旅游服务质量 - MBA智库百科

　　旅游服务质量是

所提供服务的特性和特征的总和。

的过程性，决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和

两个部分。

　　结果质量是

在消费结束之后的“所得”，具体地说，是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。如：酒店顾客在规定的时间内得到一间客房和酒店设施设备的使用权；黄山三日游会给旅游者带来一种登山体验；

的客车会把旅游者从一个地方运到另一个地方，所有这些都是旅游服务的结果，旅游者对服务结果的满意程度形成结果质量。结果质量与旅游企业的“硬件”有关，比如酒店客房的宽敞程度、旅游景点的设施特征、旅行车的豪华程度等都取决于旅游企业的技术能力，因此，结果质量又称为技术性质量，旅游者对技术性质量的评价相对比较客观。

　　过程质量衡量旅游者对获得服务结果的过程的满意程度。

的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程，服务人员的行为举止必然影响到旅游者对

的感知。过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、

、服务程序、服务方法以及

等因素有关，还受到旅游者心理特点、知识水平、行为偏好的影响。如：正走出酒店大门的张先生会对门童“张先生，请慢走”的问候感到惊喜；旅游者感觉在投诉处理过程中，服务态度恶劣、手续繁琐、费时费力；同一个旅游团中，旅游者对

的评价会干扰其他旅游者对服务质量的感知，所有这些都和旅游者感知的过程质量有关，过程质量是旅游企业的“软件”，它说明旅游企业是如何提供服务的，因此旅游过程质量又称功能性质量。与技术性质量不同，功能性质量一般不能用客观标准来衡量，旅游者通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。

　　如下图所示，旅游服务质量由技术性质量和功能性质量两部分组成，前者表明“旅游者得到了什么服务”（What），后者度量“旅游者是如何得到服务的”（How）。需要说明的是，旅游企业的形象也是旅游者评价服务质量所关注的因素。旅游企业的形象是信誉、质量的象征，是企业在长期的经营过程中积累起来的

。

即是过去服务质量的积累，也是现在服务质量的体现，更是对未来服务质量的承诺。当人们提到

、深圳华侨城、中国青年旅游社时马上就会联想到高质量、有特色的服务。旅游企业的形象会间接影响到旅游者对服务质量的评价和感知，

起到服务质量“过滤器”的作用。

　　如上所述，旅游服务质量不是仅仅产出质量，旅游者还将亲自参与服务质量的形成，他们对服务质量的全面感受是一个复杂的过程。简言之，旅游者通过比较

与体验服务质量的差距，形成对旅游服务质量的感知。正如服务营销学家

所说：对于服务企业来说，重要的是顾客对质量如何感知，而不是企业对质量如何诠释。可见，旅游服务质量是旅游者感知出来的质量，是旅游者在整个旅游过程中对其接受的旅游服务水平的评价和总结，如图所示。

　　旅行者在出游前会通过各种渠道收集有关出游的信息，并结合自己与朋友的相关经验以及心理偏好，形成对旅游服务的期望。影响

形成的因素包括：

　　1．旅游企业的

。旅游企业运用广告宣传、

、

等促销方式与旅游者进行沟通，使旅游者对企业、对旅游服务有所了解，从而形成对旅游服务的期望。

　　2．旅游企业的形象。形象好的企业，旅游者对其服务质量的期望也比较高，比如人们普遍认为五星级酒店的服务质量一定高于四星级酒店。

　　3．其他旅游者的口碑宣传。一些有过类似旅游经历的旅游者向亲朋好友或其他人进行正面或反面的口头宣传，会影响旅游者对服务质量的期望。

　　4．旅游者自身的状况。例如高级商务客人由于经常出入高档次的场合，对

的期望会较高。

　　旅游者体验的质量是旅游者在实际消费过程中，对所获得的技术性质量和功能性质量的认知。如果体验的服务质量与预期的质量相吻合或者更高，旅游者就表现为满意，如果体验质量比预期质量差，旅游者则会产生不

。

　　通过对旅游服务质量的构成要素以及形成过程的分析，可以总结出旅游服务质量的特点：

　　（1）过程性：旅游服务质量的重点是过程质量，而不是结果质量。

　　（2）主观性：旅游服务质量是

，而不是产出质量。

　　（3）整体性：旅游服务质量不是某个部门的职责，而是企业整体的责任。

　　旅游服务质量的特性，决定其评估标准的复杂性。旅游者通常从服务的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合评估所感受到的旅游服务。因此，旅游服务质量的评估标准必须兼顾所有质量要素。以下给出的七个评估标准中，前两个指标涉及到旅游服务的结果质量，最后一个标准影响旅游者对服务形象质量的评价，其余的评估标准则与旅游服务的过程质量密切相关。

　　（1）

和技能化。旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供

、

的优质服务。

　　（2）安全性。旅游企业向旅游者提供的服务能够使他们感到人身和财产的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景点设施设备的安全性等。

　　（3）态度和行为。一线服务人员能用友好的方式、可信的态度、主动的关心和照顾服务于旅游者，并以实际行动为旅游者排忧解难。该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、

、

、

等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价。

　　（4）可接近性和灵活性。旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者，并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。这体现了旅游企业

的效率，并反映了

的设计是否以旅游者的需求为导向。

　　（5）

和忠诚性。这是指旅游企业能够可靠地、准确无误地完成所承诺的服务，无论发生什么情况，旅游者都可以依赖旅游企业，旅游企业能够尽心尽力地满足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所订的航班能够准时地将他们送到目的地，而不存在晚点起飞，航班延误等情况。

和忠诚性是

的核心内容和关键部分。

　　（6）服务补救能力。无论何时出现何种意外，旅游企业将会迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。

可以提高旅游者的

，避免旅游者的负面宣传，并尽可能地与旅游者建立良好的关系。

　　（7）名誉和可信性。旅游者相信旅游企业的经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值。

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一切说得好，做起来坑的地方可多了。如我在八月去了衡山一次，览车的费用(70元多)收了却没得坐又不當着面说清楚，坑得多冤啊！！！！！多希望这些坑人的旅游地方尽快拉倒。

这说明了可靠性与可信度的重要性

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旅行社服务质量管理_搜档网

旅行社服务质量管理

第一节旅行社质量管理的概念

学习目标：

质量是企业的生命线，对于旅行社来说，旅游产品的质量，直接影响到企业的生存和发展。由于旅行社产品涵盖了游客旅游过程中的多项需求，所以，旅行社产品与一般产品相比，质量更加难以控制和管理。因此，质量管理是旅行社经营管理的核心内容之一。通过本章学习，要理解旅行社产品质量、质量管理的内涵和特点，掌握ISO与旅行社质量管理的关系及其在旅行社中的应用，掌握旅行社质量保证体系的构成和运转方式，熟悉旅行社质量管理的具体方法。

一、旅行社产品质量的概念

质量概念的完善大概经历了下列不同时代，其代表性论述如下：

质量就是适用性。适用性就是产品使用过程中成功地满足客户要求的程度。朱兰区分出质量的两个非常不同的形式或方面——产品特征和无疵性。产品特性，能够满足顾客的需要，而保证这种形式的关键是不断了解顾客不断变化的需要。提供的产品特性应该能使顾客获得满足感。减少产品服务或服务的缺陷不能创作顾客满意，但却可以避免不满意，让经理们认识到减少出错率，减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用等，可以降低不必要的营业成本。

国际标准化组织（ISO）主要从事质量管理体系国际准的制定，有如下论述:

质量是产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和（ISO8042；1986）。

质量是反映实体满足明确和隐含的需求的能力的特性综合。实体是可以单独描述和研究的实物，泛指质量管理、质量控制、质量保证和质量认证工作的对象，既可以是活动过程也可以是产品，还可以是组织，也可以是以上各种项目的综合体。这里所说的明确需要的指在合同、标准、规范、图纸及其他文件中明确做出规定的需求。隐含需要是指需要主体——顾客、社会对实体的期望，

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旅行社服务质量管理与ISO9001国际标准

旅游业是一项以满足旅游者精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一种经济文化产业，服务质量是旅游业的生命，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。旅游企业是指凭借旅游资源，以服务设施为条件，通过组织旅行游览活动向游客出售劳务的服务性企业。作为旅游业龙头的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。

目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9001提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，成为一张无形贸易护照。

一、旅行社现状，发展趋势及问题

随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。

事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。

旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：

一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；

二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；

三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9001国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。

旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。

二、旅行社申请ISO9001标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9001族国际标准是由ISO（国际标准化组织）TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9004国际标准，ISO9001提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，适合于旅行社采用。

ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9001系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9001标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

2、指导需方选择供应单位。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系。

ISO9001系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。企业在认证前，颁以ISO9001—1和ISO9001—4为指导的内部质量管理标准来规范现有的质量体系。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。

4、有利于保护消费者的利益。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。

三、ISO9001系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。如何才能保证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9001标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。

1、服务提供。

在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9001作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

ISO9001标准中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。

在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：

一是制定全面的市场销售计划；

二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；

三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；

四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

四、旅行社贯标认证工作的正确认识

旅行社企业进行ISO9001质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：

1、 质量能够与经济效益相统一。

2、 ISO9001是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9001证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除 企业有自己的秘密武器。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。

3、 质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。

五、加强旅游服务质量管理几点建议

旅行社企业进行ISO9001质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。

1、树立动态服务质量观。

有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。

2、建立行业监督机制。

旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。

3、强化关键时刻管理。

ISO9001对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。

4、加强企业内部监督。

内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。

我国旅行社旅游服务质量问题研究 - 豆丁网

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分享于2010-09-30 20:46

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