造出消费者中大奖的假象，诱导消费者购买商品。广大消费者在面对有奖销售时，一定要擦亮双眼。
2020年3月，当事人在公号中推送相关文章，其中含有“APS生物调序微生态疗法……目前接受该技术的临床统计，约超过8成接受治疗者，在绝大部分关键指标上均取得明显改善”的内容。当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国广告法》《医疗广告管理办法》的规定，静安区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。
《广告法》规定，医疗广告中不得出现“说明治愈率或者有效率”的内容，《医疗广告管理办法》也明确，医疗广告不得利用患者的名义、形象作证明。随着微信公众号、短视频等广告宣传媒介兴起，违法医疗广告也在以更加精准推送、更加隐蔽的方式出现，市场监督管理部门将持续加大打击力度。广大消费者也应科学理性就医，不轻信违法广告。
自2020年10月起，当事人经某火锅品牌方授权，在上海市崇明区城桥镇东门路188号从事该品牌的餐饮经营活动。但当事人未在其经营场所或店招上标明特许人和被特许人的真实名称和标记。上述行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第二十四条的相关规定，崇明区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。
通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者应当按照《上海市消费者权益保护条例》的规定，主动标明特许人和被特许人的真实名称和标记，切实保障消费者的知情权。
编辑 | 刘家杭
哪些行为侵害了消费者权益？看完这二十个案例，你就懂了！
铜仁市消协组织2019年
消费纠纷调解十大典型案例
案例一
2019年1月5日,消费者罗女士到沿河消费者协会投诉称：她与沿河某发廊签定协议，交付24000元对头发进行护理，如果4个月没有长出新发，此发廊退费，经过近4个月的护理没有效果，消费者要求退费，发廊以已经更换老板为由不予赔偿。沿河县消协经调查核实，消费者所诉为实，与现在老板联系沟通，讲解《消法》的有关规定，该发廊同意赔偿罗女士20000元损失。
案例二
2019年2月17日，消费者在松桃某汽修厂修理汽车， 6月中旬发现更换的两个车门生锈，到铜仁4S店进行检查，4S店检查出所换的车门不是新的，是维修过的。消费者要求汽修厂退货，汽修厂不同意，于是投诉到松桃消费者协会。接投诉后,松桃消协工作人员立即核查，并指出汽修厂用拆车件更换没有事先告知消费者，侵犯了消费者的知情权。最后双方达成协议，汽修厂赔偿消费者2800元。
案例三
2019年6月13日，消费者张某到铜仁市消费者协会投诉称：2019年4月到某装修公司参加了周年庆优惠活动，并交定金10000元，后来公司与张某签订正式合同金额为16万多元与之前预算的13.1万元相差3万多元，张某提出异议，几次协商未果后张某提出退还定金，但一直未得到解决，于是来到市消协寻求帮助。6月14日，经市消协工作人员耐心作双方思想工作，最后双方达成协议：装修公司扣除设计费3000元，退还张某7000元。
案例四
2019年7月22日消费者刘某到玉屏侗族自治县消费者协会投诉，称其于2017年7月8日到玉屏某汽贸公司签定了车辆购销合同，并预付订金10000元。2017年7月10日，刘某电话告知汽贸公司销售员不想买车了，要求公司退还其预付订金10000元，汽贸公司于2017年8月23日退还刘某6000元，剩余4000元订金至今未退还。经玉屏消协工作人员耐心调解，最后双方达成协议：汽贸公司扣除拖车费1000元，退还刘某3000元。
案例五
2019年8月27日，消费者陈某到印江消费者协会投诉，称其2019年8月22日中午到某公司购买桶装水，下午发现水桶漏水造成地板上积水，遂打扫干净，23日上午发现被水浸泡过的地板起泡，损坏面积大约5平方左右，立即到经销部反映情况，经销部只认赔一桶水，不赔偿损坏的地板，又与此桶装水企业联系，但企业说与他无关。经印江县消协工作人员调解，最后桶装水公司赔偿消费者地板损失800元。
案例六
2019年10月8日上午玉屏消费者协会接到投诉，山东刘某于2019年9月22日从淘宝网上订单购买玉屏县某商家生产的“正宗福牌纯手工阿胶糕”10斤，单价398元/500克，实付款3690.00元，到货后发现产品无厂址、厂名和合格证明，联系商家要相关合格证，商家不给回复。经玉屏县消协工作人员调解，最后双方达成协议：刘某退回购买的“正宗福牌纯手工阿胶糕”，商家退还投诉方货款3690元及赔偿投诉方3500元，共计7190元。同时违法线索已移送给执法机关。
案例七
2019年11月23日，消费者杨女士到石阡县消费者协会投诉，称其2019年11月18日在石阡县一手机经营店购买价格为1900元的步步高手机一台。回家后发现手机不能正常充电，与商家协商未果产生纠纷，请求维权。石阡县消协工作人员到现场了解到，是经营者将手机充电器装错造成消费者手机不能正常充电。经现场调解，经营者当面向消费者道歉，更换充电装置，并赔偿消费者500元损失费。
案例八
投诉人尹先生于2019年3月在万山区某家私店花费2680元购买了一张布衣床，安装后发现该布衣床气味很重，经与商家协商更换成木床并补差价2292元，消费者另赔偿商家洗坏布衣床的床罩1000元，共3292元。但后来发现木床还是存在有异味的情况，要求该商家退还木床及交付的差价和赔偿金额，与商家商量未果，于是来到万山区消费者协会投诉。12月26日，经万山区工作人员耐心作双方思想工作，最后达成协议：消费者换回布衣床，商家扣除搬运费100元，退款3192元给消费者。
案例九
2019年12月11日，思南县某美容院工作人员向消费者李女士宣传称该店是连锁店，可在全国范围内实行会员服务，在网络上抢购会员卡后可参加近期5折活动并享受会员优惠待遇，李女士同意后在网络上抢购了一张880元会员卡，李女士回家后在互联网上查询，发现网络抢购会员卡一事不存在，遂找美容院退卡，美容院不予以退卡，于是投诉到思南县消费者协会。经思南县消协同美容院代表调解，该美容院退回李女士办卡费880元，并当场向李女士赔礼道歉。
案例十
2020年3月9日，消费者田某到石阡县消费者协会投诉，称其2019年12月购买一套价值5480元的防盗门，安装好了发现门的型号不符合订购要求，多次与商家协商未果产生纠纷，请求协调解决。经石阡县消费者协会工作人员组织双方现场调解，双方自愿达成和解，商家同意拆除已安装不符合型号的防盗门，并退还消费者购门的全款金额5480元，并补偿消费者经济损失520元。共计人民币（6000元），接受调解后当场结清货款。
铜仁市市场监管局2019年
十大侵害消费者权益典型案件
01
石阡县名表珠宝城销售假冒伪劣产品案
2019年7月11日，石阡县市场监管局接到消费者举报：“石阡县名表珠宝城涉嫌销售假冒伪劣产品”。接到投诉后，该局执法人员立即到该珠宝店开展现场检查，并对涉案商品进行扣押送检，经检测判定部分商品不合格。石阡县市场监管局根据《中华人民共和国产品质量法》有关规定作出没收不合格产品，并罚款23700的行政处罚。
02
碧江区商运通酒业侵犯注册商标专用权案
2018年11月1日，铜仁市市场监管局接到举报：“位于碧江区花鸟市场的某茅台镇散酒店涉嫌销售假冒知名商标的白酒”。该局执法人员于当日对该店进行检查，发现其店内所销售的11个品种价值78910元的581盒（瓶）酒系列商品，经鉴定为侵权商品。依据《中华人民共和国商标法》相关规定，2019年1月，铜仁市市场监管局作出责令当事人立即停止侵犯注册商标酒专用权的行为，没收、销毁侵权商品581瓶，并处以罚款78910元的行政处罚。
03
石阡县陈强日杂店涉嫌销售假冒产品案
2019年5月21日，石阡县市场监管局接到举报：“石阡县陈强日杂店涉嫌销售假冒公牛牌插座 ”。接到举报后，该局执法人员立即陈强日杂店进行调查，经检查，确认为“非公牛集团股份有限公司生产”的插座，该经营店销售假冒产品事实成立。根据《中华人民共和国产品质量法》，石阡县市场监管局责令当事人立即改正违法行为，并没收78个假冒公牛牌插板，没收违法所得754元，并处罚款4712.50元。
04
铜仁市协作汽车维修公司销售假冒配件案
2019年4月10日，铜仁市市场监管局接到消费者举报：“其家用小汽车在铜仁市协作汽车维修服务有限公司维修过程中，该公司用旧配件冒充新配件”。市市场监管局执法人员立即对铜仁市协作汽车维修服务有限公司进行现场检查，经调查属实，根据《中华人民共和国产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”之规定，对该公司作出罚款1173元，并没收违法所得520元的行政处罚。
05
德江县合兴加油站销售不合格产品案
2019年3月5日，根据举报线索，铜仁市市场监管局执法人员对德江县合兴加油站的95号车用汽油和0号车用柴油进行了抽样送检，经贵州省产品质量监督检验院检测，该加油站经营的汽油为不合格品，其行为涉嫌违反了《中华人民共和国产品质量法》，根据相关规定，市市场监管局对该加油站作出没收违法所得3602元，并罚款人民币25957.50元的行政处罚。
06
沿河牛啡不可咖啡排除消费者权利案
2019年5月15日，沿河县市场监管局接到沿河牛啡不可咖啡店涉嫌利用格式条款排除消费者权利违法线索。该局于5月16日到现场进行检查。经现场检查发现，当事人经营门店展示标有“最终解释权归啡牛不可咖啡店所有”中文字样宣传文字。当事人的行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》，根据规定，沿河县市场监管局对经营者作出罚款1000元的行政处罚。
07
铜仁佰祥清洁能源销售不合格液化汽案
2019年3月13日，消费者到松桃市场监管局举报，称铜仁佰祥清洁能源有限公司松桃县燃气经营点销售的液化汽（液化二甲醚）充装时添加其它物质，为不合格产品。经执法人员调查并抽样送检，举报属实，根据《中华人民共和国产品质量法》松桃县市场监管局责令经营者召回不合格的燃气二甲醚，并没收违法所得1807.4元，罚款人民币20000元的行政处罚。
08
大龙个体户毕某虚假宣传案
2019年1月10日，铜仁市市场监管局大龙分局接到群众举报称：有经营者上门推销净水器，自称是水务公司的，安装一台净水器，政府补贴1300元，消费者自己出900元。经大龙分局执法人员调查，当事人在推销商品时夸大净水器安装数量以政府补贴或者公司补贴等欺骗性用语进行宣传，误导消费者，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》，根据规定，执法人员对当事人作了责令其停止虚假宣传行为，没收违法所得2260元，罚款740元的行政处罚。
09
德江县圣多斯快餐店使用不合格食材案
2020年2月1日，德江县市场监管局接到消费者举报：“德江县圣多斯快餐店使用超过保质期原材料制作汉堡”。经执法人员调查属实。当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》，根据规定，德江县市场监管局作出没收过期食品加工原料，没收违法所得1516元，罚款80000元的行政处罚。
010
思南个体户刘某销售不合格口罩案
2020年2月4日，思南县市场监管局接到举报，称该县金丰市场门口有人销售未标明生产日期和失效日期的口罩。执法人员立即抵达现场进行调查，发现当事人于2020年1月29日通过淘宝网以2.00元/只的价格从浙江省金华市购进未标明生产日期和失效日期的口罩800个，并4.00元/个的价格对外销售。思南县市场监管局根据《中华人民共和国产品质量法》有关规定，没收违法所得1600元，并罚款960元的行政处罚。
精彩回顾
来源：铜仁市场监管微信公众号
原标题：《哪些行为侵害了消费者权益？看完这二十个案例，你就懂了！》
十大侵害消费者合法权益典型案例_兰州新闻网
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1.某公司哄抬口罩价格违法案
【案情简介】2020年1月26日以来，兰州市市场监督管理局接到12315、12345平台300余件消费者投诉举报，反映某药业连锁有限责任公司门店以每个35元的价格销售KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）的行为涉嫌违法。经兰州市市场监督管理局及区县市场监督管理局共同查证核实，消费者投诉举报的问题属实，于2020年1月28日执法人员立案调查。
【处理结果】经查:在全国发生新冠肺炎疫情的特殊时期，当事人于2020年1月23日自安徽某公司以每个16元的价格购进(调入)KN95口罩69000个，以每个销售价格35元配送至连锁店中的141家门店对外公开销售。根据《价格法》等相关规定，对当事人处以罚款180万元。
【案例评析】当事人在国家发生新冠肺炎疫情的非常时期，作为一家已从事医疗器械和药品近18年的知名企业，在明知口罩市场供求关系已发生重大变化、口罩用品已严重供不应求、市场口罩已严重断货的特殊时期，将群众急需的疫情防护用品（口罩）以明显高于2020年1月19日前同类产品的市场销售价格面向社会销售，属于典型的哄抬价格的违法行为、在社会上造成了极为恶劣的影响。应予以从重处罚。
2.某房地产开发公司发布虚假广告案
【案情简介】2020年1月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称安宁区某楼盘发布虚假广告，要求查处。兰州市市场监督管理局立即派执法人员前往调查。
【处理结果】经查，举报内容属实，某房地产开发有限公司在“今日头条”等互联网平台上发布含有“宜商、宜住、宜投资”、“投资商业自住均相宜”、“动静区分可自住也可办公”等虚假广告用语。执法人员立案调查，罚款40万元，并要求该公司立即整改。
【案例评析】近年来，全国各地房地产开发企业将商用写字楼包装成公寓楼盘出售的损害消费者权益事例频发，社会广泛关注。本案是兰州地区房地产开发企业将商用办公用房包装成住宅误导消费者的虚假广告案件。根据《甘肃省城乡规划条例》有关规定，房屋性质是不能随意更改的，商用房作为住宅使用，其水、电、暖、物业费均按照商业标准收取，无医院、学校、居委会等居住配套设施，购房者无法落户，且商用房产权仅为40年。当事人在明知涉案房屋的性质为商业，故意将其宣传为具有居住功能的住宅，有误导消费者的行为。
3.某有限公司虚假宣传误导消费案
【案情简介】2020年3月，兰州市市场监督管理局接到12315平台投诉，消费者反映其向某有限公司缴纳1880元办理用于购买机票的会员卡，在使用该会员卡购买机票时，发现会员卡与签订的协议不一致，使用不方便，经与商家多次协商后，商家同意退款，但至今一直未履行，请市场监管局给予帮助，要求商家尽快履行退款承诺。
【处理结果】经查，某有限公司在机场等地推销机票优惠业务，未能向消费者说明具体使用规则，致使消费者购买的机票价格比其他网站同期购买最低票价还要贵，并不是办卡时承诺的全网最低价。经执法人员约谈某有限公司负责人，要求其依据《消法》第五十三条之规定，未能按照约定提供服务，必须给消费者予以退款。经营者表示立即退款给消费者，该消费者表示满意。
【案例评析】商家在经营过程中经常会采取预付款办卡消费方式，让消费者在消费过程中享受优惠，同时商家也做到稳定客户，拉动消费的作用。消费者在消费之前应充分了解商家相关规定，是否符合自己的消费需求和意愿，在明确相关责任义务后再做出是否接受其服务的决定。
4.某公司违反合同约定侵害消费者合法权益案
【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，反映与某家居建材有限公司签订合同购买8000元商品，消费者已支付2000元定金，后期商家称商品价格报错了实际价格为9600元，消费者要求商家履行承诺，按照合同价格出售。
【处理结果】经查，消费者反映情况属实，交付2000元定金购买8000元商品是双方在签订合同之前就达成的约定，消费者要求某家居建材有限公司按合同履行承诺，经调解，某家居建材有限公司按原合同8000元执行协议，消费者表示满意。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。
5.某火锅店使用不符合卫生标准餐具案
【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称某火锅店使用餐具不符合卫生标准要求查处。兰州市市场监督管理局立即派执法人员前往调查核实。
【处理结果】经执法人员前后两次抽检检验，某火锅店向消费者提供的餐具均不合格。执法人员立案调查，责令其改正违法行为并处罚款1万元。
【案例评析】餐具是每名消费者就餐时的必需品，餐具是否符合卫生安全标准，直接关系到广大消费者在外就餐的饮食安全。根据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第五项规定“食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。
6.某公司不履行“汽车三包”规定侵害消费者合法权益案
【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到某费者投诉，称在某汽车销售有限公司购买的汽车，出现质量问题，并且每次维修都超过五日，现要求商家履行三包责任，履行承诺。
【处理结果】经查，该消费者投诉情况属实，购买汽车在三包期内，几次修理时长超过五日，某汽车销售有限公司均未向消费者提供备用车或补偿交通费用。经调解，商家修车期间每天给消费者补助120元、发动机变速箱制动系统延保2年并免费为消费者提供三次常规保养，消费者表示满意。
【案例评析】根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”商家应当履行相关义务，保障消费者合法权益。
7.某公司侵犯商标注册权案
【案情简介】2020年6月兰州市市场监督管理局执法人员依法对中国铁路某集团有限公司某车辆段客整所材料库进行检查时发现，其库存待使用的K润滑脂商品8桶（1千克/桶）,产品标识以及批号等信息与正品不符，涉嫌违法。
【处理结果】经查，执法人员依法委托商标持有人授权公司对涉案商品及某石化物资有限责任公司提供的2份《授权证书》、海关进口货物报关单及质保证明书等4份与涉案商品有关的证明材料进行鉴定，鉴定结果证实某石化物资有限责任公司销售的批号为KA00191047的K润滑脂商品为假冒商标持有人注册商标的商品，4份证明材料均系伪造。执法人员立案调查，对某石化物资有限公司处以没收、销毁侵犯注册商标专用权的批号为KA00191047的K润滑脂商品8桶；处28万元罚款。
【案例评析】某石化物资有限公司违反《中华人民共和国商标法》的相关规定。伪造证明材料，该违法行为侵犯商标注册权的行为，依据《中华人民共和国商标法》侵犯注册商标专用权相关规定予以处罚。
8.某便利店销售不合格食品案
【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局接到12315平台投诉，消费者称在某便利店购买的袋装麻辣金针菇内吃出头发，现要求商家按照食品法规定赔偿。
【处理结果】经查，消费者准备将购买的袋装麻辣金针菇打开食用时，发现包装封口夹缝处有一根头发，消费者提供了相关的实物和购买票据，执法人员立即责令某便利店经营者严格落实进销货查验等相关制度。经调解，消费者和经营者达成和解，赔偿1000元。
【案例评析】近年来市场监管部门大力整治食品生产、流通环节监管，为消费者创造安全、放心购物环境。根据《中华人民共和国食品安全法》规定，接到消费者赔偿要求的经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
9.某美发店办理预付卡侵害消费者权益案
【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局在市场监管巡查中发现某美发造型连锁店存在利用办理预付卡侵害消费者合法权益的行为，执法人员立案调查。
【处理结果】经查，某连锁店已多年给消费者以预收款方式办理卡片式预存储值VIP会员卡，办理绑定手机的电子会员卡，均未与消费者签订合同。某连锁店行为违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条第一款之规定，构成以预收款方式提供商品或者服务，未与消费者签订合同的违法行为，依据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十九条第（二）项之规定，责令当事人改正违法行为，罚款8000元。
【案例评析】近年来，商家以各种营销方式让消费者办理美容卡、健身卡、洗衣卡等预付式消费。随着各种消费卡的普遍使用，消费者也遇到了诸多麻烦。如：经营者不予消费者签订合同，虚假宣传，误导消费，经营主体变更歇业等，造成消费者维权难的问题，建议消费者理性消费，选择诚信的经营者接受服务。
10.某装修公司侵害消费者自主选择权案
【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，称在某装修公司交付订金后准备对该房屋进行装修，因个人原因，不能继续接受装修服务，要求退还订金，商家不退款，现向市场监管局请求给予帮助。
【处理结果】经查，消费者向某装修公司交付了订金，准备接受某装修公司装修服务，某装修公司也上门量取了房屋面积，做出了设计方案，后因消费者单方面原因要求终止装修服务，某装修公司称自己无过错，不予退还订金。经调解及宣传《消费者权益保护法》、《甘肃省消费者权益保护条例》，双方达成一致，消费者承担相关合理费用后，某装修公司退还剩余订金，消费者表示满意。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，《甘肃省消费者权益保护条例》相关规定，消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
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以案说险：侵害保险消费者合法权益典型案例分析 | 中银保险
中国银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，持续加强违法违规查处力度，现首次发布6类常见的侵害保险消费者合法权益典型案例，加强消费者风险提示，增强社会公众风险识别和自我保护能力，提升银行保险机构消费者权益保护意识。
谨防汽修单位利用保险消费者信息骗取保险金
【案情简介】有保险消费者向银保监会某派出机构投诉，反映某汽车修理厂利用投保车辆制造假赔案，并使用其身份证私自开设银行账户，向保险公司骗取保险金。经查,该修理厂在投诉人不知情的情况下，先后两次编造被保险车辆虚假出险信息，向某财产保险公司分支机构报案，并在《机动车辆保险索赔申请书》上伪造被保险人签字，同时擅自持被保险人身份证件在银行开立账户用于收取保险金,共骗取保险金1万余元。由于相关汽修单位编造保险事故虚假出险信息骗取保险金的行为涉嫌犯罪，银保监会派出机构依法将该案件移送公安机关。
【案例分析】按照保险合同约定，索赔时一般由机动车辆保险的被保险人向保险机构提交相关证明和资料，保险机构直接向被保险人支付赔款。在实践中，有的保险消费者在车辆发生损坏后，由于防范意识不强，为图方便将被保险人身份证、被保险机动车行驶证、发生事故时驾驶人的驾驶证、保险单等相关理赔资料交由汽修单位代为索赔。案例中相关汽修单位正是利用身份便利和保险消费者的信任，制造虚假保险事故实施诈骗，侵害了保险消费者权益，同时对保险市场秩序构成危害。
【监管提示】为防范不法分子利用保险消费者信息骗取保险金，中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者在办理车辆理赔时应注意以下事项：一是保护个人身份信息，保管好身份证、银行卡等重要证件，尽量减少代办理赔。二是确需委托他人代办理赔时，应亲笔签署委托授权书，确认授权范围和有效期，不要轻易将证件原件交与他人；提供证件复印件时，注明使用范围、有效期等。三是车辆理赔结案后，及时查询理赔记录，核对出险次数及赔款金额是否与实际情况一致。四是如理赔记录存在异常，及时联系保险机构进行核实；一旦发现相关人员利用保险消费者信息骗取保险金，应协同保险机构向公安机关报案，以维护自身权益。
谨防人身保险电话销售业务误导宣传风险
【案情简介】监管机构在"亮剑行动"专项检查中发现，某人身保险公司在电话销售过程中主要存在以下违规行为：一是夸大保险责任；二是对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传；三是对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；四是违规销售万能保险产品。针对上述问题，监管机构对该保险公司罚款70万元，同时对三名相关责任人予以警告，并处罚款合计27万元。
【案例分析】人身保险电话销售业务快速发展，是消费者购买保险产品的重要渠道之一。在电话销售过程中，消费者与销售人员通过语音进行交流，电话销售人员对保险产品的情况介绍，对于保险消费者决定是否购买保险产品至关重要。《保险法》规定，保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得欺骗投保人、被保险人或者受益人，不得对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况等。案例中相关保险机构电话销售人员对消费者进行误导宣传，主要行为有：夸大保险责任，如宣称保险产品"没有任何免赔，没有任何门槛，花多少，公司给咱们报多少"；对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传，如宣称"监管机构已统一发文，今后保险费率要上调"；对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况，如隐瞒犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利，免除保险人责任的条款，提前解除人身保险合同可能产生的损失，人身保险新型产品保单利益的不确定性等。这些误导宣传行为往往具有很强的迷惑性。有的消费者缺乏防范意识，简单听信电话销售人员的误导宣传，从而受诱导购买了不符合自身需求的保险产品，造成权益受损。
根据相关保险监管规定，保险公司开展电话销售的产品限于普通型人身保险产品，符合条件的保险公司可以销售分红型人身保险产品，但不能销售万能保险产品。案例中相关保险机构通过电销渠道销售万能险产品的行为，违反了保险监管规定。
【监管提示】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者，通过电话渠道购买人身保险产品，要注意以下事项，防范消费风险：一是了解保险产品的性质，根据保险监管规定，人身保险电销渠道限于销售普通型和分红型人身保险产品。二是了解保险产品的关键信息，如保险产品名称、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失等，做到心中有数，以防被误导。三是收到保险合同后，应及时阅读合同条款，发现误买一年期以上人身保险产品的，可在犹豫期内无条件解除保险合同，保险公司除扣除不超过10元成本费以外，退还全部保费；解除一年期（含）及以下人身保险合同的，保险机构按照合同约定退还保险单的现金价值。四是如遇电话销售人员误导宣传的，可向监管机构投诉。
谨防故意夸大保险产品收益欺骗投保人销售行为
【案情简介】银保监会某派出机构接到保险消费者投诉，反映某人身保险中心支公司在向其销售过程中涉嫌违规。经查，发现该中心支公司在向该消费者销售某分红型人身保险时存在以下行为：一是销售人员郭某在电话中称该保险的满期利益约为40多万并称即将停售，与产品的实际情况不一致。二是续期服务人员刘某欺骗投保人，夸大产品分红收益，并在解释红利分配方式时,存在不实表述。此外,还发现未向投保人寄送红利通知书等其他问题。对以上违法违规问题，监管机构对该中心支公司罚款5万元，并对销售人员郭某、刘某分别予以警告。
【案例分析】根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，人身保险新型产品是指分红保险、投资连结保险、万能保险以及保险监管机构认定的其他产品。销售人身保险新型产品应向保险消费者充分说明以下内容：分红保险未来红利分配水平是不确定的，其中采用增额方式分红的，应当特别提示终了红利的领取条件；投资连结保险未来投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；万能保险在最低保证利率之上的投资收益是不确定的，取决于公司实际经营情况。
在上述案例中，保险公司销售人员郭某、刘某欺骗投保人，故意夸大保险产品收益，隐瞒保单利益的不确定性，属于典型的人身保险销售误导行为。
【监管提示】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者：一是正确认识保险保障功能。保险是一种风险管理手段，保险产品主要功能是提供风险保障，人身保险以人的生命或身体为保险标的，在被保险人发生保险合同约定的保险事故时给付保险金。二是勿受高息诱导。有的销售人员在推销人身保险新型产品时，存在以历史较高收益率进行披露、承诺保证收益等销售误导行为。消费者应提高警惕，理性对待销售推荐行为，树立科学保险消费理念，认真了解保险合同条款。
谨防保险公司业务员隐瞒重要信息、代抄风险提示语
【案情简介】银保监会某派出机构收到保险消费者李某投诉：称其在某寿险公司业务员黄某介绍下购买了一款年金保险（分红型）产品，黄某在销售过程中承诺并夸大收益，未对保险条款中的现金价值、退保损失等重要内容进行解释，引导李某在接受保险公司回访时对全部问题都回答"是"，并且代投保人李某抄录了风险提示语。经查，黄某代抄录风险提示语录问题属实，监管机构对该公司采取了监管谈话措施。李某虽不认可保险公司提供的投保书签字和电话回访录音证据，但因自身不掌握证据或有力线索，其所反映的其它问题查实难度较大。
【案例分析】为了促进人身保险业务健康发展，保护保险消费者的合法权益，根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》相关规定，保险公司向个人销售人身保险新型产品的，应在投保单中由投保人抄录风险提示语句并签名。对于一年期以上的新型产品要建立回访制度，并在犹豫期内对投保人完成回访。
在上述案例中，保险公司业务员黄某存在隐瞒合同重要信息、代抄风险提示语句等问题。此外，投保人没有充分意识到抄写风险提示语句和接受保险公司电话回访的意义，仅是按照黄某的诱导简单地走过场，后来发现自身利益受损想要维权时，虽不认可保险公司提供的投保书签字和电话回访录音证据，自身却不掌握证据或有力线索。
【监管提示】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者：一是确认好合同重要信息再签字。保险消费者应理性对待销售推荐行为，在抄写风险提示及签字确认前仔细阅读合同条款，认真评估产品是否符合自身需求及风险承受能力，切勿盲目签字确认，更不要让他人代签。二是认真对待保险公司回访。回访制度不仅督促保险公司履行信息披露义务，也有助于固化关键销售过程，以便产生纠纷后查明事实。保险消费者应根据实际情况回答回访问题，如不了解保险条款相关内容等，要及时向保险公司咨询，切勿盲目回答"清楚"、"明白"、"知道"等。
保险机构拒绝承保交强险是违规行为
【案情简介】银保监会某派出机构接到消费者投诉，反映某财产保险公司分支机构拒绝承保机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）。经查，该保险机构存在以投诉人摩托车为外地牌照且公司暂时没有单证为由，拒绝承保投诉人摩托车交强险的行为。针对上述问题，监管机构对相关保险机构罚款5万元。
【案例分析】我国实行机动车交通事故责任强制保险制度，对于保障机动车交通事故受害人及时获得赔偿，促进道路交通安全具有重要作用。《机动车交通事故责任强制保险条例》规定，在我境内道路上行驶的机动车的所有人或者管理人，应当依照《中华人民共和国道路交通安全法》的规定投保交强险；投保人在投保时应当选择从事交强险业务的保险公司，被选择的保险公司不得拒绝或者拖延承保。在实践中，一些保险机构以没有交强险单证为由，或设定不合理限制条件等，拒绝或拖延承保摩托车、农用机动车交强险。有的机动车所有人或管理人在保险机构拒绝或拖延承保交强险后，未及时反映、解决问题，导致机动车未按规定投保交强险，一方面会受到公安机关交通管理部门的行政处罚，另一方面机动车将失去相应的保险保障，发生交通事故后由机动车所有人或管理人承担损害赔偿责任。案例中相关保险机构拒绝承保摩托车交强险的行为，损害了消费者合法权益。
【监管提示】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者：交强险是强制保险，机动车的所有人或管理人应及时投保交强险。如遇保险机构拒绝或拖延承保交强险等行为，消费者可通过保险机构客服电话等渠道反映，或向监管机构投诉，避免因未及时投保交强险导致损失，以维护自身合法权益。
谨防保险代理人虚假宣传"炒停"营销
【案情简介】银保监会某派出机构在"亮剑行动"专项检查中发现，某人身保险公司保险代理人马某在其微信朋友圈中发布"购买返还型健康保险最后机会"、"重大疾病保险费率调整"等"炒停"信息，以"即将停售"概念误导消费者，涉嫌虚假宣传。
【案例分析】根据《人身保险销售误导行为认定指引》，办理保险销售业务的人员不得对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传；不得有以保险产品即将停售为由进行宣传销售，实际并未停售等欺骗行为。此外，即使保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率，根据《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》规定，保险公司也不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。
在上述案例中，马某作为保险代理人，用"炒停"等营销策略开展保险业务属于违规行为。人身保险产品分为普通型、分红型、万能型、投资连结型等，"返还型健康险"这种表述并不准确。马某借用"返还型健康险"表述混淆健康保险的特点和作用，实为虚假宣传，误导消费者。
【监管提示】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者：一是消费者购买保险时，应当仔细阅读保险条款，不要盲目跟风冲动消费，根据自身需求理性选择。二是提高风险防范意识，不轻信网络传言，相关政策信息应以官方渠道发布为准。如有疑问，及时通过官方渠道向相关保险机构咨询或向监管部门反映，以免造成不必要的损失。
--本文转自中国银行保险监督管理委员会网站
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2020年03月13日 星期五
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侵害消费者权益典型案例
1
上海隽喆医疗器械销售中心不正当竞争案
2018年9月起，当事人利用其非营利性公益组织服务站点的“特殊身份”，在开展非营利性组织承接的政府为老服务项目中，以非营利性公益活动的名义对其在售的保健产品进行虚假商业宣传，造成老年消费者对销售主体的混淆。根据《反不正当竞争法》的相关规定，奉贤区市场监管局依法对当事人作出了行政处罚。
2019年上海市市场监督管理局等13个部门联合开展了整治“保健”市场乱象百日行动，本案是在此次百日行动中较为新型的虚假宣传案例。该案的查处，进一步推动了部门合作，对建立健全事中事后监管制度和失信组织联合惩戒制度有着重要意义；进一步为杜绝公益项目的“寻租空间”提供了借鉴案例，让民生项目真正落到实处。
2
虹口区杜渊食品店销售商品缺斤短两案
当事人在从事核桃粉现磨加工经营活动中，通过不法手段短斤缺两，谋取不正当利益。在消费者购买当事人销售的核桃肉后，当事人使用改装后的磨粉机进行加工，并通过暗门和滑道克扣部分商品，最终交付给消费者短缺数量的核桃粉。当事人的上述行为违反了《上海市消费者权益保护条例》的相关规定，虹口区市场监管局依法对当事人作出了行政处罚。
本案中，当事人通过暗藏“机关”的磨粉机短斤缺两，一味追求经济利益，违背了诚实信用原则，侵害了消费者的公平交易权。消费者在购物时可以使用市场方提供的公平秤，并索要发票等消费凭据，注重维护自身的合法权益。
3
上海点快手机维修中心手机小病大修案
自2019年9月，市场监管部门陆续接到消费者投诉举报反映当事人打着“华为、小米、OPPO等品牌手机专修”的旗号，采取“小病大修，无病损修，强制修理”等手段，使用劣质配件维修收取高额维修费用。市场监管部门在调查过程中，发现当事人在维修过程中更换假冒华为配件及电池、谎称部分配件存在问题需要更换但实际并未更换，收取高额费用。上述行为违反了《中华人民共和国商标法》、《上海市消费者权益保护条例》的相关规定，徐汇区市场监管局依法对当事人作出了行政处罚。由于相关行为已达到犯罪标准，该当事人被移送上海市公安局徐汇分局追究刑事责任。
市场监管部门在积极处置消费争议、维护消费者合法权益的同时，与公安等部门通力协作，严惩违法行为，震慑了不法经营者。消费者在维修电子产品时，应选择正规的售后服务商，并注意查看授权许可和经营资质。
4
金山区红誉食品店销售侵犯注册商标专用权商品案
2019年8月，执法人员在现场检查时，发现当事人待销售的标有“梦之蓝（R）”、“五粮液（R）”、“剑南春（R）”等白酒无法提供进货凭证及相关注册商标信息。经查，上述白酒系假冒“梦之蓝（R）”、“五粮液（R）”、“剑南春（R）”注册商标。当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》的规定，金山区市场监管局依法没收、销毁假冒侵权白酒，并依法对当事人处以罚款。
近年来，各类高档白酒受到越来越多消费者的青睐。受高额利润吸引，个别经营者铤而走险、以假乱真，制售假冒高档白酒，不仅严重扰乱白酒消费市场秩序，更会危害消费者的生命健康安全。市场监管部门将持续打击酒类侵权假冒行为，守护人民群众舌尖上的安全。
5
上海中心大厦置业管理有限公司未执行政府定价案
当事人为浦东南路500号国家开发银行大厦地面停车场经营者，该停车场核准收费标准为“5元/小时、超过1小时后，以每半小时为计费单位”。当事人通过修改停车场电脑计费系统的收费标准和规则，实际对外按照10元/小时收费，且超过1小时后未以每半小时为收费单位。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国价格法》的相关规定，浦东新区市场监管局依法对当事人作出了行政处罚。案后，当事人对收费标准重新进行了备案。
本案中，停车场经营管理方利用消费者对收费规则不熟悉且疏于计算，违法多收停车费，侵害了消费者的知情权和公平交易权。停车场经营者对外收费，必须依法在停车场出入口醒目位置悬挂相关部门备案核准的“价格明码标价公示铜牌”和价格举报监督电话。
6
上海六星房地产经纪有限公司侵犯消费者个人信息案
2019年6月，消费者通过手机在“房天下APP”获取当事人发布的房源信息，前往当事人的经营场所看房。消费者因看中的房源与当事人提供房源信息不一致，明确向当事人表示不要再向其推送房源信息。之后，当事人仍安排业务员通过微信向消费者多次推送房源信息，干扰了消费者的正常生活。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。虹口区市场监管局依法对当事人作出了行政处罚。
本案中当事人所处的房产中介领域是侵害消费者个人信息合法权益的多发区。经营者使用、收集、消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，不得泄露、出售和非法向他人提供。同时，未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
7
上海禄跃电子商务有限公司非法使用消费者个人信息案
2019年4月，消费者购买了当事人在其天猫店铺内销售的“汽车打磨抛光机”，当事人由此获得了消费者的姓名、联系方式、家庭住址等信息。2019年10月，消费者对上述产品追加评价，随后当事人在该条评价下公开了消费者的姓名、联系方式、家庭住址等信息。当事人的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，金山区市场监管局依法对当事人作出了行政处罚。
本案当事人以公开消费者个人信息为手段，来阻止消费者给予差评，侵害了消费者的合法权益。此案的查处有助于推动《消费者权益保护法》中规定的消费者享有个人信息受保护的权利，得到消费者、经营者的普遍理解和认知。
8
上海顺西餐饮有限公司在标价之外加价出售商品案
当事人（店招：钢管厂五区小郡肝）在餐饮经营活动中，采用“四舍五入”的方式进行结算。其收银系统设置为：0.5元以下金额去零处理，0.5元至1元的金额按1元收取。在消费者提出移动支付可以满足实付要求时，当事人以系统设置无法更改为由予以拒绝。当事人在标价之外加价出售商品的行为违反了《中华人民共和国价格法》的相关规定，长宁区市场监管局依法对当事人作出了行政处罚。
经营者四舍五入的做法，“四舍”属于让利的自愿行为，但“五入”则违背了消费者的公平交易权，侵害了消费者权益。
9
上海金也实业有限公司销售不符合标准医用器材案
近日，嘉定区市场监管局发现当事人自今年1月起在明知所售卖的口罩为“三无”普通口罩的情况下，仍在网页上借用某正规品牌口罩的相关资质及产品说明，虚假宣传该款口罩为医用防护级口罩，并以每盒68元的价格售卖，共计销售197箱（每箱40盒，每盒50片），销售总价达50余万元。因案值数额巨大，嘉定区市场监管局已将案件移交区公安局，并于2月12日联合区公安局成功侦破上述销售不符合标准医用器材案件。目前，涉案人员熊某、谢某因涉嫌销售不符合标准的医用器械罪已被警方采取刑事强制措施，案件正在进一步侦办中。
部分不法经营者销售“问题口罩”,牟取不法利益，这种违法行为严重危害消费者的人身安全，甚至影响了疫情防控措施的有效实施。市场监管部门对“问题口罩”坚决“零容忍”，坚决依法从严从重从快查处制售不合格防疫用品行为。
10
上海联家超市有限公司徐汇店哄抬物价案
2020年春节期间，当事人在其销售的15个蔬菜商品进货成本无明显变化的情况下，多次调高销售价格，其中最低涨幅为110.80%，最高涨幅为692.00%。当事人的上述行为涉嫌违反了《中华人民共和国价格法》的相关规定，构成《价格违法行为行政处罚规定》中的“利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨的”价格违法行为。由于当事人在已经收到市场监管部门相关价格提醒告诫函的情况下，仍然多次调高涉案商品的销售价格，且发生在新型冠状病毒肺炎疫情防控的特殊时期，属于情节较重，上海市市场监管局执法总队依法责令当事人改正违法行为，并罚款200万元。
本案是上海市市场监管局在疫情防控关键时期查处的第一件哄抬蔬菜价格的违法案件。本案从发现线索到查清事实，送达听证告知书，仅仅用了36个小时，是特殊时期查办典型案件“从快从重从严”原则的具体体现。
消费者权益被侵害的事件 消费者权益处罚 - 懂金融
以下是侵犯消费者权益的事例 中、美两国在立法保护消费者合法权益,惩治经营者侵犯消费者权益的民事责任方面,差别还是比较大的. 美国在保护消费者权益方面尤其.
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿 王卫国 (中国政法大学教授) 一、前言 自中国《消费者权益保护法》(以下简称“消费者保护法”)于1993年10月颁布以.
所购名酒瓶里滴酒没有 刘先生花500元在某超市购买了一件国产名酒.后来打开包. 未尽保障消费者人身安全的义务,造成了消费者人身伤害,根据《消法》相关规定,应.
宪法 ,因为宪法是其他法律的立法基础和立法依据 再看看别人怎么说的.
你好,主要有《审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》 第十五条 生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外.
根据消费者权益保护法第四十条至第五十三条规定了法律责任,具体如下: 第四十条 经营者提供商品或者服务有下列情况之一的,除本法另有规定外,应当依照《中华人.
原发布者:silent8887 案例1、《消费者权益保护法》第19条案例评析(1)案例摘要退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋.来到一家百货商店的售鞋柜台前.
2008年五月份维护消费者权益十件典型案例 案例一:汽车质量纠纷案.王先生4月购买一部价值10万元轿车,使用过程中发现发动机有杂音,由售后服务中心维修四次,但.
余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服,按照该商厦“买100,送50”的规定,. 销售者有权向生产者、供货者追偿.”消费者权益保护法第49条规定:“经营者提供.
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿 王卫国 (中国政法大学教授) 一、前言 自中国《消费者权益保护法》(以下简称“消费者保护法”)于1993年10月颁布以.
某甲在一商场柜台买一电热水器,花5000元,后商场工作人员送货上门安装,后接通. 就上述案例的2种情况,可以分为商品瑕疵和商品缺陷种情况,买来用不成但是无安.
1.安全保障权 2.知悉真情权 3.选择商品和服务的权利 4.求得商品和服务安全、卫生的权利 5.公平交易的权利 6.对商品和服务进行监督批评的权利 7.人格尊严和民族风俗习惯爱尊重权
原发布者:silent8887 案例1、《消费者权益保护法》第19条案例评析(1)案例摘要退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋.来到一家百货商店的售鞋柜台前.
1、商店表明“换季商品、概不退换”,违反了《消费者权益保护法》第二十三条之规定,经营者提供商品或服务,应当按照国家规定或与消费者的约定,承担包修、包换.
有关消费者权益保护法案例分析 案情:2003年3月15日,某市教师高某在该市某家电中心购买了一台著名品牌的电冰箱,价格2000元.试机时发现冷冻室没有挂霜,家电.
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常见消费者侵权行为_请列举侵害消费者权益的典型案例_马鞍山知识产权网
『壹』 在日常生活中消费者权益受侵犯的事例角哪些
常见的侵犯消费者权益的事情，数不胜数，简单罗列几个
保修期内多次维修后仍修不好退货难；
假降价、价格欺诈；
仿冒名牌、价格欺诈等欺骗消费者行为；
不开发票，不给购买凭证，维权无门；
临时展柜买货，最后展柜出租房百般推诿；不承担责任；
买到商品受到身体伤害（比如有害物质超标），维权困难，得不到合理解决；
网购容易买到假货，维权成本高。
『贰』 生活中常见法律问题解答 消费者权益有哪些
《消费者权益保护法》规定的消费者权益有以下9种：
1、安全保障权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利；包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权；
2、 知悉真情权，是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；
3、自主选择权，是消费者享有自主选择商品或者服务的权利；
4、公平交易权，是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利；
5、依法求偿权，是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利；
6、求教获知权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；
7、依法结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；
8、维护尊严权，是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；
9、监督批评权，是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
『叁』 什么是消费者
消费者权益，顾名思义就是作为消费者我们所拥有的权力。消费者权益保护法，第二部分规定的都是消费者应该拥有的权力。
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效
、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
『肆』 到的常见侵犯消费者权益的行为有哪些
一、消费者权利也称消费者权益，是消费主体的权利和利益的合称。
消费者利益由多种利益因素构成，主要包括物质经济利益、精神文化利益、安全健康利益、时效利益、环境利益等。消费者的合法权益，指的是消费者所享有的，由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利。
二、常见的侵犯消费者权益的行为：
《欺诈消费者行为处罚办法》规定，有下列行为之一的，属于欺诈消费者的行为：
1、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
2、采取虚假或者其他不正当手段销售的商品或者服务的分量不足的；
3、销售“处理品”、“残次品”等商品谎称是正品的；
4、以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品的行为；
5、以虚假的商品说明、商品标准，实物样品等方式销售商品的；
6、不以自己真实名称或者标记销售商品的；
7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的；
8、作虚假的现场演示或说明的；
10、利用广播、电视等媒体对商品价值做虚假宣传的； 10.骗取消费者预付款的；
11、利用邮购销售骗取价款而不提供或不按约定条款提供商品的；
12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的。
『伍』 请列举侵害消费者权益的典型案例
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）
一、前言
自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者
案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：
经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：
第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。
二、消费者保护法第49条的有关案例
1．王海打假案
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]
相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
2．耿某诉南京中央商场案
1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？
李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]
宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]
在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]
三、消费者保护法第49条的法律分析
由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。
就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。
1．性质和目的
在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]
但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
2．适用范围
由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
3．对行为的定义
消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。
（1）行为的检验方法
根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。
可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]
（2）行为的结果
按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。
虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。
在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]
(3)主观要素
按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。
就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]
4．请求人的主观状态
从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。
这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]
5．因果关系
一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划
。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]
需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]
与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
四、结语
毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至
法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）
『陆』 消费者侵权行为
比较典型的侵害消费者权益的事件:
侵犯安全权比如顾客在购买商品或享受服务时寄存的贵重
物品被弄丢,或者吃饭地滑摔倒;
侵犯知情权(知悉真情权)如生产厂家提前标写生产日期 ;
侵犯选择权(自主选择权)消费者买衣服试穿后就要求买下.
侵犯公平交易权比如商家缺斤少两;
侵犯受尊重权如以拿商品为名搜身侵犯人格尊严受尊重.
『柒』 常见的侵犯消费者权益的行为有哪些
不开发票，虚假宣传，以次充好。
标价与实际付费不符。
将假冒伪劣商品充当正规、高档、名牌进行销售。
导购误导消费。
网购后出现商品质量问题后拒绝退换货。
网购商品后实际收货时发现少了、非购买商品。
预付费充值卡及非预付费会员卡在充值、消费后关门跑路。
合同欺诈或条款陷阱，签订合同后随意加价。
商品出现质量问题或性能故障后，商家拒绝或拖延退、换货及修理，拒绝履行消费者权益保护法和三包有关规定的责任。
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。
消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。
损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。
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