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酒店开业前的证照准备-刘伟酒店网

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酒店经营相关法律法规.doc_一课资料网ekdoc.com

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1、酒店经营相关法律法规一、酒店、宾馆法律关系及依据概述1、酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。（合同法相关内容、中华人民共和国消费者权益保护法、浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法）。2、酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。（合同法租赁合同章节）。3、酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。（民法通则相关内容、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释）。4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系。（劳动法）。5、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。（合同法）。二、酒店、宾馆相关法律法规（一）综合

2、法律法规及政策标准规范1、中国旅游饭店行业规范由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定。规范还明确了对会员饭店违反规范的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。2、浙江省饭店业行业规范（试行稿）由浙江省饭店业协会会员代表大会通过，协会常务理事会负

3、责解释，自2003年12月1日起施行。主要内容包括饭店业的一般规定，预订、登记、入住的规定，收费规定，保护宾客人身和财产安全的规定，保管宾客贵重物品和一般物品的规定，餐饮的规定，洗衣的规定，停车场管理的规定，争议处理的规定，等等。该规范试行稿对停车收费、可收两天房费情形、行规的效力、带有歧视条规等热点都进行了规定，它的出台对饭店的自律具有积极意义，尤其是对饭店加强内部管理，确保消费者人身与财产安全的相关规定，但对一些条款的制定是否与消费者的合法权益相违背，还需要进一步观察。3、中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定本标准首次于1993年9月1日发布，修订于1997年10月16日，自1998年

4、5月1日起替代。本次修订的主要内容为（1）在引用标准中加入了旅游饭店用公共信息图形符号，并在各星级中做了具体要求；（2）对各星级、各工作岗位的语言要求有所改变；（3）对三星级以上客房数最低数量的要求由原来的50间改为40间；（4）对四星级以上饭店客房最小面积的要求量化为20平方米；（5）对厨房的要求更加细化；（6）对三星级以上饭店加入了选择项目，使饭店能够根据自己的经营实际需要来确定投资和经营哪些项目。选择项目共79项，包括客房10项，餐厅及酒吧9项，商务设施及服务5项，会议设施10项，公共及健康娱乐设施42项。其中要求三星级至少选择11项，四星级至少选择28项，五星级至少选择35项；（7）删

5、去了标准中第8、9两个与本标准无关的部分。4、关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局于1989年3月30日发布，1990年1月1日起试行。主要内容有加收服务费的项目及对象、加收服务费的条件和审批权限、加收服务费的标准及办法、服务费的分配和使用、加强对加收服务费的管理等，外商投资饭店如何缴纳对外宣传推广费的问题另定。其他非国营旅游涉外饭店如加收服务费，也要按该规定执行。5、饭店管理公司管理暂行办法国家旅游局于1993年7月29日发布，主要内容为：（1）扶植我国饭店管理公司的发展；（2）饭店管理公司的经营宗旨；（3）设立饭店管理公司的条件；（4）申报饭店管理

6、公司应具备的文件；（5）饭店管理公司的经营范围；（6）管理合同；（7）饭店管理公司的资信条件；（8）饭店管理公司的经营方式；（9）饭店管理公司的责任、权利、义务；（10）饭店管理公司的收费；（11）对全民所有制饭店管理公司的主要优惠政策；（12）国家对饭店管理公司的分级管理方式及内容；等等。6、关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知国家旅游局、公安部于1993年8月30日颁布并实施，主要内容为（1）饭店安全管理工作的主要任务；（2）各饭店要建立健全必要的规章制度，并抓好落实，尤其要落实安全岗位责任制；（3）各级旅游部门和公安机关要进行经常性的检查监督；（4）旅游部门要同公安机关密切

7、合作；（5）各饭店要本着“内紧外松”的原则，进一步加强安全管理；（6）提高饭店领导和全体员工的安全管理意识；等等。7、国务院关于进一步加快旅游业发展的通知中华人民共和国国务院于2001年4月11日发布，该通知主要涉及旅游业的发展、旅游交通配套条件等。其中第三条加快旅游业发展的政策措施中的第三款是对宾馆、饭店实行与一般工商企业同等的用水、用电、用气价格的规定。8、关于加强饮食娱乐服务企业环境管理的通知国家环境保护局、国家工商行政管理局于1995年2月21日发布，主要内容涉及（1）饮食、娱乐、服务企业的选址，必须符合当地城市规划和环境功能要求；（2）为防止环境污染和扰民事件的发生，对具以上城镇兴办

8、饮食、娱乐；（3）新建、改建（含翻建）、扩建、转产的饮食、娱乐、服务企儿有涉及污染项目的，应按环境保护法及有关行政法规，向当地环境保护行政主管部门办理环境影响申报登记或审批手续，等等。9、旅店业卫生标准由中华人民共和国卫生部提出，主题内容与适用范围为规定了各类旅店客房的空气质量、噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求。本标准适用于各类旅店。本标准不适用于车马店。它引用标准是GB 5701 室内空调至适温度及GB 5749 生活饮用水卫生标准。（二）餐饮法律法规及政策标准规范1、中华人民共和国食品卫生法()是中国最大最全的法律知识库。第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议于1995年

9、10月30日通过，主要内容为（1）适用于一切食品，食品添加剂，食品容器、包装材料和食品用工具、设备；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境；（2）食品生产经营过程必须符合的卫生要求；（3）禁止生产经营的食品（4）食品添加剂的卫生标准（5）食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生（6）食品卫生标准和管理办法的制定（7）食品卫生管理（8）食品卫生监督（9）有关法律责任，等等。2、饭馆(餐厅)卫生标准本标准由中华人民共和国卫生部提出本标准规定了饭馆(餐厅)的微小气候、空气质量、通风等卫生标准，并提出有关规定。本标准适用于有空调装置的饭馆(餐厅)。（三）康乐服务法律法规及政策标准规范1、娱乐场所

10、管理条例1999年3月26日国务院令第261号发布，自1999年7月1日起施行，内容主要涉及娱乐场所经营单位的设立、娱乐场所的经营活动、娱乐场所的治安管理及罚则等。2004年公安部公布了修改建议稿。2、浙江省人民政府关于做好贯彻实施工作的通知浙江省人民政府于1999年6月29日颁布并施行，系为贯彻实施娱乐场所管理条例而制订，其主要内容为（1）充分认识条例发布的重要意义，认真做好学习宣传和贯彻工作；（2）依法规范娱乐场所经营活动，切实加强监督管理；（3）积极引导，促进娱乐业的繁荣和发展。3、公共娱乐场所消防安全管理规定1999年5月11日公安部部长办公会议通过并发布实行。l995年1月26日公安

11、部第22号令发布的公共娱乐场所消防安全管理规定同时废止。4、营业性歌舞娱乐场所管理办法中华人民共和国文化部于1993年10月14日发布，1997年修订，于1997年12月31日以文化部令第13号发布，自发布之日起施行。主要涉及宾馆饭店等营业性歌舞娱乐场所申报与审批的手续、场地与设施的条件、经营与管理的要求、奖励与惩罚等（四）设备工程运行法律法规及政策标准规范1、锅炉房安全管理规则中华人民共和国劳动人事部颁发，1988年10月1日起执行，主要内容为锅炉房基本要求、设计建告要求、安全规章制度、检查与监督、经济处罚等。2、关于进一步加强电梯安全管理的通知中华人民共和国劳动部于1995年1月11日发布

12、，主要内容为加强电梯安全监督管理，预防事故发生，保障职工和广大群众的人身安全。（五）安全保卫法律法规及政策标准规范1、旅馆业治安管理办法1987年9月23日国务院批准，1987年11月10公安部发布，主要内容为经营旅馆必须遵守国家的法律，接待旅客住宿必须登记，不得从事违法违纪等活动。2、浙江省旅馆业治安管理办法实施细则浙江省公安厅于1988年8月30日公布并实施，该实施细则系根据国务院批准的旅馆业治安管理办法第十九条之规定，结合本省实际情况制定，强调必须制定治安管理制度。3、中华人民共和国消防法由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议，于1998年4月29日通过，自1998年

13、9月1日起施行，1984年5月13日国务院公布的中华人民共和国消防条例同时废止。主要内容为火灾预防、消防组织、灭火救援、法律责任等。4、公共娱乐场所消防安全管理规定1999年5月11日公安部部长办公会议通过，1999年5月25日发布实行。1995年1月26日公安部第22号令发布的公共娱乐场所消防安全管理规定同时废止。5、公安部关于实施有关问题的通知中华人民共和国公安部于1995年2月6日颁布实施，主要内容为对新建、改建、扩建和内部装修的公共娱乐场所的严格审批制度，及对公共娱乐场所消防安全管理规定的几处解释。6、旅游安全管理暂行办法国家旅游局于1990年2月20日发布，自1990年3月1日起施行

14、，主要涉及旅游安全管理、事故处理、奖励与惩罚等内容。7、烟草系统宾馆饭店安全管理暂行规定()是您学习法律知识的最佳选择。2002年9月9日起公布实施，由国家烟草专卖局负责解释，主要对烟草系统宾馆饭店的组织管理、安全管理、检查与整改、责任与追究等作了具体明确的规定。（六）消费者权益保护法律法规及政策标准规范1、中华人民共和国消费者权益保护法由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行。2、浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法（修正）浙江省人大常委会1995年12月29日颁布，2001年1月1起施行，是根据中华人民共和国

15、消费者权益保护法和有关法律、法规的规定，结合浙江省实际制定。主要内容包括消费者的权利和经营者的义务，行业规范，售后责任，消费者协会的组成、职能，争议的解决和法律责任等。3、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释为正确审理人身损害赔偿案件，依法保护当事人的合法权益，根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国民事诉讼法等有关法律规定，结合审判实践，而对有关适用法律的问题作的解释。旅游行业相关法律法规目录序号法律法规名称备注1旅行社条例实施细则2009年5月3日起施行, 2001年12月27日国家旅游局公布的旅行社管理条例实施细则同时废止。2旅行社条例自2009年5月1日起施行，

16、1996年10月15日国务院发布的旅行社管理条例同时废止。3中国旅游强县标准（试行）2007年6月国家旅游局发布4中国优秀旅游城市检查标准2007年由国家旅游局再次修订。5国家旅游局行政许可实施暂行办法2007年1月1日起施行6大陆居民赴台湾地区旅游管理办法2006年4月6日起施行。7旅游景区质量等级评定管理办法2005年8月5日起施行。8旅游规划设计单位资质等级认定管理办法2005年8月5日起施行。9导游人员等级考核评定管理办法（试行）2005年7月3日起施行。10出境旅游领队人员管理办法2002年10月28日起施行。11中国公民出国旅游管理办法2002年7月1日起施行。中国公民自费出国旅游

17、管理暂行办法同时废止。12导游人员管理实施办法2002年1月1日起施行。13旅行社投保旅行社责任保险规定2001年9月1日起施行。14旅游标准化工作管理暂行办法2000年3月3日实施。15旅游规划设计单位资质认定暂行办法2000年11月12日起施行。16旅游发展规划管理办法2000年10月26日起施行。17导游人员管理条例1999年10月1日。18旅行社办理旅游意外保险暂行规定，1997年9月1日起施行。19旅行社质量保证金赔偿暂行办法1997年3月27日起施行，1997年7月1日国家旅游局第4号令同时废止。20旅游企业法定代表人离任经济责任审计规定1996年12月28日起施行。21中华人民共

18、和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定1996年8月15日起实施22风景名胜区管理条例1995年1月1日起施行。23旅游行业对客人服务的基本标准（试行）1991年5月29日国家旅游局发布旅游景区设施设计与管理相关的法律、法规、规范、标准一、旅游综合类1 旅游规划通则（GB/T 18971-2003）。中华人民共和国国家旅游局，2003。2 中国优秀旅游城市检查标准（2007修订本）。中华人民共和国国家旅游局，2007。3 中国旅游强县标准（试行）。中华人民共和国国家旅游局，2007。4 旅游资源分类、调查与评价（GB/T 18972-2003）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，2

19、003。5 中国森林公园风景资源质量等级评定（GB/T 18005-1999）.中华人民共和国国家质量技术监督局，1999.6 海洋自然保护区类型与级别划分原则（GB/T 17504-1998）。中华人民共和国国家质量技术监督局，1998。7 旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003）。中华人民共和国国家旅游局，2003。8 民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范。中华人民共和国国家旅游局，2005。9 国家旅游度假区。中华人民共和国国家旅游局2006。10 国家生态旅游区。中华人民共和国国家旅游局2006。11 风景名胜区规划规范（GB 50298-1999）.中华

20、人民共和国建设部，1999。12 园林基本术语标准（CJJ/T 91-2002）. 中华人民共和国建设部，2002。13 风景园林图例图示标准（CJJ 67-1995）. 中华人民共和国建设部，1995。14 历史文化名城保护规划规范（GB 50357-2005）.中华人民共和国建设部，2005。15 中华人民共和国城乡规划法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2007。16 中华人民共和国文物保护法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2007。17 中华人民共和国国境卫生检疫法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2007。18 中华人民共和国道路交通安全法。中华人民共

21、和国全国人民代表大会常务委员会，2007。19 中华人民共和国森林法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1998。20 中华人民共和国水法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2002。21 中华人民共和国建筑法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1998。22 中华人民共和国环境噪声污染防治法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1996。23 中华人民共和国环境保护法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1989。24 中华人民共和国水污染防治法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1996。25 中华人民共和国海洋环境保护法。中华人民共和国全国人民

22、代表大会常务委员会，1999。26 中华人民共和国土地管理法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1998。27 中华人民共和国公路法。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1997。28 城市规划编制办法。中华人民共和国建设部，2006。29 村镇规划标准（GB 50188-1993）。中华人民共和国建设部，1993。30 乡镇集贸市场规划设计标准（CJJ/T 87-2000）。 中华人民共和国建设部，2000。31 民用建筑设计通则(JGJ 37-1987)。中华人民共和国城乡建设环境保护部，1987。32 建筑气象参数标准(JGJ 35-1987)。 中华人民共和国城乡建设环境

23、保护部，1987。33 建筑气候区划标准(GB 50178-1993)。中华人民共和国建设部，1993。二、旅游食宿设施类34 旅游度假区设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2004-2006。35 旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-1993）。中华人民共和国国家旅游局，1993。36 绿色饭店等级评定规定（SB/T 10356-2002）。中华人民共和国国家旅游局，2002。37 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2003）。中华人民共和国国家旅游局，2003。38 旅游公寓（别墅）星级的划分与评定。中华人民共和国国家旅游局，2006。39 农家乐经营服

24、务规范（SB/T 10241-2007）。中华人民共和国商务部，2007。40 旅游餐馆设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2006。41 旅游购物场所设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2006。42 饭店服务指南。中华人民共和国国家旅游局，2006。43 绿色旅游饭店（LB/T 007-2006）。中华人民共和国国家旅游局，2006。44 旅游建筑设计规范（JGJ 62-1990）。中华人民共和国商业部、中华人民共和国国家旅游局、中华人民共和国建设部，1990。45 住宅建筑设计规范（GB 50096-1999）。中华人民共和国建设部，1999。46 旅馆建筑设计规范（JGJ

25、62-1990）。中华人民共和国建设部，1990。47 宿舍建筑设计规范（JGJ 36-1987）。中华人民共和国城乡建设环境保护部，1987。48 老年人建筑设计规范（JGJ 122-1999）。中华人民共和国建设部，1999。49 住宅性能评定技术标准（GB/T 50362-2005）。中华人民共和国建设部，2005。三、旅游康体娱乐设施类50 旅游娱乐场所设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2006。51 旅游滑雪场设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2006。52 文化馆建筑设计规范（JGJ 41-1987）。中华人民共和国城乡建设环境保护部，1987。53 电影院建筑设计

26、规范（JGJ 58-1988）。中华人民共和国建设部、中华人民共和国广播电影电视部，1988。54 体育建筑设计规范（JGJ 31-2003）。中华人民共和国建设部，2003。55 疗养院建筑设计规范（JGJ 40-1987）。中华人民共和国建设部，1987。56 剧场建筑设计规范（JGJ 57-2000）。中华人民共和国建设部，2000。 57 博物馆建筑设计规范（JGJ 66-1991）。中华人民共和国建设部，1991。58 剧场、电影院和多用途厅堂建筑声学设计规范（GB/T 50356-2005）。中华人民共和国建设部，2005。59 图书馆建筑设计规范（JGJ 38-1999）。中华人

27、民共和国建设部，1999。60 商店建筑设计规规范（JGJ 48-1988）。中华人民共和国建设部，1988。 61 体育馆声学设计及测量规程（JGJ/T 131-2000）。中华人民共和国建设部，2000。62 公园设计规范（CJJ-48-1992）。中华人民共和国建设部，1992。 63 游泳馆与滑冰场设计手册。大连理工大学出版社，2006。64 城市居住区规划设计规范（GB 50180-1993）。中华人民共和国建设部，1993。65 酒店建筑设计规范（JGJ 62-1990）。中华人民共和国建设部，1990。 66 民用建筑设计通则（GB 50352-2005）。中华人民共和国建设部，

28、2005。67 歌舞厅扩声系统的声学特性指标与测量方法（WH 01-1993）。中华人民共和国文化部，1993。 68 歌舞厅照明及光污染限定标准（WH 0201-1994）。中华人民共和国文化部，1994。四、旅游交通设施类69 城市道路交通规划设计规范（GB 50220-1995）。中华人民共和国国家技术监督局、中华人民共和国建设部，1995。70 城市道路设计规范（CJ 37-1990）。中华人民共和国建设部，1990。 71 旅游汽车服务质量（LB/T 002-1995）。全国旅游标准化技术委员会，1995。72 旅游汽车设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2006。 73 旅游

29、汽车公司资质等级的划分与评定。中华人民共和国国家旅游局，2006。74 城市道路管理条例。中华人民共和国国务院，1996。75 城市桥梁设计准则（CJJ 11-1993）。中华人民共和国建设部，1993。 76 城市公共交通站、场、厂设计规范（CJJ 15-1987）。中华人民共和国城乡建设环境保护部，1987。77 汽车加油加汽站设计与施工规范（GB 50156-2002）。中华人民共和国建设部，2002。 78 汽车客运站建筑设计规范（JGJ 60-1999）。中华人民共和国建设部,1999。79 汽车库建筑设计规范（JGJ 100-1998）。中华人民共和国建设部，1998。80 铁路旅

30、客车站建筑设计规范（GB 50266-2007）。中华人民共和国建设部，2007。 81 城市道路照明设计标准（CJJ 45-1991）。中华人民共和国建设部，1991。82 城市人行天桥与人行地道技术规范（CJJ 69-1995）。中华人民共和国建设部，1995。 83 机动车清洗站工程技术规程（CJJ 71-2000）。中华人民共和国建设部，2000。84 城市桥梁设计荷载标准（CJJ 77-1998）。中华人民共和国建设部，1998。 85 城市道路养护技术规范（JGJ 36-2006）。中华人民共和国建设部,2006。86 城市桥梁养护技术规范（JGJ 99-2003）。中华人民共和国

31、建设部，2003。87 固化类路面基层和底层技术规程（CJJ/T 80-1998）。中华人民共和国建设部，1998。 88 城市道路除雪作业技术规程（CJJ/T 108-2006）。中华人民共和国建设部，2006。89 游览船设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2006。 90 内河旅游船星级的划分及评定（GB/T 15731-1995）。中华人民共和国国家旅游局，1995。91 城市道路和建筑物无障碍设计规范（JGJ 50-2001）。中华人民共和国建设部，2001。92 客运架空索道设计规范（GB 12352-1990）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，1990。 93 双线

32、往复式客运架空索道设计规范（GB/T 13676-1992）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，1992。 94 单线拖挂抱索器客运架空索道设计规范（GB/T 13678-1992）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，1992。 95 客运地面缆车技术规范（GB/T 19401-2003）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，2003。 五、旅游导识设施类96 标志用公共信息图形符号。第1部分：通用符号（GB/T 10001.1-2001）。中国标准研究中心、中华人民共和国国家旅游局，2001。97 标志用公共信息图形符号。第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T 10001.2

33、-2002）。中国标准研究中心、中华人民共和国国家旅游局，2002。98 旅游咨询中心设施与服务规范。中华人民共和国国家旅游局，2006。99 公共信息导向系统要素的设计原则与要求（GB/T 20501-2006）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会，2006。 100 标志用公共信息图形符号（GB/T 10001-2006）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会，2006。 101 道路交通标志和标线（GB 5768-1999）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，1999。 六、旅游基础设施类102 水文基本术语和符号标准（GB

34、/T50095-1998）。中华人民共和国建设部，1998。103 国家灌溉水质标准。（GB/T5084-1992）中华人民共和国国家环保局，1992。104 地表水环境质量标准（GB 3838-2002）。中华人民共和国国家环保局、中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，2002。 105 地下水质量标准（GB/T 14848-1993）。中华人民共和国国家技术监督局，1993.106 海洋水质标准（GB 3097-1997）。中华人民共和国国家环境保护局、中华人民共和国国家海洋局，1997。107 地下水质量标准（GB/T 14848-1993）。中华人民共和国国家技术监督局，1993。1

35、08 生活引用水水质量标准（GB 5749-1985）。中华人民共和国卫生部，1985。 109 生活杂用水水质标准（CJ25 1-1989）。中华人民共和国国家建设部，1989。110 景观娱乐用水水质标准（GB 12941-1991）。中华人民共和国国家环境保护总局，1991。111 建筑给水排水设计规范（GB 50015-2003）。中华人民共和国建设部，2003。112 城市给水工程规划规范（GB 50282-1998）。中华人民共和国建设部，1998。113 给水排水管道工程施工及验收规范（GB 50268-1997）。中华人民共和国国家建设部，1997。114 室外排水设计规范（G

36、BJ 14-1987）。中华人民共和国国家计划委员会，1987。 115 给水排水制图标准（GB/T 50106-2001）。中华人民共和国国家建设部，2001。116 室外给水设计规范（GBJ 13-1986）。中华人民共和国国家计划委员会，1986。117 灌溉与排水工程设计规范（GB 50288-1999）。中华人民共和国水利部，1999。118 农田排水工程技术规范（SLT/4 -1999）。中华人民共和国水利部，1999。119 泵站设计规范（GB/T 50265-1997）。中华人民共和国建设部，1997。120 城市污水再生利用分类（GB/T 18919-2002）。中华人民共和

37、国国家质量监督检验检疫总局，2002。121 城市污水再生利用城市杂用水质（GB/T 18920-2002）。中华人民共和国国家质量检验检疫总局，2002。122 城市污水再生利用、地下回灌水质（GB/T 19772-2005）。中华人民共和国国家质量检验检疫总局、国家标准化管理委员会，2005。123 城市污水再生利用景观环境用水水质（GB/T 18921-2002）。中华人民共和国国家质量检验检疫总局，2002。124 城镇污水处理厂附属建筑和附属设备设计标准（CJJ 31 -1999）。中华人民共和国建设部，1999。125 城镇污水处理厂运行、维护及其安全技术规程（CJJ 60 -19

38、94）。中华人民共和国建设部，1994。126 城市供水管网漏损控制及评定标准（CJJ 92-2002）。中华人民共和国建设部，2002。127 城镇给水厂附属建筑和附属设备设计标准（CJJ 41-1999）。中华人民共和国建设部，1999。128 管道直饮水系统技术规程（CJJ 110-2006）。中华人民共和国建设部，2006。129 城市排水管渠与泵站维护技术规程（CJJ/T 68-1996）。中华人民共和国建设部，1996。130 建筑给水排水设计规范（GB 50015-2003）。中华人民共和国建设部，2003。131 供水水文地质勘察规范（GB 50027-2001）。中华人民共和

39、国建设部，2001。132 地下工程防水技术规范（GB 50108 -2001）。中华人民共和国建设部，2001。133 城市排水工程规划规范（GB 50318-2000）。中华人民共和国建设部，2000。134 给水排水工程管理结构设计规范（GB 50332-2002）。中华人民共和国建设部，2002。135 建筑中水设计规范（GB 50336-2002）。中华人民共和国建设部，2002。136 小型火力发电厂设计规范（GB 50049-1994）。中华人民共和国建设部，1994。137 小型水力发电厂设计规范（GB 50071-2002）。中华人民共和国建设部，2002。138 供配电系统

40、设计规范（GB 50052-1995）。中华人民共和国建设部，1995。139 低压配电设计规范（GB 50054-1995）。中华人民共和国建设部，1995。140 110550KV架空送电线路施工及验收规范（GB 50233-2005）。中华人民共和国建设部，2005。141 35110KV变电所设计规范（GB 50059-1992）。中华人民共和国建设部，1992。142 10KV及以下变电所设计规范（GB 50053-1994）。中华人民共和国建设部，1994。143 3110KV高压配电装置设计规范（GB 50060-1992）。中华人民共和国建设部，1992。144 66KV及以下

41、架空电力线路设计规范（GB 50061-1997）。中华人民共和国建设部，1997。145 电力装置的继电保护和自动装置设计规范（GB 50062-1992）。中华人民共和国建设部，1992。146 电力工程电缆设计规范（GB 50217-1994）。中华人民共和国建设部，1994。147 城市电力规划规范（GB 50293-1999）。中华人民共和国建设部，1999。148 通用用电设备配电设计规范（GB 50055-1993）。中华人民共和国建设部，1993。149 民用建筑电气设计规范及条文说明（JGJ/T 16-1992）。中华人民共和国建设部，1992.150 电力工程基本术语标准（

42、GB 50297-2006）。中华人民共和国建设部，2006。151 电信专用房屋设计规范（YD/T 5003-2005）。中华人民共和国信息产业部，2005。152 通信管道与通道工程设计规范（GB 50373 -2006）。中华人民共和国建设部，2006。153 通信管道工程施工及验收规范（GB 50374 -2006）。中华人民共和国建设部，2006。154 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程（CJJ 51-2001）。中华人民共和国建设部，2001。155 锅炉房设计规范（GB 50041-1992）。中华人民共和国建设部，1992。156 城市燃气设计规范（GB 50028-2

43、006）。中华人民共和国建设部，2006。157 城市热力网设计规范（CJJ 34-2002）。中华人民共和国建设部，2002。158 城镇供热管网工程施工及验收规范（CJJ 28-2004）。中华人民共和国建设部，2004。159 城镇燃气输配工程施工及验收规范（CJJ 33-2005）。中华人民共和国建设部，2005。160 城镇燃气室内工程施工及验收规范（CJJ 94-2003）。中华人民共和国建设部，2003。161 城市供热直埋蒸汽管道技术规程（CJJ 104-2005）。中华人民共和国建设部，2005。162 供热工程制图标准（CJJ/T 78 -1997）。中华人民共和国建设部，

44、1997。163 城镇供热系统安全运行技术规程（CJJ /T88-2000）。中华人民共和国建设部，2000。164 通风管道技术规程（JGJ 141-2004）。中华人民共和国建设部，2004。165 电热设备电力装置设计规范（GB 50056-1993）。中华人民共和国建设部，1993。166 地面辐射供暖技术规程（JGJ 142-2004）。中华人民共和国建设部，2004。167 外墙外保温工程技术规程（JGJ 144-2004）。中华人民共和国建设部，2004。168 建筑采暖通风空调净化设备、计量单位及符号（GB/T 16732-1997）。中华人民共和国国家技术监督局，1997。169 民用建筑热工设计规程（JGJ 24-1986）。中华人民共和国城乡建设保护部，1986。170 综合布线系统工程验收规范（GB 50312-2007）。中华人民共和国建设部，2007。1

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1、 第一篇 酒店经理对餐饮部的经营管理第一篇 酒店经理对餐饮部的经营管理2第一章餐饮部常识2第二章酒店经理对餐饮服务的管理38第一节 对管事部的管理38第二节 对餐饮服务质量的管理41第三节 对餐饮生产的管理49第四节 对中餐服务的管理57第五节 对西餐服务的管理68第三章 餐饮部人员素质标准规范89第七篇 酒店经理对餐饮部的经营管理第一章餐饮部常识一、餐厅的主要任务 (一)餐厅的主要任务 餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和

2、收取餐饮费，实现企业的经营收入。 (二)餐厅应具备的基本条件 1卫生、舒适的环境。 随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。 2方便顾客的营业时间。 旅游涉外酒店星级评定标准规定：一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于2

3、0：30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业。 3良好的服务态度和系列的服务程序。 经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。 4提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。 餐厅为顾客提供饭

4、菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没有客人光顾，达不到经营的目的。随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。 二、餐饮产品的特点 (一)生产的特点 1产品品种多，难以贮存。 我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房

5、配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。 2产品生产时间短，见效益快，一次性消费。 客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。

6、 3生产量难以预测。 餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。 4产品制作的手工性。 餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺

7、术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。 5产品信息反馈快。 随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨

8、烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。 (二)销售特点 1销售量受时间上的限制。 饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。 2销售量受餐厅的大小规模的限制。 餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，

9、销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。 3对销售场所要求优雅。 随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。 4餐饮销售，资金周转快。 由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此

10、奖金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。 5毛利高，收的可变性大。 餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有4565，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。 (三)餐饮服务特点 1无形性。 无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。餐饮服

11、务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。 2一次性。 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客。给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源

12、市场，不断开拓新的客源市场。 3同步性。 餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。 4差异性。 一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。 三、餐厅服务人员的素质要求 服务人员自身

13、素质如何，决定着服务水平的高低。在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员。应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。 (一)要有敬业乐业的精神 餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，

14、养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。 (二)树立自觉的纪律观念 良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。 (三)具有良好的形象(参见前面) (四)熟练动用专业操作技能(参见前面) (五)讲究服务礼节 酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不

15、有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。 (六)习惯地养成礼貌用语 在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会

16、；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。 (七)具有健康的体魄 餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。 四、餐饮部组织机构和主要工作 (一)组织机构图 (二)主要任务 (1)营业部主要工作。 营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内

17、部潜力，开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单。负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。 (2)餐厅的主要工作。 为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，并负责本岗位的用具与环境卫生的清理。使餐厅环境保持优雅、舒适。 (3)中厨部的主要工作。 中厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。 (4)酒吧的主要工作。 为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况，有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁。 (5)各岗位相

18、互间的关系。 餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务，也就是对营业部负责；营业部也要密切地与厨部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况。各部门既有明确的分工，也要有密切的合作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员更要主动与有关岗位协调。 五、餐厅各岗位的主要职责 (一)楼面部长的职责 (1)检查服务员出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正。 (2)检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充。 (3)督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客人座，检查指导服务员站立姿势、位置是否得当，在上菜、结帐方面是否妥当

19、，客人要求送餐进房是否按时送到。 (4)检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬或违纪情况。 (5)对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记，建议经理给予表扬或批评。 (6)认真学习业务，做好本部员工的培训工作。 (7)处理营业时突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，提高酒店声誉。 (二)领班的职责 (1)认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向部长负责。 (2)当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查一登记”职责。 (3)随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VII，客人中重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的

20、高水准。 (4)如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别(中、西)，人数，标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加菜及收费标准等内容。 (5)熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。 (6)要有合作精神，与其他领班协作，互相支持。 (7)了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。 (8)降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报。 (9)掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。 (10)负责人员的调配，每月综合员工的考勤、考核情况。 (三)咨客(迎宾员)的职责 (1)仪容整洁，准时迎宾，动

21、作要落落大方。 (2)迎送中必须使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等)。 (3)热情引顾客人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问。 (4)客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照顾残疾宾客，熟悉客及VII客人的姓名，使客人有一种亲切感。 (5)对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。 (四)值台员的职责 (1)仪容整洁，准时上班，服从指挥。 (2)营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或改正。 (3)接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、

22、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品种”。不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、 再见”、“欢迎下次光临”等。 (4)客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。 (5)在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。 (6)应经常站在客人台边。适时询问客人是否还需要什么，及时供应。 (7)主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时、准确。 (8)保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。 (五)传菜员的职责 (1)主动配合楼面的工作，做到落单迅速，传菜及时。 (2)营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。 (3)必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单

23、上盖印或打钩。 (4)协助面撤换已用餐具，收空饮料瓶。 (5)做好上菜记录。 (6)工作时间不擅离岗位，不开玩笑。 7)讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段卫生要清洁。 然)收款员的职责 (1)提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作。 (2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。 (3)签转账单及时，送餐结账及时，应签转而未签转的要及时追补手续。 (4)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡l、签单、转账等方法)。 (5)保存所有账单，并交规定的核查人员以备核查。 (6)个人仪容整洁和搞好规定地段的卫生。 (七)酒水员的职责 (1)熟悉

24、各种酒的性质、产地、度数、香型及价格。 (2)餐前备好各种酒水及用具。 (3)掌握冰柜温度，及时进行调节。 (4)账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报。 (5)保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁。 (6)坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。 (7)协助楼面做好餐后清理工作。 (8)所分地段卫生要保持清洁和讲究个人的仪容仪表。 (八)营业员的职责 (1)着装整洁，按时上岗，服从指挥。 (2)熟悉餐饮的基本知识，如成本核算和基本的烹调方法等。 (3)掌握写菜单的菜式搭配，出菜顺序，了解季节性的菜式，有助于促销预订。 (4)了解当天供应的品种。如蔬菜、例汤、海鲜和

25、特点介绍。 (5)掌握茶、酒水、菜点、饮料、水果、烟的价格。 (6)负责饭市的点菜单分单下厨。 (九)管事部长职责 (1)对楼面部长负责，负责管事部的全面工作。 (2)了解所有内部设备及机器的用途o (3)分派每日工作，并监督员工按正确的工作程序完成本职工作。 (4)负责维持管辖范围内的清洁卫生，员工个人卫生。 (5)制订属下员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工正确操作洗碗机，正确保管和使用各种清洁剂。 (6)统计、记录各餐厅及厨房之餐具，控制好各点的流存量，安排补充及申购。 (7)按推销活动计划，为各种宴会或特别活动准备餐具、用具。 (8)统计每年餐具采购计划，报餐饮部经理审批。 (十)

26、洗碗岗位职责 负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间的安全卫生。 (1)洗碗进正确操作，分类清洗餐具，并把洗净餐具分类叠放、入厨柜，专人管理，防止污染。 (2)保证一切食具干净，无污渍，无油渍，洁白光亮，当餐食具清洗完毕。 (3)掌握银餐具等高档餐用具的清洁方法，根据要求搞好清洁。认真进行消毒，未经消毒的餐食具不得上台。 (4)当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面、厨柜等须符合卫生标准。 (5)下班前要有专人负责是否已把水、电、汽的开关关好，以确保安全。 (6)对洗碗场地的残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖。 (十一)清洁员的岗位职责 (1)着装整洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。 (2)负

27、责餐厅开餐时地面清理，保持地板干净，无油渍。 (3)当值期间，负责所属区域内的环境卫生，开水房、墙壁、家具、地面等须符合卫生标准。 (4)了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂。 六、餐饮服务知识 (一)餐厅类型 根据菜式可分为： 1中餐式。 涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外j还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。 2西餐厅。 涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作

28、为自助餐的同时可以俯瞰城市风貌。旋转餐厅多数以白助餐的形式营运。服务员为客人提供服务时。也可根据客人要求，为客人介给该城市的旅游景点。 (二)粤菜知识 1粤菜的一般特点 粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味注重色、香、味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽。其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。 2菜肴编排程序 1编排。卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹。 2菜肴的烹制方法归纳为以下二十个字： 熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滚、烩、川、清 3例盘、中盘、大盘的关系 (1)例盘，约六两(03公斤) (2)中盘=例盘15 (3)大盘=例盘2

29、4物料别称 碧绿青菜金华火煺凤凰鸡蛋鹊鸽 鸾鸭玉树菜软龙蛇、虾玉兰芥兰 龙衣蛇皮百花虾胶 白雪、琵琶旦青 银瑚蟹肉牡丹、珊瑚蟹黄佳人虾仁 红梅肾球 龙须豆苗华袖鸡翼棉花鱼肚仿肚猪浮皮宏图猪脑银芽豆芽西山榄仁美果腰果甘露粟米渣锦锈五柳料玉带带子罗衣螺片 5佐料配搭 脆炸、酥炸食品准盐、喼汁 鱼翅、鱼肚浙醋 蛇羹菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆 油泡食品虾酱 片皮乳猪全体白糖、千层饼、葱球、海鲜酱 冬瓜盅盐饼 乳猪斩件白糖、海鲜酱 火鹅、烤鸭梅子酱 煎咸鱼喼汁 炖水鱼、山瑞、海狗鱼胡椒粉、猪油 蒸蟹、白灼蟹浙醋、姜茸、蒜茸 白切螺片蚝油、虾酱 生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球蚝油 白切鸡姜茸、葱丝、精盐、熟油

30、白灼鲜鱿、白灼肾片蚝油、虾酱 蒸饺浙醋 白灼虾酱油、熟油、辣椒丝 菜胆上汤鸡蚝油、姜茸 金华玉树鸡蚝油、姜茸 芝麻盐局鸡蚝油、姜茸或沙姜粉加油 盐焗乳鸽蚝油、姜茸或沙姜粉加油 焗酿禾花雀柠檬汁或柠檬片 瓦罉黄京煲腐乳、椒丝 红烧果子狸腐乳、椒丝、芫荽 6粤菜的季节口味 春季：春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水分，肥美浓郁，味美滋补。 夏季：夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑的作用。 秋季：秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火的作用。 冬季：天气寒冷，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要求具备御寒、补身作用，口味带咸，增加抵抗力。 7特

31、殊菜式 (1)做法特殊。 龙虎凤斗场，选材是比较特别的一种粤菜，以其味美而著称。 炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅内炸至金黄，吃起来味道奇美。 (2)吃法特殊。 吃禾花雀要加柠檬汁，因为柠檬法能去除禾花雀的腥味，它们是最好的配搭。 吃冬瓜盅要配精盐，因为瓜的肉体厚，水分多，吃了一轮便会味淡，所以要加精盐。 (3)服务方法特殊。 拔丝菜外皮有糖浆，上席时很烫，易烫伤口腔，所以要放入凉开水中浸一下，使糖浆凝固。 吃蛇羹，佐料要先分放在宾客碗内，因为菊花瓣、柠檬叶被热的蛇羹一烫软香味便从碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。 7主食 (1)饭类：扬州炒饭、广州炒饭、白米饭 (2)面制类：烙饼，水饺

32、，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒头。 (三)点心知识 1茶市供应的点心品种列举 小点：香麻炸软枣鲜虾咸水角 桂林马蹄糕香脆炸油条 中点：松花萨骑马腊味萝卜糕 蛋黄椰茸包香茜牛肉球 豉法蒸排骨 大点：四宝糯米鸡鲜肉小笼包 韭王拉虾肠皮蛋瘦肉粥特点：椒丝牛柏叶和味炖牛腩 生滚鱼腩粥 紫金蒸凤爪 顶点：椒盐鱿鱼须柱侯牛腩面和味牛腩粉 超点：白灼时令菜白灼粉肠 白云猪手白灼牛柏叶 2甜点的销售对象与制作原料 (1)中、老年人大多喜欢吃蛋挞、马蹄(荸荠)糕等含糖类食品，以吸取较高的热能与营养。而蛋挞、马蹄糕的制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄粉一类较易消化的食品，人口酥软，所以较受中老、年人的欢迎。 (2)青年人

33、大多喜欢吃芝麻炸软枣、香酥炸蛋卷等脆炸类食品，芝麻软枣、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、莲茸、糯米粉、鸡蛋、面粉一类香酥、含热能较高的食品，所以较受青年人的欢迎。 (3)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶饼等食品，七彩冰冻糕、莲茸水晶饼的制作原料虽嗜喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、人口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。 3咸点的销售对象与制作原料 (1)中老年人较喜欢吃鲜肉笼包、鲜虾拉肠粉等新鲜、营养的食品，而鲜肉小笼包、鲜虾拉肠粉的制作原料是鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化的食品，入口松软，所以较受中老年人的欢迎。 (2)青年人大多喜欢吃紫金蒸金蒸凤爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸凤

34、爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是凤爪、排骨一类原汁原味较清淡的食品，所以较受青年人的欢迎。 (3)小孩大多喜欢吃虾饺、香煎萝卜糕等色彩鲜艳的食品，而虾饺、香煎萝卜糕的制作原料是鲜虾仁、面皮、萝卜、米粉一类好吃、新奇、色彩引人的食品，所以较受小孩的欢迎。 (四)服务技能 通常中餐服务分为四种：桌边服务、桌边分类服务、转台服务和转台分菜服务。 1操作技能 (1)六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项。 托盘。 a托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和

35、盘碟等较重物品； 大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 而15cm10cm的小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用。 b整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 c托姿。 托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90。角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，

36、将托盘稳托于肩上。 d要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 斟倒酒水。 a宾主位置的划分。 主人一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾可居主人左侧或右侧。(主宾居右侧是“以右为上”的原则，如国宴) b斟倒位置、顺序。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客人座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。 c斟倒姿势

37、。 身微前倾，右脚人两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。 d要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应暂停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在台布或宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 摆台。 a铺台布。 服务员站在主位一侧，用双用将台布抖开铺上台面，台

38、布折缝朝上；上转盘底座时，压在。十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 b台形。 一般定位是使用桌边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相间。 c早餐用具摆放。 餐碟(或称骨碟)：按各种台形摆放，距桌边约15厘米(或一个食指位)； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约15厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距15厘米，

39、于骨碟与茶碟之间。 d午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距15厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距15厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多)； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面15厘米，于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子长骨碟之间(注意：筷子套与牙签套以印

40、有酒店中文名字或店徽的一面应上，正对餐位)。 e其他物品摆放。 转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。 鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。 f要领。 操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台布的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。 餐巾折花。

41、a餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认出自己的位置。 美化席面：餐布花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味佳肴相互呼应，协调一致，美观统一。则会收到美食器的良好效果。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 b餐巾折

42、花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种： c一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 d注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。 刚用过之餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 e上菜。 上菜位置、顺序： 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人中之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 要求： 上菜报菜名，有佐料先上佐料 遵循“右上右撤”原则； 高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面

43、向主人： 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 上带壳食品要跟毛巾与洗手水。， (6)分菜。 分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。 分菜方法： 桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。 顺序： 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人。、注意事项：在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 头、尾不给宾客，叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一以示菜的丰盛和准备宾客的添加。 (7)其他工作： 收拾餐台； 使用餐具车； 倒清餐具上的菜肴，集中处理； 分类、分档收放餐具； 用洗洁精与干净抹布擦试转盘； 准备干净台布更换，摆上新的餐具。 环境卫生： 餐前、餐后检查地面与台面是否有杂物，并及

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