护患沟通典型案例
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《护患 沟通 技巧》案例
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护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解完整版本 - 豆丁网
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护理人际沟通典型案例 加强护患沟通与交流预防护理纠纷
【www.zhangdahai.com--毕业生自我鉴定】
【关键词】护患沟通；交流；护理纠纷 护患关系做为就医系统的一部分在创建良好医疗护理环境中起着重要作用。目前患者对医疗护理质量的要求越来越高，对医护人员的信任度不断下降，护患关系紧张，因此进行护患之间的有效沟通与交流可以建立良好的护患关系,增进相互理解和信任，提高患者的满意度,预防护理纠纷的发生。
1 有效的沟通与交流是建立良好护患关系的前提[1]
沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,是护理工作中的一个重要环节,良好的沟通技巧可以建立护理工作中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士通过有效地沟通与交流,发展和促进良好的护患关系,能够满足患者的身心需要,使患者真正接受科学的现代护理。
2 护患沟通与交流的特点和形式
2．1 护患沟通与交流的特点护士要面带微笑,态度和蔼可亲,语言通俗易懂，用词精炼准确,少用医学术语,并赋予患者同情心。护士与患者之间应相互信任, 相互了解,经常进行沟通与信息交流，这种交流不同于一般场合的交流，它是“以患者为中心”的服务理念,属于情感关怀和治疗康复以及提高患者生活质量上的交流，目的是为了让患者了解患病的情况,很好的协助医疗护理工作的开展,共同达到患者尽快康复的目的。
2．2 护患沟通与交流表现形式有两种，一种是语言形式的沟通与交流，即利用语言来传递信息。语言是护士与患者沟通，实施身心护理的重要工具,无论是住院介绍、术前、术后护理，还是为患者做各种治疗、心理护理以及健康指导等，护士都必须先用语言与患者沟通,根据不同对象和不同心理特点给患者启发开导,宣传医疗保健知识,解除思想顾虑,取得良好的配合，利于患者早日康复,另一种是非语言形式的沟通，即面部表情，身体姿势，眼神与手势等。这两种表现形式在临床护理工作中缺一不可，甚至非语言沟通更容易取得患者信任,建立起良好的护患关系。如果在与患者沟通时不注意上述特点和形式，将会产生沟通上的障碍，不利于患者康复。
3 沟通与交流障碍的表现形式
3．1 护士与患者之间信息沟通少住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪既急躁又焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后，护理如何安排以及主管医生是谁，护士的姓名、业务水平、病房的环境等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点，有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈。如果忽视这些情况，不及时与患者沟通与交流,便容易造成患者的误解或不满。
3．2 护患沟通与交流时，专业术语过多。住院患者由于在文化背景、知识水平和个人能力方面存在着差异，因此在护患沟通与交流过程中常发生护士专业术语使用过多,而造成患者不理解或误解，影响相互间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，发现几乎所有的患者都要求在与其沟通交流时尽量使用他们熟悉的语言，否则会给他们带来困扰，使患者产生误解甚至不满情绪。
3．3 技术操作不熟练,知识不全面。在临床护理工作中常遇到这样的情况，尽管护理人员的态度和蔼可亲，但医疗知识掌握的不全面,对患者所提出的疑问解释不清，语言表达含糊其辞，也容易使患者产生不良情绪，甚至反感，以至于工作中小失误也不能得到谅解，使患者产生不满甚至投诉。我院收住了一名糖尿病的老年患者，由于过度肥胖，外周循环不良，浅表静脉呈蚯蚓状，且静脉弹性极差，护士在穿刺时没能一针成功，患者便产生不满造成投诉，所以护士无痛而娴熟的技术操作和渊博的知识是取得患者信任,建立和维持良好护患关系的重要环节。
3．4 语言使用不当，解释工作不到位。这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中。医护人员在查房或在做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解,甚至对有些话断章取义。例如我院在抢救一名急性心肌炎的患者时，医生要求护士尽快开放静脉通道，并没有特别强调医嘱的先后顺序，也没有和家属作相应的解释，家属便误解为护理人员不负责任，对护理人员产生不满情绪。
4 建立良好的护患关系，防止和减少护理纠纷的发生
、4．1 加强护患沟通与交流，融洽护患关系。护患沟通是提高患者满意度的重要渠道，满意度的提高又能减少医疗纠纷与投诉的发生。在工作中护士面对的是疾病缠身,身心均处于痛苦状态的患者,有时甚至连家属都表现出厌烦情绪,所以作为护士,更要带着关心、爱心、体贴的情感去为患者进行各种治疗和护理。护士还要学会控制自己的情绪,想患者之所想,急患者之所急，注意倾听患者的主诉并耐心解释，通过与患者的沟通，融洽护患关系,减少医疗纠纷的发生。
4．2 加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。为了更好的塑造护士形象，亲和护患关系，一方面要注重对护士仪容仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行举止，做到文明用语，并在全院范围内开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需要。另一方面要注意护士业务知识和操作技能的培训，定期开展基础护理及技术操作考核，不断提高护理人员的业务水平。
4．3 了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量。入院后患者最重要的特点是希望得到医护人员的同情和体贴以满足感情的需要，为此我们要求护理人员以患者为中心，尽量满足患者的各种需求，并将心理护理提升到重要位置，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效地沟通与交流，帮助患者尽快完成角色的转换，尽早适应医院的环境，积极配合治疗及护理，有利于疾病的早日康复。
4．4 创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。改善病房环境，在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传卫生保健知识。病室内设置流动宣传板，对有些特殊医疗
，利用图文并茂的形式进行宣传讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使其对自己的就医环境产生心理上的满足。
4．5 改变护理观念，提高护理质量。过去护理行业普遍存在着“重技术技能、轻服务和人文关怀”的现象[2]。随着医学模式的转变，护理功能发生转变，随着整体护理的开展，做到“因需施护、因人施护、因病施护”是以患者为中心的体现，也是护理学发展的需要[3]。只有不断的发展护理学科，才能更好的提高服务质量，满足患者的各种需要，提高患者的满意度，密切护患关系。
总之，加强护患沟通与交流是提高护理质量的重要环节之一，也是护士职业道德的集中体现，对保证护理质量，预防护理纠纷的发生起着重要作用。
参考文献
1 潘孟昭.护理学导论.人民卫生出版社，1999：106.
2 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用.中华护理杂志，2005，40(11)：878-880.
3 贾汝福，黄玉华，白洪敏，等.手术患者护理需求规律的调查分析.中华护理杂志，2001，36(10)：790.
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妇产科护理不良事件典型案例分析
妇产科护理不良事件典型案例分析
典型案例
患者张某某，女，因先兆流产要求保胎住院治疗，实习生李某遵医嘱为其应用保胎药物输液治疗，实习生李某拿起液体进行核对后发现无输液架，遂将液体放在治疗车上去拿输液架，回来后想当然的认为已经核对过，直接拿起治疗车上的另一瓶液体未再核对的情况下直接患者输上，带教老师为另一患者输上液体后发现错误，立即停止输液，但输入的液体为活血药物，保胎患者禁用。经测量输入的液体不足 10ml，未对患者造成不良后果。
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原因分析
1. 法律意识淡薄、风险意识不足：护生擅自独立操作，未认真执行“三查七对”相关的差错 占 37.5%。其中发错口服药、接错液体、抽错血各 1 例。护生进入临床，对各种法律、法规了解不多、重视不够，部分护生有强烈的求知欲，带教老师忙于处理急诊病人，此时护生容易脱离带 教老师的视线而擅自进行操作， 导致护理差错； 在实习后期护生对各个班次的护理工作比较了解， 带教老师在许多方面已经放手，护生有了较多的实践机会，由此放松了防范护理差错的警觉，也 因带教老师疏忽带教意识而导致护理安全问题。
2. 基本功不扎实、 护理技术操作不熟练： 护生因操作失败或反复操作而引起护理投诉占 25%。 其中反复静脉穿刺输液、抽血各 1 例。护理实习生来自十几所不同的院校，学历层次不一，部分 带教老师在因才施教方面做得不够，让操作生疏的护生单独操作，当操作不顺利时，病人及家属 常感觉把他们作为学习、练习的对象〔１〕，因而产生不满情绪，进而引起护理投诉。有时带教老师凭主观经验带教， 想当然护生在某些专业知识方面已经掌握， 从而忽视某些细节的带教而出 现护理安全隐患。
3. 护理操作流程不严谨：护生因操作流程不严谨而引起护理安全问题占 12.5%。如给新生儿 洗澡时，不注意水温，造成新生儿皮肤烫伤。任何一个环节出现问题均可导致差错的发生。护生 仅凭自己习惯性思维认为温度是合适的，不注意经常检查室温和水温，忽略了“三查七对”这道 程序，就易发生护理差错。护理操作流程和查对制度是在长期护理实践中形成的，正确执行才能 有效预防医疗差错事故。有些护生认识不足，嫌其繁琐而不严格遵守，易导致医疗差的发生。
4. 护患沟通欠缺： 良好的护患关系建立在有效的沟通基础上。 有些护生由于语言表达不严谨、 服务态度不端正，引起病人和家属的不满而致医疗纠纷占 25%。如一些癌症病人，家属要求对病 情保密，但一些护生和病人交流时不注意语言表达方式，将病情透露，导致病人较大情绪波动； 护生对病人提出的问题，随意说不知道，而未及时与带教老师沟通，帮助解决，引起病人和家属 的不满，从而导致医疗纠纷。
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防范措施
1. 加强带教老师安全带教意识：在护生进入医院实习前，科教科召开带教骨干会议，明确带 教老师职责及带教方法，在带教过程中要求带教老师做到“放手不放眼，放做不放教”〔２〕， 在给护生提供充分实践锻炼机会的同时，坚决不放松对护生的监督和指导，把好护理安全关。
2. 加强法制教育,提高自我保护意识：护生的法律意识淡薄，护理过程中缺乏自我保护意识 〔３〕。通过学习《执业护士法》、 《医疗事故处理条例》等法律、法规，增强护生的法律意识、 风险意识、安全意识,使之懂法、知法、守法,确实明白在工作中存在的法律责任问题,充分认识 到护理行为时刻都受到法律的制约,严格按操作规程办事。
3. 严格执行规章制度和护理技术操作常规： 护理规章制度和技术操作规范是防范护理差错最 基本的措施。要求护生严格查对制度，严格遵守护理技术操作规程，并规定每位带教老师认真履 行带教职责，不允许护生单独操作。
4. 注重三基训练：基础理论、基础知识、基础技能的训练贯穿整个临床护理教学的全过程。 要求带教老师多讲，通过护理操作示教和床边指导对护生进行操作训练；鼓励护生多问，虚心求 教，不断完善护生的知识体系。
5. 加强护患沟通技巧培养： 护理工作的全部内容都是围绕着促使病人早日康复而进行的， 这 也是它的最终目的，如何建立良好的护患关系是护理工作中重要的一环〔４〕。在护理教学查房 中注重培养护生的沟通技巧和口头表达能力。 要求护生在工作中要充分体现对病人的人文关怀，经常深入病房与病人及家属进行有效沟 通， 建立起良好的护患关系， 如遇有病人拒绝护生操作时， 不要勉强， 如遇有技术操作不成功时， 应及时表示歉意，避免因沟通不当引发医疗纠纷。
6. 定期检查、严格管理：护士长每天巡视护理安全情况，发现问题及时处理，并及时反馈给 带教老师和护生。在临床护理教学过程中，对护生的护理安全教育要贯穿始终，带教老师要善于 发现安全的隐患，将各种医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。对已发生的差错行为，要与护生一起分 析发生差错的原因，避免出现同样的问题。
3
讨论
护理是一门实践性很强的学科，尤其是妇产科，关系着两个人的安危。而妇产科对护生来说 不是一门重点学科，在校学的知识可能印象不深。老师应特别注意对护理实习生的能力培养，这 就需要取得病人的谅解和配合。要达到这个目的，带教老师和学生首先要有良好的服务态度，多 和病人及家属沟通，言语亲切温柔，视患若亲；其次，要严格遵守各项护理规章制度，不得有一 丝一毫的疏忽；再次，要创造条件加强基本技能的训练，带教老师要精心指导，学生虚心细致地 学习，尽可能减少病人的痛苦。“多致谢、早道歉”是护理学生预防医疗纠纷发生的有效办法； 这样才能确保临床护理教学质量和安全。
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