3・15特刊｜2020年侵害消费者权益典型案例发布_腾讯新闻

当事人以“上海市五进健康宣教中心”名义，向在场观众推荐购买“威恩”牌低中频电子脉冲治疗仪、“年立”牌水素等产品，并声称此为合格商品，可以为在场观众申请优惠购买。当事人的上述行为违反了《消费者权益保护法》的规定，市市场监管局执法总队依法对当事人作出罚没61万余元的行政处罚。

近年来，一些不法分子以公益组织为幌子、以免费讲座为噱头、炮制公益组织名称，诱骗误导相关企事业单位员工购买其展示推荐的产品，严重侵害消费者知情权，甚至危害消费者的生命安全。针对此类行为，市场监管部门将与社会公众形成合力，“重打、猛打、真打”，绝不姑息，切实保护消费者合法权益。

当事人是一家具有机票销售一级代理资质的企业。在疫情期间，当事人高价销售机票牟利。据统计，自2020年1月至4月期间，当事人共代理销售机票1305笔，存在违法加价业务18笔，涉及机票25张，销售金额共计56万余元，加价金额共计11万余元。当事人的行为违反《上海市消费者权益保护条例》相关规定，市市场监管局执法总队依法对当事人作出罚没47万余元的行政处罚。

本案当事人利用疫情期间国内外航线机票紧缺、旅客与航空公司间的信息不对称，及其代理商的优势地位，故意隐瞒真实票价，高价销售机票牟取暴利，严重侵犯消费者的知情权和公平交易权，破坏了市场正常的购票秩序，市场监管部门对此坚决予以打击。

当事人系西式快餐“牛约堡”品牌管理方。2020年6月起，当事人在其官方网站及外卖商品包装袋等处宣传“手作和牛汉堡”“进口澳洲和牛”等内容，用于销售其和牛汉堡。经查实，当事人各门店用于制作上述汉堡所使用的牛肉饼混用了巴西牛肉、澳洲和牛脂肪等，并非全部使用澳洲进口和牛肉。当事人的上述行为违反了《反不正当竞争法》的相关规定，长宁区市场监管局依法对当事人作出罚款50万元的行政处罚。

本案是典型的“虚假或者引人误解的商业宣传”行为，一方面，经营者通过虚假宣传，导致消费者基于错误认识而购买商品，侵犯了消费者的知情权；另一方面，也扰乱了公平竞争的市场秩序。

本案当事人为手机APP“青浦本地生活V”运营者。2020年2月，当事人在上述APP上新设“消毒杀菌”版块，销售防尘防风的安全防护镜（护目镜）。其宣传页面中引用了国家卫健委高级别专家组成员王广发专家新浪微博发布的“自身感染是因为没有戴防护镜所致”等内容，紧随其后附上一张穿着医用防护服佩戴医用防护镜的医护人员图片”。经查，当事人推销的安全防护镜并不密闭，并非可以预防新型冠状病毒感染的医用防护镜。

当事人上述行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定，青浦区市场监管局依法责令当事人停止发布违法广告，并处罚款40万元。

2020年，一些不法商家蹭热点、博热度，普通商品纷纷打上“防新冠”的标签，不仅侵害消费者财产权益和知情权，更可能威胁消费者生命健康安全。消费者应当根据防疫需要，加强甄别，理性选购防疫物资。

当事人于2020年4月购进一套某品牌中央空调，其后，以36090元的价格将上述中央空调销售给消费者。经品牌方鉴定，上述空调真实机型的额定功率、电流、与铭牌标注不符，其中室外机功能、能效指标均劣于标注机型。当事人在销售过程中虚假标注商品的真实情况，违反了《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定，普陀区市场监管局依法对当事人作出罚款25万元的行政处罚。

本案当事人通过虚假标注，用旧机型冒充新机型、用低配冒充高配的行为，严重侵害了消费者知情权。其在售后安装环节进行虚假宣传，行为更加隐蔽，消费者往往难以察觉。消费者在购买家电产品时，应选择品牌方正规经销商。

2019年7月，当事人在未经消费者授权、允许的情况下，免费向丹顿（上海）环保科技有限公司（已另案处罚，以下简称丹顿公司）提供当事人收集的1万余位“国美会员”个人信息（姓名、手机联系方式）。2019年8月，丹顿公司在未经“国美会员”授权、允许的情况下，向“国美会员”宣传并邀请参加其举办的产品促销活动。当事人违反了《消费者权益保护法》的相关规定，松江区市场监管局依法对当事人作出罚款人民币10万元的行政处罚。

本案中当事人收集会员信息属于“合法获取”，但在未经授权、允许的情况下，非法用于第三方公司推销产品，侵害了消费者个人信息受保护的权利。

当事人玩具反斗城（中国）商贸有限公司在天猫商城开设网店“玩具反斗城旗舰店”销售玩具。2019年11月，某消费者购买了一件“三门电子声音雪柜+散件盒装”玩具。签收7日内，该消费者向当事人申请七日无理由退货。消费者退回时商品已拆封，包装盒上的玻璃胶带已割断。退回的商品仍能够保持原有品质、功能。2019年11月21日，当事人以产品已拆封影响二次销售为由拒绝了其退款申请。当事人违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，闵行区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

2014年实施的《消费者权益保护法》规定，消费者退回的商品应当完好。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》进一步明确，消费者基于查验需要而打开包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。因此，经营者不可简单地以影响二次销售为由，拒绝消费者的合理退货要求。

当事人在虹口区曲阳路560号内开设一店铺经营珠宝首饰，店招为“GRACIOSO”。当事人事先将“谢谢惠顾”字样的礼品券刮开展示，实际只向消费者派发“抵用500”“抵用1000”“抵用2000”的礼品券，让消费者误以为中奖，进而购买其价格虚高的商品。上述行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，构成以虚假有奖销售的方式销售商品的行为，虹口区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

本案当事人在大型超市周边开设店铺，并利用“免费抽奖”吸引顾客。而消费者实际必定会抽到相应数额的代金券，加上事先摆放在柜台的“谢谢惠顾”礼品券，营造出消费者中大奖的假象，诱导消费者购买商品。广大消费者在面对有奖销售时，一定要擦亮双眼。

2020年3月，当事人在公号中推送相关文章，其中含有“APS生物调序微生态疗法……目前接受该技术的临床统计，约超过8成接受治疗者，在绝大部分关键指标上均取得明显改善”的内容。当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国广告法》《医疗广告管理办法》的规定，静安区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

《广告法》规定，医疗广告中不得出现“说明治愈率或者有效率”的内容，《医疗广告管理办法》也明确，医疗广告不得利用患者的名义、形象作证明。随着微信公众号、短视频等广告宣传媒介兴起，违法医疗广告也在以更加精准推送、更加隐蔽的方式出现，市场监督管理部门将持续加大打击力度。广大消费者也应科学理性就医，不轻信违法广告。

自2020年10月起，当事人经某火锅品牌方授权，在上海市崇明区城桥镇东门路188号从事该品牌的餐饮经营活动。但当事人未在其经营场所或店招上标明特许人和被特许人的真实名称和标记。上述行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第二十四条的相关规定，崇明区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者应当按照《上海市消费者权益保护条例》的规定，主动标明特许人和被特许人的真实名称和标记，切实保障消费者的知情权。

编辑 | 刘家杭

2020年消费维权十大案例_腾讯新闻

2021年3月15日上午，在贵州省2021年3・15国际消费者权益日新闻通气会上，贵州省市场监管局、贵州省消协联合发布了2020年消费维权十大案例。记者注意到，十大案例中涉及家电损坏、虚假宣传、合同履行、医疗美容、旅行纠纷等生活中多个方面。

一、旅游消费被误导

消协帮助退酒款

【案情简介】

消费者王某于2020年1月13日到省消协投诉，2019年4月28日参加贵州黔山水韵旅游咨询有限公司组织的99元仁怀二日游，到仁怀贵州黔庄酒业公司参观，现场负责人推荐购买大曲酱香封坛酒，宣传公司即将上市，上市后该酒升值空间巨大，王某遂购买了6000元的封坛酒，但要求不带走，由酒业公司代为保管存放在库房。王某此后了解到，酒业公司宣传纯属虚假，请求省消协帮助维权退回酒款。经仁怀市消协多次与该公司负责人沟通，最终，经营者退还消费者6000元酒款。

【案例评析】

在此，提醒广大老年消费者，消费时要科学理性，不要轻易付款购买，不要轻信企业的虚假宣传，以防上当受骗。

二、餐馆地滑致摔伤

依法维权获赔偿

【案情简介】

2020年7月，四川省西昌市消费者杨某电话向荔波县消协投诉，称其7月27日到荔波县旅游，在荔波佳荣欧记生态牛肉馆就餐时，因店内地面湿滑致使妻子王某摔伤，经医院诊断为骶椎骨折。通过网络上传医院检查治疗的相关资料给消协，希望商家赔偿医疗费、护理费等。荔波县消协调查后确认情况属实。经消协人员调解，双方达成协议：餐馆一次性赔偿王某医疗费、护理费、误工费等1万元。

【案件评析】

本案中，餐馆地面上有洗洁精水造成地面湿滑并直接导致消费者摔伤，经营者理应赔偿消费者相关治疗费用及误工费。

三、新产品有瑕疵

求助市场监管获解决

【案情简介】

2020年2月27日，消费者刘某反映在盘州市响水镇英学家具店购买的一台消毒柜内部有使用痕迹，怀疑是翻新产品。盘州市市场监管局响水分局展开调查发现，消毒柜外部塑料膜仍在，外部油烟粉尘为产品长时间存放导致，不影响消毒柜正常使用；消毒柜插头处有少量使用痕迹，系被投诉人多次店内演示所致；消毒柜内壁灯管处有明显非新增划痕，应是消毒柜出厂时造成。经调解，双方达成协议：经营者退还投诉人160元作为对消毒柜内部划痕的补偿。

【案情评析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定:“销售者应履行下列义务：（二）保持销售商品的质量；（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”

四、签了合同不履约

消协调解助维权

【案情简介】

2020年6月1日，消费者曹某到威宁县消协投诉，称其2019年11月在威宁县贵州一滴水艺术培训有限公司交了1.38万元学费参加艺考培训，签订协议约定考不过退费80%。经过培训，曹某在2020年艺考中未能上线，遂多次找到培训公司要求按合同退还培训费用，但培训公司均不履行合同。曹某无奈之下投诉到威宁县消协。威宁县消协委派城关分会工作人员展开调查。经调查核实，曹某所反映的情况属实。经调解，培训公司依照合同约定，一次性退还消费者80%培训费用1.1万余元。

【案例评析】

本案是关于教育培训不履约问题的典型案例。案件中，消费者购买培训服务后未通过艺考，培训公司不按合同履行约定的行为，侵害了消费者的合法权益。

五、夸大宣传害人不浅

消协调解终获退款

【案情简介】

78岁的消费者隆某2020年5月19日到省消协投诉，称观看电视上播出的通化吉通药业有限公司生产的“九一九一”牌“降糖胶囊”药品广告后，花1580元购买了3盒，服用后全身乏力、头昏、耳鸣。打电话多次咨询，销售人员称：“要长期服用才会有效果”，于是隆某继续服药45天，仍感觉无效。后隆某到南明区山水黔城卫生服务中心抽血检测血清、血常规，检验报告显示血糖、血压值较高。隆某多次与通化吉通药业有限公司经销商联系要求退款无果，于是向省消协投诉。省消协工作人员与广告发布者贵阳电视台取得联系，找到通化吉通药业有限公司经销商，明确要求药业公司履行退货退款义务，最终，药业公司经销商退还隆某全部购药款1580元。

【案例评析】

提醒广大消费者，非现场购物一定要慎重，遇到质量等问题要保留相关的书面网购证据便于更好地维护自身合法权益。

六、房开延迟交房

消协调解换房

【案情简介】

消费者朱某于2017年7月26日在黔西南布依族苗族自治州兴义市贵州省云盛房地产公司楼盘购买了一期E3栋E3-3号房，一次性付清房款。根据合同约定，商家应于2017年10月31日交房，商家宣传，该房屋前后均是花园。但截至2020年7月，商家未按时交房和办理房产证，房屋后侧花园还修了变压器，与当初的宣传不符。消费者要求商家移除变压器，并按照当初的合同约定交付房屋、办理房屋产权证及赔偿相关的违约金或更换成该小区另一栋别墅。但商家只同意按照原房价退房。协商未果，消费者向黔西南州消协投诉。黔西南州消协工作人员展开调查。经核实，消费者投诉基本属实。工作人员了解到，该小区一栋别墅与消费者所买别墅面积相同，且符合交房条件，但存有价差。经调解，商家同意换房，消费者补差价，同时放弃别墅逾期交付和延期办理房屋产权证的追偿权利。

【案例评析】

本案中，商家在进行宣传时对产品的真实性没有全面的告知，侵犯了消费者知情权，同时根据双方签订的《商品房买卖合同》，逾期交房超过90天，按照合同约定条款按日支付万分之五的违约金直至交房日，合同约定2019年12月31日之前交付房屋产权证，按照合同约定，逾期60天的，按日支付万分之一的合同违约金。考虑到本案涉及金额较大，同时受疫情影响，以解决问题为导向，工作人员结合商家及消费者的真实意愿，用换房的方式来解决彼此纠纷，使双方都在可接受范围内达成调解协议。

七、存单变保单

消协来维权

【案情简介】

2020年10月29日，消费者罗某向铜仁市消协投诉，称其8月到铜仁市邮政银行百花路分行存款，银行工作人员刘某向罗某宣传5年之内每年存入2万元，5年后将获得30万元的利息，诱导罗某将存入银行的2万元用于购买阳光人寿保险股份有限公司的阳光人寿臻爱倍致终身寿险。当家里需要用钱，罗某去银行取钱时才发现自己的存款变成了保险，遂与银行协商想要退钱，但银行方面说只能退款1.2万元无奈之下罗某找到铜仁市消协。铜仁市消协对百花路邮政分行利用高息诱导消费者将“存单变保单”的违规行为进行了批评。阳光人寿保险股份有限公司负责人表态：将会对此事件与百花路邮政分行对接，承诺会在1至10个工作日内全部返还罗某购买保险的钱，不会扣除任何费用。

【案例评析】

本案中，银行工作人员没有将存款与保险的区别明确地告知消费者，而是以高额利息为诱饵，使消费者在没有了解清楚情况的前提下购买了保险产品，侵害了消费者的合法权益。

八、祛斑不成遭毁容

消协全力帮维权

【案情简介】

2020年4月3日，黔东南苗族侗族自治州剑河县消协接到消费者龙某投诉，称2019年7月19日在杨某经营的剑河县资生堂本草御颜店支付了1.3万元做面部祛斑美容，经过近5个月护理修复，效果不理想，2019年12月6日花费7320元做了第二次祛斑，但祛斑效果仍然不明显。在杨某的推荐下，龙某同意接受该店自行调配的一款中药配方修复液进行祛斑，可龙某使用该中药修复液后，出现面部红肿瘙痒，到剑河县民族医院检查诊断为过敏性皮炎。龙某请求剑河县消协帮忙维权，要求经营者赔偿其经济损失、精神损失等相关费用。接到投诉后，剑河县消协展开调查。经核实，龙某使用该店的中药修复液引发过敏。经调解，双方达成协议：全额退还消费者祛斑费用2.03万余元；因使用被投诉人提供的中药修复液，给投诉人脸部造成伤害，由被投诉人赔偿投诉人后期面部修复、治疗及精神损失费共9680元，两项共计3万元。

【案例评析】

本案中，消费者因使用商家提供的中药修复液祛斑，出现面部红肿瘙痒等情况，经剑河县民族医院检查诊断为过敏性皮炎，该商家应当赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。

九、购车合同侵害消费者权益

消协调解双倍返还定金

【案情简介】

2020年12月3日，消费者刘某到黔东南苗族侗族自治州消协投诉，称其2020年11月29日与贵州众驰汽车销售服务有限公司签订宝马3系汽车代购协议，现场交纳定金5000元，约定2020年12月10日前交车。12月1日，刘某收到该公司销售人员微信消息称，该店无法在约定时间内提供协议约定车辆，需重新定购，提车时间将会延迟一个月左右。刘某答应重新定购车辆，但要求商家按照约定每日支付定金15%的违约金。商家开始同意，之后反悔，只答应重新定车，不支付违约金或解除代购协议，退还5000元定金。双方协商无果，刘某请求消协帮助维权。

接到投诉后，黔东南州消协安排工作人员对投诉情况进行调查。经核实，刘某投诉内容属实。经调解人员说服教育，商家同意双倍返还定金，并承诺对公司格式条款合同存在的问题进行整改。

【案例评析】

本案存在利用格式条款加重消费者责任、免除自身责任的行为，侵害了消费者合法权益。

十、销售假冒白酒

市场监管责令赔三倍

【案情简介】

2020年6月2日，消费者郑某到黔南布依族苗族自治州龙里县市场监管局投诉，反映其2020年6月1日晚在龙里县冠山街道西环路龙里县龙祥酒业处购买了一瓶五粮液白酒，喝后感觉口感不对，怀疑是假酒，请求市场监管部门查处。执法人员接诉后，立即与“五粮液”注册商标持有人，四川省宜宾五粮液集团有限公司联系，对消费者郑某购买的五粮液白酒进行鉴定。经鉴定，判定消费者购买的五粮液白酒属假冒产品。经调查核实，消费者郑某在龙里县龙祥酒业购买的五粮液白酒价格为950元，龙里县市场监管局按照“退一赔三”规定，责令经营者向消费者退还购酒款950元，同时赔偿消费者2850元，合计3800元。对龙里县龙祥酒业销售假冒白酒的行为实施行政处罚。

【案例评析】

本案中，经营者构成欺诈消费者的行为，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

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原标题：2020年侵害消费者权益典型案例

【案例评析】牦牛肉制品深受消费者喜爱，不法商贩为谋取暴利，铤而走险，用鸭肉、猪肉、其他牛肉制品冒充牦牛肉制品，不仅有损“净土阿坝”品牌形象，还严重侵害了消费者的合法权益。

【案情简介】2020年12月14日，阿坝县市场监管局接消费者举报称，农畜土特产品批发市场经营户“龚氏点杀”使用具有作弊功能的电子台秤。接报后，经该局现场查实，当事人从网上购买了一台具有作弊功能的电子台秤，2020年5月22日开始使用至案发，使用破坏计量器具准确度电子台秤销售鱼类水产品3488.5kg,违法所得62793.00元，其行为违反了《中华人民共和国计量法》第十六条之规定。该局依法没收电子台秤1台，并给予罚款和没收违法所得64693.00元。

【案例评析】公平交易，天经地义。近年来，我州旅游沿线一些销售名优水果、中药材等农副土特产品的商贩逐利失信，对电子秤做手脚，短斤少两欺诈消费者。该案的查处，将有力震慑计量违法行为，维护我州良好旅游形象。

【案例评析】我州名贵道地药材深受消费者青睐，不法商贩打“擦边球”，从外地进购“草草药”，夸大功效和疗效诱导消费。在此提醒消费者，别轻信商家胡吹，警示经营者要诚信守法，不触法律底线。

【案情简介】2020年9月，小金县堰都食府在店铺玻璃门外广告图片上、店铺内墙上菜谱和餐桌菜单上，印制有“野菌蒸野生土鱼”“飘香土鱼”等字样，而实际加工销售的为一般养殖鱼，其行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”的规定。小金县综合行政执法局依法责令拆除违法广告、菜谱和菜单，罚款675.00元。

【案例评析】打击市场销售长江黄河流域非法捕捞渔获物，是市场监管部门贯彻落实习近平总书记有关长江十年禁捕重要指示精神的具体行动。商家置法律法规于不顾，侵害消费者合法权益理应严厉打击。

【案情简介】2021年1月22日，壤塘县新客隆优果蔬店未使用具有冷链食品运输资质的车辆，运输进口的阿根廷冷冻牛肉进行销售，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条和《四川省食品小作坊、小经营店及摊贩管理条例》第八条的规定。该局依法给予罚款3000.00元。

【案例评析】民以食为天，安全责任重于山。在举国上下全力开展冷链物流疫情防控的关键时期，经营者必须把食品安全主体责任扛在肩上，才能堵住冷链食品安全和疫情防控风险。

总编辑：何君

总审读：周智泉

值班副总编辑：华文军

编委：周旺波

主编：梁敏

执行主编：陈勇强 赵凌

编辑：格西雪婷

来源：州市场监管局

责任编辑：

浙江新闻：浙江“亮剑2020”收官 侵害消费者权益十大典型案例警示： 这些行为是违法的！

为期3个月的浙江“亮剑2020”保护重点领域消费安全综合执法行动近日收官。本端记者从省市场监管局获悉，该行动重点针对房地产及物业管理、教育培训、母婴行业、汽车销售服务、互联网等五大领域存在的各类侵害消费者权益的违法乱象，从严执法，严厉查处了一批侵犯消费者个人信息、价格欺诈、虚假宣传、违法广告等各类侵犯消费者权益的违法案件。全省共立案查处各类侵害消费者利益案件1239起，罚没2019.48万元，涉及消费者个人信息50.13万条，移送司法机关15件。

省市场监管局对外公布了综合执法行动以来全省各地查处的侵害消费者权益的典型违法案例，具体包括：

4月15日，丽水市市场监管局执法人员根据前期排查线索依法对丽水某建材公司进行检查，在其经营场所发现大量小区业主信息，资料备注“不需要、不用、挂了”等内容，并在其电脑发现大量小区业主信息存储记录以及电脑群发广告信息记录。

经查，2017年至2020年4月15日期间，丽水某建材公司作为某卫浴品牌丽水市代理商，为发展其经营的卫浴品牌产品业务，其公司直接负责的主管人员丁某芳（公司法人）通过同行分享的方式长期非法获取丽水市莲都区、开发区新交付小区业主信息，包括小区业主姓名、地址、联系电话、身份证号码等内容，收集的信息交由公司通过打电话或者利用“云通讯平台”软件群发营销信息的方式发展业务。截至案发，已非法获取消费者个人信息共计31089条；群发营销信息51292条。

7月16日，丽水市市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，对丽水市某涂料商行作出责令改正、警告并处罚款2万元的行政处罚。

近日，温州市市场监管局执法人员根据举报线索，对温州市某通讯运营商立案调查。

经查，该运营商在日常的经营过程中对用户的个人信息及其日常的活动轨迹进行数据记录，根据用户的年龄、居住区域、常出现的商圈、消费能力等进行客户画像，并按不同的标签对数据进行分类、存储。2020年2月，温州某商业综合体联系该运营商，希望借助该运营商的大数据技术，分析获得一批精准的目标客户，并向上述目标客户发送营销短信，实现“拉新拓客”。该运营商承接业务后，通过大数据分析，采取“组合标签”匹配用户的方法在其公司大数据库中为温州某商业综合体筛选目标客户35500个，并于2020年3月4日，在未经目标客户同意的情况下，向上述目标客户发送商业信息,非法获利4970元。

当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第三款“经营者未经消费者同意或请求，或消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业信息”的相关规定。目前，该案件正在进一步调查中。

5月10日，长兴县市场监管局接到举报，称长兴某新建小区物业公司工作人员涉嫌向某装修公司非法提供小区业主个人信息。经与当地公安机关联合调查，发现该小区物业公司经理助理陆某在未取得业主同意的情况下，擅自将数百条业主信息(含业主姓名、电话、户号等)提供给长兴某装修公司老板倪某。

陆某的行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款的规定，构成非法向他人提供消费者个人信息的行为。因当事人陆某涉嫌非法向他人提供的消费者个人信息数量已到达刑事立案标准，6月26日，长兴县市场监管局已将该案移送长兴县公安局处理。目前，长兴县公安局已正式立案调查并对陆某采取了刑事强制措施。

5月21日，温州市鹿城区市场监管局根据前期摸排线索，依法对鹿城区某教育培训学校进行检查，现场查获当事人涉嫌侵犯消费者个人信息行为。

经查,当事人为推广英语培训业务，由于自行收集学生信息速度慢、成本高，故通过与兼职工作人员以及与其它机构交换的方式获取学生相关信息54183条，并通过电话推销培训业务。当事人还将收集到的学生信息，通过微信等途径非法向其他培训机构（已另案处理）提供消费者个人信息约14475条。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条、第二十九条之规定。6月23日，鹿城区市场监管局对当事人的违法行为作出行政处罚，责令当事人改正违法行为，并处罚款9万元。

3月24日，东阳市市场监管局根据学生家长提供的线索，对某培训机构进行了突击检查，现场查获了大量学生花名册，上面登记有学生及其家长的详细信息，该培训机构工作人员正在对照花名册拨打电话推销培训课程。

经查：当事人企业股东李某，于2019年3月在花费2830元钱购买了约18000条学生信息，信息包括学生姓名、家长姓名、联系号码、住址、年级等详细内容。2020年1月，李某与黄某在东阳合股开办了一家培训机构，黄某任法定代表人，李某为股东，从事培训教育工作。为招收生源，当事人利用购买的学生花名册，通过拨打电话方式推销培训课程、招收学生，违法所得无法计算。

当事人通过非法途径购买并使用学生及其家长的个人信息，数量达18000条，根据《最高人民法院 最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第五条第五项之规定，涉嫌构成了刑法第二百五十三条之一规定的侵犯公民个人信息罪，东阳市场监管局已将该案移送公安机关立案侦查。

4月2日，浦江县市场监管局执法人员依法对浦江县某家居店进行检查，在店堂内发现有多份客户信息资料，资料上已备注“不肯加微信、不装修、挂断、无人接听、还没装的、通话中”等内容，当事人现场无法提供上述资料的合法来源。

经查，当事人在未经消费者同意的情况下，通过微信与多家商户及个人交换消费者个人信息资料，并通过电话推广家具业务。经统计，至案发当事人已对外发送消费者个人信息1882条，收集消费者个人信息1202条。另查明，浦江县某橱柜商行、浦江县某陶瓷商行、浦江县某橱柜店、浦江县某灯具店等4家商户跟该家居店交换消费者个人信息后，也通过电话推广各自业务。

上述5家商户的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款和第二款的规定，属于侵害消费者个人信息的违法行为。6月12日和6月22日，浦江县市场监管局分别对上述5家商户共处罚款14万元。

4月18日，杭州市富阳区市场监管局根据区人民检察院检察建议书，对杭州某房地产代理有限公司侵犯消费者个人信息违法行为作出行政处罚。

经查：当事人为业务发展的需求，通过向房产公司员工、物业公司员工购买，向装修公司信息互换等方式来获取房源信息。非法获取了多个小区业主姓名、联系电话、房号等消费者个人信息共计5万余条，未对其收集的消费者信息采取必要的技术措施和其他有效措施，从而导致业主信息被泄露，严重侵害了大量消费者个人信息依法受保护的权利。

当事人将其非法获取的消费者个人信息进行电话营销，发送商业性信息，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条第三款“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”之规定，属未经消费者同意向其发送商业性信息的行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项之规定，5月20日，杭州市富阳区市场监管局对当事人处以罚款20万元。

近日，台州市黄岩区市场监管局接到批量群众举报，称某房地产开发有限公司在售房过程中宣称购买该公司开发某楼盘的房子凭购房合同即可就读相应学区学校，而实际并不能入读对应的学区学校，涉嫌虚假宣传，侵害了消费者合法权益。

经查，从2018年上半年开始，当事人公司的销售人员以口述的形式向来了解楼盘的客户宣传购买黄岩某个楼盘房屋的业主凭购房合同就可入读某初级中学和小学。但根据2019年4月17日台州市黄岩区教育局印发的《2019年黄岩区义务教育阶段学校招生工作实施意见》，凭借购房合同并不能入读这两所学校。

当事人对楼盘相关情况进行虚假宣传的行为，《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属于对商品作引人误解商业宣传的违法行为。5月19日，台州市黄岩区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，对当事人违法行为作出处罚，责令当事人停止违法行为并处罚款70万元。

4月3日，义乌市市场监管局执法人员对义乌某贸易公司仓库进行检查，发现标有“MERCEDES BENZ”字样和“Audi”字样的汽车刹车盘、刹车片、空气滤清器若干。

经查，今年3月底，当事人在明知是商标侵权的情况下从杭州汽配城的流动商贩处购进上述汽车配件，并将上述商品存放在经营场所内，准备销售给某中东客户。上述涉案零部件价值80160元，截止案发被查获，尚未售出。

当事人上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项之规定，属于销售侵犯注册商标专用权的商品的违法行为。根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款之规定，义乌市场监管局对当事人做出没收在案侵权物品并罚款20万元的处罚决定。

3月10日，杭州市余杭区市场监管局根据举报线索，对浙江某电子商务公司网店开展检查，发现该公司涉嫌价格欺诈违法行为。

经查，浙江某电子商务在某网络平台上开设的某旗舰店上，开展了“叠加津贴低至5件5折”折扣活动。但在产品销售页面只展示了能够享受到的最低折扣优惠，未明确商品实际折扣。同时，该当事人在某网络平台上开设的某品牌企业店上，开展了“6件2.7折折扣”活动及“4件2.7折折扣”活动，在产品页面只展示了能够享受到的最低2.7折的折扣优惠，但消费者在购买6件或4件商品时，并不能享受2.7折折扣。上述活动均在当事人网络店铺首页进行宣传并展示。

当事人的上述行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（四）项和《禁止价格欺诈行为的规定》第七条第一项的规定，属于实施价格欺诈的行为。3月23日，杭州市余杭区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十条之规定，对当事人处以罚款10万元。

消费者权益案例及解析（2020年典型消费维权案例解析） | 营销宝

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3·15消费者权益日，不仅是保护消费者维权的节日，消费者也可以通过了解一些典型消费侵权

，避免在日常消费中踩坑。南都记者通过江门市消委会以及江门市123456政府服务热线官网，搜集去年江门市一些典型的消费维权案例，包括预付款、诚意金、购车贷款等消费纠纷，给消费者提供一份参考。

遭遇疫情，酒店退款遇难题

案例：消费者廖小姐2020年1月25日向恩平市消委会投诉，反映2019年11月通过第三方平台某度假公司向恩平市某温泉度假景区预订了10间房，预计2020年1月26日至27日入住，并支付了相关费用。由于疫情严重，且其家人曾与广州病例患者有间接接触，不确定家人是否已有潜伏性病毒感染，遂要求退款，但该公司只同意退回50%或延期入住一年。消费者认为此举不合理，希望有关部门督促立刻退款。

处理：收到投诉后，恩平市消委会工作人员马上联系公司积极进行调解，并从“情”“理”“法”的角度倡导公司在疫情防控大形势下，主动提高大局意识、责任意识，尽量减少消费者经济损失。最后，该度假公司同意立刻协助消费者在预订平台进行退款，消费者对此表示满意。

饭店倒闭，预付款难退

案例：消费者徐女士于2020年7月中旬向蓬江区消委会投诉，反映其曾在位于蓬江区某连锁粥城五福店办理了充值预付卡，多次消费后剩下余额600多元。后受疫情影响，该粥城分店倒闭，相关工作人员联系徐女士，通知其可携卡到新会店或良化店等其他分店进行消费。消费者认为此举不合理，侵害了自身权益，要求商家退回预付卡余额。

处理：接诉后，蓬江区消委会迅速介入，安排专人联系商家，向其普及消费者权益保护法等法律法规，敦促其履行自身责任，切实维护消费者合法权益。最后，商家同意退回预付卡余额，消费者对此表示满意。

电信运营商服务纠纷

案例：消费者韦小姐于2020年7月底向江门市消委会进行投诉，反映其于6月底在蓬江区某电信运营商办理了携号转网业务。在办理相关业务时，电信运营商工作人员表示转网后相关套餐还有一条免费宽带赠送，但相关工作人员在上门安装时则表示端口满容，无法有效安装。消费者希望电信运营商尽快处理。

处理：接诉后，江门市消委会迅速介入调解，通过电话联系电信运营商，敦促其做好相关售后服务，赢得消费者信赖。电信运营商高度重视相关投诉，迅速安排工程师上门为消费者调试安装，最后排除各种困难成功安装，消费者对此表示满意。

贷款购买汽车遭遇陷阱

案例：消费者梁先生于2020年5月16日通过江门市某汽车贸易有限公司支付1.2万元预订一台本田皓影2020款240TURBO CVT两驱豪华版汽车（官方指导价格为19.68万元），该汽贸公司以梁先生无法通过银行贷款征信为由，要求梁先生与指定的贷款公司签订贷款协议，月供7150元，分48期，合计购车总价为34.32万元。由于实际需支付费用34.32万元远高于该型号汽车的官方指导价，消费者认为该汽贸公司存在欺诈行为。

处理：其向江门市消委会投诉。接到投诉后，我会工作人员马上联系该汽贸公司负责人并积极进行调解，最终商家同意退还消费者9000元预付金，消费者对此表示满意。

口罩销售投诉

案例：去年2月初，江门市消委会接到不少消费者投诉，反映江门某两大连锁药企在指定门店现场定量销售口罩，认为此举增大群体感染风险。

处理：江门市消委会迅速介入，及时建议指导两家药企取消线下排队销售并转为线上预约销售，有效消除疫情传播隐患。后来，受限于网络服务器容量和宽带瓶颈限制，无法容纳大量网上预约购买需求，导致绝大部分市民无法成功预约，再次引发群体投诉。该会再次介入，在了解网络预约塞车原因后，向药企提出改善在线预约服务的建议，同时也将相关情况迅速向政府反映，为政府决策提供参考。自2020年2月11日起，江门市全面推出统一网上预约购买口罩及配送服务，至此关于防疫口罩的供需矛盾得到有效缓解。

诚意金退款速度慢

案例：去年6月9日有市民反映其于2020年1月5日在蓬江区越秀盛悦支付10万元诚意金打算购买该处房屋，开发商表示会在2020年1月15日开盘，并承诺若没有合适的房屋可以申请退诚意金，费用会在一个月内返还，但是该处并没有在2020年1月15日开盘，并一直拖延，直到4月18日，市民申请退诚意金，资料递交给开发商，但费用一直没有返回，其认为不合理，要求该处尽快退还10万元诚意金。

处理：经蓬江区住建局督促，开发企业于去年6月18日退还相关款项给市民。

培训班课没上完要求退款

案例：2020年8月5日，有市民反映其于2020年5月7日在新会钰涵培训中心交了5000元为女儿报名参加舞蹈课，共20节课，因时间不允许，只上了8节课，还有12节课没有参加，其提出退款，该培训中心不退款。

处理：新会区市场监督管理局处理结果是，经了解，被诉方的私教课已过期，不同意退款，而投诉方只能提供一份收据，收据上无法证明对方是否侵害其合法权益，尝试组织双方进行调解，被诉方明确表示不同意调解，建议投诉方或循其他法律途径解决问题。

定制家具少装漏装

遭遇商家拖延处理

案例：去年2月24日，市民反映其2019年11月在蓬江区中邦广场索菲亚衣柜支付52000元订购整体衣柜，但是该处存在少装、漏装、错装和乱装行为，随后市民电话、微信联系该处要求处理，但是索菲亚方面采取消极、推诿、不负责任的态度，一直没有作出处理，市民要求退回52000元及赔偿第三方鉴定的费用及返工费、延迟入住的费用和油漆费用。

处理：蓬江区市场监督管理局回复，接到投诉后，联系双方了解情况，于2020年3月14日下午约双方到站调解，投诉人反映整体衣柜少装漏装板块及安装存在的问题，该商家同意现场核实反映的问题和处理，并且该商家称处理好后双方协商给予补偿，投诉人接受并达成调解协议。

上海公布2020年侵害消费者合法权益典型案例-中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 3月11日，上海市市场监管局向社会公布一批侵害消费者合法权益典型案例。

本次公布的10起典型案例涉及防疫物资、家电、玩具、餐饮、医疗等商品或服务，包含了虚假宣传、违法广告、侵害消费者个人信息、七日无理由退货以及疫情期间哄抬物价等多个典型违法行为。通过案例公布，在揭露震慑不法行为同时，也提醒广大经营者守法经营，督促消费者加强自我保护，共同营造安全放心的品质消费环境。

（排名不分先后）

当事人以“上海市五进健康宣教中心”名义，误导相关单位认为其系具有政府背景的合法公益组织，进而邀请其派讲师开展所谓“健康公益讲座”。经查，该公司的销售人员无医疗经验与资质，在讲座时借机将“威恩”牌低中频电子脉冲治疗仪、“年立”牌水素等商品作为教具反复现场演示，虚假宣传产品功效，声称可治疗肩周炎、颈椎病、静脉曲张、高血压等各种疾病。

当事人的上述行为违反了《消费者权益保护法》的规定，上海市市场监管局执法总队依法对当事人作出罚没61万余元的行政处罚。

一些不法分子以公益组织为幌子、以免费讲座为噱头、炮制公益组织名称、诱骗误导相关企事业单位员工购买其展示推荐的产品，严重侵害消费者知情权，甚至危害消费者的生命安全。单位及消费者对待来路不明的来电来函，应提高自我防范意识，拒绝其所谓的免费讲座，通过合法渠道购买相关产品。

当事人系一家具有机票销售一级代理资质企业。在疫情期间，其为获取非法利润，故意隐瞒真实票价，高价销售机票牟取暴利，使消费者误认为买到的机票价格与航空公司真实价格一致。经查，自2020年1月至4月，当事人共代理销售机票1305笔，存在违法加价业务18笔，涉及机票25张，销售金额共计56万余元，加价金额共计11万余元。

当事人的行为违反了《上海市消费者权益保护条例》相关规定，上海市市场监管局执法总队依法对当事人作出罚没47万余元的行政处罚。

本案当事人利用疫情期间国内外航线机票紧缺、旅客与航空公司间的信息不对称，及其代理商的优势地位，故意隐瞒真实票价，高价销售机票牟取暴利，严重侵犯消费者的知情权和公平交易权，破坏了市场正常的购票秩序。

当事人系西式快餐 “牛约堡”品牌管理方，其以直营和合作联营两种模式开设近40家线下门店。2020年6月起，当事人在其官网、外卖商品包装袋等处宣传“手作和牛汉堡”、“进口澳洲和牛”等内容。经查，当事人各门店用于制作上述汉堡所用的牛肉饼混用了巴西牛肉、澳洲和牛脂肪等，并非全部使用澳洲进口和牛肉。

当事人的上述行为违反了《反不正当竞争法》的相关规定，上海市长宁区市场监管局依法对当事人作出罚款50万元的行政处罚。

本案是典型的“虚假或者引人误解的商业宣传”行为，经营者通过虚假宣传，导致消费者基于错误认识购买了商品，侵犯消费者的知情权，扰乱了公平竞争的市场秩序。

当事人为手机APP“青浦本地生活V”运营者。2020年2月，当事人在上述APP上新设“消毒杀菌”版块，销售防尘防风的安全防护镜（护目镜）。其宣传页面中引用了国家卫健委高级别专家组成员王广发专家新浪微博发布的“自身感染是因为没有戴防护镜所致”等内容，在穿着医用防护服、佩戴医用防护镜的医护人员图片下方宣传其销售的普通安全防护镜“为你的安全保驾护航”。经查，当事人推销的安全防护镜并不密闭，且经样品抽样检测无化学雾滴防护性能，并非可以预防新型冠状病毒感染的医用防护镜。

当事人上述行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定，构成了在广告中使用国家机关工作人员名义或者形象，和在广告中以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的行为，上海市青浦区市场监管局依法责令当事人停止发布违法广告，并处罚款40万元。

新冠肺炎疫情期间，口罩、面罩等医用防护物资热销，一些不法商家借机蹭热点、博热度，普通商品纷纷打上“防新冠”的标签，不仅侵害消费者财产权益和知情权，更可能威胁消费者生命健康安全。消费者应提高甄别能力，仔细查看商品说明，理性选购防疫物资。

当事人于2020年4月购进某品牌中央空调，其后以36090元的价格售卖。消费者在安装时发现上述品牌中央空调的真实机型与铭牌标注的不一致，无法实现湿度调节功能。经品牌方鉴定，上述空调真实机型的额定功率、电流、与铭牌标注不符，其中室外机功能、能效指标均劣于标注机型。

当事人在销售过程中虚假标注商品的真实情况，违反了《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定，上海市普陀区市场监管局依法对当事人作出罚款25万元的行政处罚。

本案当事人通过虚假标注，用旧机型冒充新机型、用低配冒充高配的行为，严重侵害了消费者知情权。消费者在购买家电产品时，应选择品牌方、正规经销商，一旦权益受到侵犯，应及时向行政部门反映。

当事人通过办理“国美会员”的方式向消费者收集个人信息。2019年7月，当事人在未经消费者授权、允许的情况下，免费向丹顿（上海）环保科技有限公司（已另案处罚）提供其收集的10000余位 “国美会员”个人信息，协助该公司举行产品促销活动。2019年8月，丹顿公司以电话、短信等方式，在未经“国美会员”授权、允许的情况下，向“国美会员”宣传并邀请参加其举办的产品促销活动。

当事人未经消费者同意，向第三方公司泄露、非法提供“国美会员”的个人信息，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，上海市松江区市场监管局依法对当事人作出罚款人民币10万元的行政处罚。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。本案当事人收集会员信息属于“合法获取”，但在未经授权、允许的情况下，非法用于第三方公司推销产品，侵害了消费者个人信息受保护的权利。

当事人在天猫商城开设网店“玩具反斗城旗舰店”销售玩具。2019年11月，某消费者在上述店铺购买了一件“三门电子声音雪柜+散件盒装”玩具。签收7日内，该消费者向当事人申请七日无理由退货。消费者退回的商品不存在商标标识被摘、标识被剪或者商品受污、受损的情况，仍能够保持原有品质、功能，当事人以产品已拆封影响二次销售为由拒绝了其退款申请。

当事人上述行为违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，上海市闵行区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确，消费者基于查验需要而打开包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。因此，经营者不可简单以影响二次销售为由，拒绝消费者的合理退货要求。

当事人为提高销量，印制了“谢谢惠顾”、“抵用500”、“抵用1000”、“抵用2000”的礼品券若干张，邀请消费者参加“免费抽奖”。当事人事先将“谢谢惠顾”字样的礼品券刮开摆放在柜台上用作展示，实际只向消费者派发“抵用500”、“抵用1000”、“抵用2000”的礼品券，让消费者误以为中了大奖，进而购买其价格虚高的商品。

当事人的上述行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，构成了以虚假有奖销售的方式销售商品的行为，上海市虹口区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

有奖销售本是双赢的促销的手段，却被少数不法商家违法利用，成为侵害消费者权益的“套路”。广大消费者在面对有奖销售时，一定要擦亮双眼，仔细了解抽奖规则和奖项设置，不要轻信所谓的“大奖”“巨奖”。

自2019年7月起，当事人先后在其微信公众号中推送标题为“别人家的孩子被确诊矮小症，一年还能长高16.8cm！？”“6岁男孩太调皮、成绩差，从差点被开除学籍到收到老师的小礼物！”等文章，介绍患者治疗矮小症、多动症的具体效果情况；推送标题为“课堂脱衣服、爬到桌椅上，导致全班40多名学生罢课一周…”的文章，其中含有“APS生物调序微生态疗法…目前接受该技术的临床统计，约超过8成接受治疗者，在绝大部分关键指标上均取得明显改善”的内容。

当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国广告法》《医疗广告管理办法》的规定，上海市静安区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

《广告法》规定，医疗广告中不得出现“说明治愈率或者有效率”的内容，《医疗广告管理办法》也明确，医疗广告不得利用患者的名义、形象作证明。广大消费者也应科学理性就医，不轻信违法广告。

自2020年10月起，当事人经某火锅品牌方授权，在上海市崇明区城桥镇东门路188号从事该品牌的餐饮经营活动。但当事人未在其经营场所或店招上标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

当事人违反了《上海市消费者权益保护条例》第二十四条的相关规定，上海市崇明区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者应当按照《上海市消费者权益保护条例》的规定，主动标明特许人和被特许人的真实名称和标记，切实保障消费者的知情权。

（供稿：上海市市场监管局）

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中国消费者协会发布“全国消费维权十大典型司法案例”-要闻-中国消费网

国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

维护消费者合法权益，引导消费者合理消费

国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

（记者

）为充分发挥司法案例对保护消费者权益的示范和引领作用，弘扬社会主义核心价值观，维护公平正义，保护消费者合法权益，促进市场诚信，震慑不法经营者，中国消费者协会在收集、汇总2019-2020年全国范围内涉及消费维权的司法案例的基础上，组织中消协专家委员会专家和律师团律师以及其他机构专家，从消费者权益保护角度进行专业分析和研讨，确定了2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”和“全国消费维权十大典型司法案例提名”，并于3月15日公布。

2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，反映了对消费者权益司法保护的进步与成就。

北京互联网法院（2019）京0491民初16142号

 【案情简介】

原告黄某发现被告运营的读书软件（简称移动APP）通过不授权无法登录使用的方式，将其运营的关联社交软件中好友关系数据交予移动APP，提出判令被告停止侵权行为等诉讼请求。

法院判决认为，被告移动APP获取社交软件信息的行为，在读书软件许可服务协议中未以合理的“透明度”告知原告并获得同意，侵害了原告的个人信息权益。

【专家点评】

本案在准确理解法律相关规定精神的基础上，对互联网公司关联产品之间的数据使用、个人信息与隐私的区别作出了有益探索。

【维权指引】

网络运营者收集、使用个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，满足让用户知情、获得用户同意的条件。用户使用移动APP前要留意相关软件服务协议及隐私政策，尤其是要仔细阅读收集信息类型、信息存储与安全等条款，预防移动APP使用信息的方式和结果造成自身合法权益的损害。

【相关法条】

《民法总则》第一百一十一条，《侵权责任法》第八条、第十五条，《网络安全法》第四十三条、第七十六条第（五）项，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条第一款。

上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终7264号

【案情简介】

原告李某某登录下载杀毒软件成功后，在其电脑桌面发现被捆绑安装其他软件，遂诉至法院，要求被告停止侵权并赔偿损失。

法院经审理认为,被告在提供涉案软件下载服务过程中，侵犯了原告的自主选择权，应对原告予以赔偿。

【专家点评】

经营者提供软件捆绑下载及安装服务时，如未尽到以合理方式事先提示和告知义务，未赋予消费者选择单独下载的权利和独立卸载的功能的，则构成对消费者知情权及自主选择权的侵害，依法应承担侵权责任。

【维权指引】

经营者采用强制捆绑方式提供软件下载服务，构成对消费者知情权及自主选择权的侵犯，消费者可寻求法律救济。

【相关法条】

《侵权责任法》第二条、第六条、第十五条，《消费者权益保护法》第八条、第九条。

广东省深圳市中级人民法院（2019）粤03民终21954号

 【案情简介】

原告罗某某委托他人向第三人某汽车销售有限公司购车，不久发现所购车辆是事故车。因双方就赔偿问题协商不成，原告诉至法院。

法院认为，被告提交证据不足于证明不构成故意隐瞒等消费欺诈的情形，应承担举证不能的法律后果，推定消费欺诈成立。第三人除应退还购车款外，还应承担购车款三倍的惩罚性赔偿。

【专家点评】

本案确定的举证规则及支持三倍赔偿，维护了平行进口产品消费者的合法权益，有利于引导自贸区平行进口产业的健康发展。

【维权指引】

消费者在购买平行进口车辆时，应当妥善保管相关的文件、单据。但在发生纠纷时，如果销售者在交易过程中未提供相干文件单据，则对争议相关内容负有举证责任。单据和材料通常包括以下三个方面：一是平行进口经营者应提供的单证，如销售合同、发票、装箱单、海运提单、货物报关单；二是体现车辆来源的相应买卖合同关系应具有时间上的连贯性和内容上的一致性；三是买卖合同与海关备案的各项单证所指向的进口货物应相互印证。

【相关法条】

《消费者权益保护法》第二十三条第三款、第五十五条。

黑龙江省牡丹江市中级人民法院（2019）黑10民终456号

 【案情简介】

原告许某某在被告处购买手机号码并办理套餐。被告将来电显示服务自动升级为留言业务，增加了语音留言等功能。拒接和关机时未告知原告留言将收取正常通话费用。

法院生效裁判认为，被告在未告知原告收费标准，且原告不知悉电信业务、未赋予原告操作确认权利的情况下，直接收取0.25元费用，侵犯了原告的知情权和选择权，费用应当返还。

【专家点评】

电信业务经营者增加服务内容与资费的公告、通知属于格式条款，应以显著的方式予以公示并提示用户。否则，消费者依法享有拒绝新增服务与费用的权利。

【维权指引】

电信业务经营者变更服务内容、增加费用应向消费者提示并说明收费的功能、资费标准、收费方式等，在消费者确认同意后才能收取其费用。

【相关法条】

《合同法》第三十九条，《消费者权益保护法》第八条、第九条、第二十六条，《电信条例》第三十一条。

北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初29469号

【案情简介】

原告黄某某购买的越野车发动机进水受损。汽车厂家发布公告表明因进气管底部排水阀可能被异物堵塞，造成发动机损坏、熄火，需采取召回措施。原告不认可召回公告和维修措施，诉请告知车辆质量缺陷信息、赔偿损失等。

法院审理查明涉案汽车在车辆改款过程中存在设计缺陷，导致发动机存在进水被毁风险，判决汽车厂家如实告知汽车质量缺陷信息，鉴于车辆已使用8个月，酌情确定汽车厂家对原告予以赔偿。

【专家点评】

本案明确了缺陷产品召回与消费者民事维权的关系，相关行政主管部门在汽车厂家自主召回措施实施过程中的行政调查行为，不影响车主行使民事起诉权。

【维权指引】

生产者发布缺陷产品召回公告时，负有向消费者全面客观详尽真实披露缺陷内容的义务，以保障消费者全面了解缺陷内容。消费者在行政主管部门实施调查期间，可以向人民法院起诉来寻求民事救济。

【相关法条】

《侵权责任法》第四十六条，《消费者权益保护法》第八条、第五十二条，《缺陷汽车产品召回管理条例》第三条、第八条第三款。

江苏省常州市中级人民法院（2020）苏04民终2800号

【案情简介】

原告姜某某通过被告邮递包裹，后邮寄物品遗失。原告多次与被告协商赔偿事宜，但均协商不成，故诉至法院。法院认为，被告“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性，无法使得寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款，故被告未尽到提示和说明义务，妨碍了消费者行使选择权。

【专家点评】

格式条款提供方应尽提示、说明义务，该义务并不因合同相对方可能或应当知晓相关条款的内容而得以免除。通过手机扫码下单的寄件程序，无论寄件人是否首次使用，均不应默认勾选内含赔偿限额条款的《服务协议》，该“默认勾选方框”的程序设置不具有合理性。

【维权指引】

经营者不应设置默认勾选方式侵害消费者的自主选择权。广大消费者在“网上下单”时，对于需要“勾选”的内容，一定要认真阅读，尤其是系统默认的条款内容，在确认无误之后再点击确认，确保知晓有关格式条款的内容。

【相关法条】

《邮政法》第二十二条、第二十五条、第四十五条、第四十七条，《合同法》第三十九条、第四十条。

北京市第二中级人民法院（2019）京02民终5638号

【案情简介】

原告熊某某在被告经营的网店购买保健食品，该产品中却含有不得作为普通食品原料使用的成分。原告认为被告销售的食品不符合食品安全标准，请求解除双方网络购物合同并退还货款、支付十倍赔偿金。鉴于被告不能举证证明其与消费者之间存在委托合同关系、销售食品符合食品安全标准及其已尽进货查验义务，法院认定涉案商品不符合食品安全国家标准，被告经营明知不符合食品安全标准的食品，并对原告的诉请予以支持。

【专家点评】

该案件裁判提出了网络跨境代购法律责任的认定规则，网络跨境销售不符合食品安全标准的，应当退还货款并支付十倍赔偿金。

【维权指引】

消费者网络跨境代购时应注意网络销售者是否具备相关的经营许可、包装是否具有中文说明、是否进口检疫合格等。一旦发生纠纷，应及时收集和保存商品交易快照、物流单据等证据，通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式及时维护合法权益。

【相关法条】

《食品安全法》第二十七条、第三十四条、第五十三条、第九十二条、第九十七条、第一百四十八条，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条。

上海金融法院（2020）沪74民终1034号

【案情简介】

原告田某、周某与贷款机构订立《贷款合同》，合同首部载明平均年利率11.88%，还款方式为分次还款。贷款利率具体以《还款计划表》为准。后原告发现实际执行利率高达20%多。原告认为贷款利息应以每次还款后的剩余本金为基数并按照年利率11.88%计算。且贷款机构实际放款前已经收取了第一期还款，该款项应从贷款本金中扣除。为此请求判令贷款机构返还多收取的利息并赔偿相应损失。

法院认为，贷款机构应当采用通俗易懂的方式向借款人明确披露实际利率。以格式条款方式约定利率，还应当以显著方式提示，并按照借款人要求予以说明。一般人若不具备金融专业知识，难以通过短时阅看《还款计划表》自行发现实际利率与合同表面利率差别。借款人主张以剩余本金为基数计算利息，符合通常理解，也符合交易习惯和诚信原则，应予支持。

【专家点评】

本案判决依据《民法典》关于格式条款明确说明、合同解释等规定，认定贷款人在与借款人订立借款合同时，应当明确披露实际利率，否则无权按照该实际利率计收利息。判决结果对规范贷款业务，保护金融消费者合法权益具有积极作用。

【维权指引】

贷款机构负有明确披露贷款实际利率的义务。生活中，一些金融机构提供的消费贷、分期贷，每次分期还款时剩余本金不断减少，但利息始终以初始本金为基数计算。还有的在借款时违反法律规定，预先在本金中扣除借款利息。对此，借款人要提高警惕。发生消费纠纷，及时依法维权。

【相关法条】

《合同法》第四十一条、一百九十六条、第二百条，《民法典》第一百四十二条、第四百六十六条、第四百九十六条。

江苏省南京江北新区人民法院（2020）苏0192民初2953号

【案情简介】

因新冠肺炎疫情影响，被告春节后未按照签署的《幼儿课程服务合同》内容开课，原告闫某某多次要求退费，被告一再拖延，最后被告回复按照合同约定，超过三个月无任何退款。

法院认为，原告已明确表示不再履行涉案合同，且解除涉案合同对被告利益不产生实际影响。涉案合同为格式合同，有关条款明显限制了消费者主要权利，且被告无证据证明已就该条款向原告履行说明义务，依法应认定无效。法院支持原告解除涉案合同的请求，被告应全额退还培训费。

【专家点评】

本案是新冠肺炎疫情时期，消费者无法按照合同约定享受服务的典型案例，对于继续性合同因疫情致使合同目的不能实现的，消费者享有自主选择是否继续接受服务的权利。

【维权指引】

合同订立后，双方均应依约履行；因不可抗力或者经营者自行变更协议内容时，双方应及时沟通；若沟通无果，消费者可以通过投诉、诉讼等方式维权。

【相关法条】

《消费者权益保护法》第二十六条，《合同法》第九十四条。

广东省高级人民法院（2019）粤民申10904-10980号

【案情简介】

原告79户购房业主与被告签订《商品房买卖合同》及相关附件，委托被告办理房地产权证，约定买受人应积极主动交纳办证所需各项费用。由于被告办证后，未向业主提交其缴纳的税费发票，亦未对办证费用缴纳问题进行结算，原告诉请被告返还多收办证税费及利息，并提交办证票据。

法院认为买卖代理费、咨询费、评估费等中介费的事实发生在买卖合同签订之前，不应由购房业主承担，被告未能提交对应发票，应承担举证不能的法律后果；白蚁防治费按规定应计入开发建设成本，不得在房价外另行收取；涉案住房为个人购买，被告应提交代为交纳的完税凭证。并判决被告向原告返还多收费用及利息。

【专家点评】

该案明确了房地产开发企业负有向购房业主告知办证所需缴纳税费的具体收费项目、标准和依据。属于房地产开发企业自行委托的中介服务所产生的费用、白蚁防治费等开发建设成本应当企业自负，不应转嫁给购房者。

【维权指引】

在商品房交易中，消费者应当提高警惕，在买房时明确开发商收取费用款项。如若发现不正当收费，应当及时保存证据，主动维权，可通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式维护自身合法权益。

【相关法条】

《民法总则》第一百八十八条。

案例一

对预付款消费预设陷阱条款应进行否定性评价

江苏省徐州市中级人民法院(2019)苏03民终2449号

案例二

商业推广短信退订费用的负担规则

北京互联网法院(2020)京0491民初9057号

案例三  

主播私下直播带货行为的定性及责任认定

北京互联网法院（2020）京0491民初7972号

案例四

未经消费者许可的信息共享侵犯个人信息权益

北京市海淀区人民法院（2018）京0108民初13661号

案例五 

经营者应依法充分、显著披露商品价格信息

北京互联网法院（2018）京0491民初2622号

案例六 

电商经营低价销售相似商品组合的违约判定

广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终20345号

案例七 

具有较强专业性服务合同中经营者诚信履约义务认定

上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终1824号

案例八  

保价条款效力审查应以公平性原则为基础

北京市第三中级人民法院（2019）京03民终16633号

案例九 

营利性医疗机构所提供的非病理性医疗美容服务的性质认定

江苏省淮安市中级人民法院（2020）苏08民终2874号

案例十  

经营者作出的最低充值金额限制条款应属无效

江苏省苏州市姑苏区人民法院（2018）苏0508民初7333号

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十大侵害消费者合法权益典型案例_兰州新闻网

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1.某公司哄抬口罩价格违法案

【案情简介】2020年1月26日以来，兰州市市场监督管理局接到12315、12345平台300余件消费者投诉举报，反映某药业连锁有限责任公司门店以每个35元的价格销售KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）的行为涉嫌违法。经兰州市市场监督管理局及区县市场监督管理局共同查证核实，消费者投诉举报的问题属实，于2020年1月28日执法人员立案调查。

【处理结果】经查:在全国发生新冠肺炎疫情的特殊时期，当事人于2020年1月23日自安徽某公司以每个16元的价格购进(调入)KN95口罩69000个，以每个销售价格35元配送至连锁店中的141家门店对外公开销售。根据《价格法》等相关规定，对当事人处以罚款180万元。

【案例评析】当事人在国家发生新冠肺炎疫情的非常时期，作为一家已从事医疗器械和药品近18年的知名企业，在明知口罩市场供求关系已发生重大变化、口罩用品已严重供不应求、市场口罩已严重断货的特殊时期，将群众急需的疫情防护用品（口罩）以明显高于2020年1月19日前同类产品的市场销售价格面向社会销售，属于典型的哄抬价格的违法行为、在社会上造成了极为恶劣的影响。应予以从重处罚。

2.某房地产开发公司发布虚假广告案

【案情简介】2020年1月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称安宁区某楼盘发布虚假广告，要求查处。兰州市市场监督管理局立即派执法人员前往调查。

【处理结果】经查，举报内容属实，某房地产开发有限公司在“今日头条”等互联网平台上发布含有“宜商、宜住、宜投资”、“投资商业自住均相宜”、“动静区分可自住也可办公”等虚假广告用语。执法人员立案调查，罚款40万元，并要求该公司立即整改。

【案例评析】近年来，全国各地房地产开发企业将商用写字楼包装成公寓楼盘出售的损害消费者权益事例频发，社会广泛关注。本案是兰州地区房地产开发企业将商用办公用房包装成住宅误导消费者的虚假广告案件。根据《甘肃省城乡规划条例》有关规定，房屋性质是不能随意更改的，商用房作为住宅使用，其水、电、暖、物业费均按照商业标准收取，无医院、学校、居委会等居住配套设施，购房者无法落户，且商用房产权仅为40年。当事人在明知涉案房屋的性质为商业，故意将其宣传为具有居住功能的住宅，有误导消费者的行为。

3.某有限公司虚假宣传误导消费案

【案情简介】2020年3月，兰州市市场监督管理局接到12315平台投诉，消费者反映其向某有限公司缴纳1880元办理用于购买机票的会员卡，在使用该会员卡购买机票时，发现会员卡与签订的协议不一致，使用不方便，经与商家多次协商后，商家同意退款，但至今一直未履行，请市场监管局给予帮助，要求商家尽快履行退款承诺。

【处理结果】经查，某有限公司在机场等地推销机票优惠业务，未能向消费者说明具体使用规则，致使消费者购买的机票价格比其他网站同期购买最低票价还要贵，并不是办卡时承诺的全网最低价。经执法人员约谈某有限公司负责人，要求其依据《消法》第五十三条之规定，未能按照约定提供服务，必须给消费者予以退款。经营者表示立即退款给消费者，该消费者表示满意。

【案例评析】商家在经营过程中经常会采取预付款办卡消费方式，让消费者在消费过程中享受优惠，同时商家也做到稳定客户，拉动消费的作用。消费者在消费之前应充分了解商家相关规定，是否符合自己的消费需求和意愿，在明确相关责任义务后再做出是否接受其服务的决定。

4.某公司违反合同约定侵害消费者合法权益案

【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，反映与某家居建材有限公司签订合同购买8000元商品，消费者已支付2000元定金，后期商家称商品价格报错了实际价格为9600元，消费者要求商家履行承诺，按照合同价格出售。

【处理结果】经查，消费者反映情况属实，交付2000元定金购买8000元商品是双方在签订合同之前就达成的约定，消费者要求某家居建材有限公司按合同履行承诺，经调解，某家居建材有限公司按原合同8000元执行协议，消费者表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

5.某火锅店使用不符合卫生标准餐具案

【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称某火锅店使用餐具不符合卫生标准要求查处。兰州市市场监督管理局立即派执法人员前往调查核实。

【处理结果】经执法人员前后两次抽检检验，某火锅店向消费者提供的餐具均不合格。执法人员立案调查，责令其改正违法行为并处罚款1万元。

【案例评析】餐具是每名消费者就餐时的必需品，餐具是否符合卫生安全标准，直接关系到广大消费者在外就餐的饮食安全。根据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第五项规定“食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。

6.某公司不履行“汽车三包”规定侵害消费者合法权益案

【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到某费者投诉，称在某汽车销售有限公司购买的汽车，出现质量问题，并且每次维修都超过五日，现要求商家履行三包责任，履行承诺。

【处理结果】经查，该消费者投诉情况属实，购买汽车在三包期内，几次修理时长超过五日，某汽车销售有限公司均未向消费者提供备用车或补偿交通费用。经调解，商家修车期间每天给消费者补助120元、发动机变速箱制动系统延保2年并免费为消费者提供三次常规保养，消费者表示满意。

【案例评析】根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”商家应当履行相关义务，保障消费者合法权益。

7.某公司侵犯商标注册权案

【案情简介】2020年6月兰州市市场监督管理局执法人员依法对中国铁路某集团有限公司某车辆段客整所材料库进行检查时发现，其库存待使用的K润滑脂商品8桶（1千克/桶）,产品标识以及批号等信息与正品不符，涉嫌违法。

【处理结果】经查，执法人员依法委托商标持有人授权公司对涉案商品及某石化物资有限责任公司提供的2份《授权证书》、海关进口货物报关单及质保证明书等4份与涉案商品有关的证明材料进行鉴定，鉴定结果证实某石化物资有限责任公司销售的批号为KA00191047的K润滑脂商品为假冒商标持有人注册商标的商品，4份证明材料均系伪造。执法人员立案调查，对某石化物资有限公司处以没收、销毁侵犯注册商标专用权的批号为KA00191047的K润滑脂商品8桶；处28万元罚款。

【案例评析】某石化物资有限公司违反《中华人民共和国商标法》的相关规定。伪造证明材料，该违法行为侵犯商标注册权的行为，依据《中华人民共和国商标法》侵犯注册商标专用权相关规定予以处罚。

8.某便利店销售不合格食品案

【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局接到12315平台投诉，消费者称在某便利店购买的袋装麻辣金针菇内吃出头发，现要求商家按照食品法规定赔偿。

【处理结果】经查，消费者准备将购买的袋装麻辣金针菇打开食用时，发现包装封口夹缝处有一根头发，消费者提供了相关的实物和购买票据，执法人员立即责令某便利店经营者严格落实进销货查验等相关制度。经调解，消费者和经营者达成和解，赔偿1000元。

【案例评析】近年来市场监管部门大力整治食品生产、流通环节监管，为消费者创造安全、放心购物环境。根据《中华人民共和国食品安全法》规定，接到消费者赔偿要求的经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

9.某美发店办理预付卡侵害消费者权益案

【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局在市场监管巡查中发现某美发造型连锁店存在利用办理预付卡侵害消费者合法权益的行为，执法人员立案调查。

【处理结果】经查，某连锁店已多年给消费者以预收款方式办理卡片式预存储值VIP会员卡，办理绑定手机的电子会员卡，均未与消费者签订合同。某连锁店行为违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条第一款之规定，构成以预收款方式提供商品或者服务，未与消费者签订合同的违法行为，依据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十九条第（二）项之规定，责令当事人改正违法行为，罚款8000元。

【案例评析】近年来，商家以各种营销方式让消费者办理美容卡、健身卡、洗衣卡等预付式消费。随着各种消费卡的普遍使用，消费者也遇到了诸多麻烦。如：经营者不予消费者签订合同，虚假宣传，误导消费，经营主体变更歇业等，造成消费者维权难的问题，建议消费者理性消费，选择诚信的经营者接受服务。

10.某装修公司侵害消费者自主选择权案

【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，称在某装修公司交付订金后准备对该房屋进行装修，因个人原因，不能继续接受装修服务，要求退还订金，商家不退款，现向市场监管局请求给予帮助。

【处理结果】经查，消费者向某装修公司交付了订金，准备接受某装修公司装修服务，某装修公司也上门量取了房屋面积，做出了设计方案，后因消费者单方面原因要求终止装修服务，某装修公司称自己无过错，不予退还订金。经调解及宣传《消费者权益保护法》、《甘肃省消费者权益保护条例》，双方达成一致，消费者承担相关合理费用后，某装修公司退还剩余订金，消费者表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，《甘肃省消费者权益保护条例》相关规定，消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

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哪些行为侵害了消费者权益？看完这二十个案例，你就懂了！

铜仁市消协组织2019年

消费纠纷调解十大典型案例

案例一

2019年1月5日,消费者罗女士到沿河消费者协会投诉称：她与沿河某发廊签定协议，交付24000元对头发进行护理，如果4个月没有长出新发，此发廊退费，经过近4个月的护理没有效果，消费者要求退费，发廊以已经更换老板为由不予赔偿。沿河县消协经调查核实，消费者所诉为实，与现在老板联系沟通，讲解《消法》的有关规定，该发廊同意赔偿罗女士20000元损失。

案例二

2019年2月17日，消费者在松桃某汽修厂修理汽车， 6月中旬发现更换的两个车门生锈，到铜仁4S店进行检查，4S店检查出所换的车门不是新的，是维修过的。消费者要求汽修厂退货，汽修厂不同意，于是投诉到松桃消费者协会。接投诉后,松桃消协工作人员立即核查，并指出汽修厂用拆车件更换没有事先告知消费者，侵犯了消费者的知情权。最后双方达成协议，汽修厂赔偿消费者2800元。

案例三

2019年6月13日，消费者张某到铜仁市消费者协会投诉称：2019年4月到某装修公司参加了周年庆优惠活动，并交定金10000元，后来公司与张某签订正式合同金额为16万多元与之前预算的13.1万元相差3万多元，张某提出异议，几次协商未果后张某提出退还定金，但一直未得到解决，于是来到市消协寻求帮助。6月14日，经市消协工作人员耐心作双方思想工作，最后双方达成协议：装修公司扣除设计费3000元，退还张某7000元。

案例四

2019年7月22日消费者刘某到玉屏侗族自治县消费者协会投诉，称其于2017年7月8日到玉屏某汽贸公司签定了车辆购销合同，并预付订金10000元。2017年7月10日，刘某电话告知汽贸公司销售员不想买车了，要求公司退还其预付订金10000元，汽贸公司于2017年8月23日退还刘某6000元，剩余4000元订金至今未退还。经玉屏消协工作人员耐心调解，最后双方达成协议：汽贸公司扣除拖车费1000元，退还刘某3000元。

案例五

2019年8月27日，消费者陈某到印江消费者协会投诉，称其2019年8月22日中午到某公司购买桶装水，下午发现水桶漏水造成地板上积水，遂打扫干净，23日上午发现被水浸泡过的地板起泡，损坏面积大约5平方左右，立即到经销部反映情况，经销部只认赔一桶水，不赔偿损坏的地板，又与此桶装水企业联系，但企业说与他无关。经印江县消协工作人员调解，最后桶装水公司赔偿消费者地板损失800元。

案例六

2019年10月8日上午玉屏消费者协会接到投诉，山东刘某于2019年9月22日从淘宝网上订单购买玉屏县某商家生产的“正宗福牌纯手工阿胶糕”10斤，单价398元/500克，实付款3690.00元，到货后发现产品无厂址、厂名和合格证明，联系商家要相关合格证，商家不给回复。经玉屏县消协工作人员调解，最后双方达成协议：刘某退回购买的“正宗福牌纯手工阿胶糕”，商家退还投诉方货款3690元及赔偿投诉方3500元，共计7190元。同时违法线索已移送给执法机关。

案例七

2019年11月23日，消费者杨女士到石阡县消费者协会投诉，称其2019年11月18日在石阡县一手机经营店购买价格为1900元的步步高手机一台。回家后发现手机不能正常充电，与商家协商未果产生纠纷，请求维权。石阡县消协工作人员到现场了解到，是经营者将手机充电器装错造成消费者手机不能正常充电。经现场调解，经营者当面向消费者道歉，更换充电装置，并赔偿消费者500元损失费。

案例八

投诉人尹先生于2019年3月在万山区某家私店花费2680元购买了一张布衣床，安装后发现该布衣床气味很重，经与商家协商更换成木床并补差价2292元，消费者另赔偿商家洗坏布衣床的床罩1000元，共3292元。但后来发现木床还是存在有异味的情况，要求该商家退还木床及交付的差价和赔偿金额，与商家商量未果，于是来到万山区消费者协会投诉。12月26日，经万山区工作人员耐心作双方思想工作，最后达成协议：消费者换回布衣床，商家扣除搬运费100元，退款3192元给消费者。

案例九

2019年12月11日，思南县某美容院工作人员向消费者李女士宣传称该店是连锁店，可在全国范围内实行会员服务，在网络上抢购会员卡后可参加近期5折活动并享受会员优惠待遇，李女士同意后在网络上抢购了一张880元会员卡，李女士回家后在互联网上查询，发现网络抢购会员卡一事不存在，遂找美容院退卡，美容院不予以退卡，于是投诉到思南县消费者协会。经思南县消协同美容院代表调解，该美容院退回李女士办卡费880元，并当场向李女士赔礼道歉。

案例十

2020年3月9日，消费者田某到石阡县消费者协会投诉，称其2019年12月购买一套价值5480元的防盗门，安装好了发现门的型号不符合订购要求，多次与商家协商未果产生纠纷，请求协调解决。经石阡县消费者协会工作人员组织双方现场调解，双方自愿达成和解，商家同意拆除已安装不符合型号的防盗门，并退还消费者购门的全款金额5480元，并补偿消费者经济损失520元。共计人民币（6000元），接受调解后当场结清货款。

铜仁市市场监管局2019年

十大侵害消费者权益典型案件

01

石阡县名表珠宝城销售假冒伪劣产品案

2019年7月11日，石阡县市场监管局接到消费者举报：“石阡县名表珠宝城涉嫌销售假冒伪劣产品”。接到投诉后，该局执法人员立即到该珠宝店开展现场检查，并对涉案商品进行扣押送检，经检测判定部分商品不合格。石阡县市场监管局根据《中华人民共和国产品质量法》有关规定作出没收不合格产品，并罚款23700的行政处罚。

02

碧江区商运通酒业侵犯注册商标专用权案

2018年11月1日，铜仁市市场监管局接到举报：“位于碧江区花鸟市场的某茅台镇散酒店涉嫌销售假冒知名商标的白酒”。该局执法人员于当日对该店进行检查，发现其店内所销售的11个品种价值78910元的581盒（瓶）酒系列商品，经鉴定为侵权商品。依据《中华人民共和国商标法》相关规定，2019年1月，铜仁市市场监管局作出责令当事人立即停止侵犯注册商标酒专用权的行为，没收、销毁侵权商品581瓶，并处以罚款78910元的行政处罚。

03

石阡县陈强日杂店涉嫌销售假冒产品案

2019年5月21日，石阡县市场监管局接到举报：“石阡县陈强日杂店涉嫌销售假冒公牛牌插座 ”。接到举报后，该局执法人员立即陈强日杂店进行调查，经检查，确认为“非公牛集团股份有限公司生产”的插座，该经营店销售假冒产品事实成立。根据《中华人民共和国产品质量法》，石阡县市场监管局责令当事人立即改正违法行为，并没收78个假冒公牛牌插板，没收违法所得754元，并处罚款4712.50元。

04

铜仁市协作汽车维修公司销售假冒配件案

2019年4月10日，铜仁市市场监管局接到消费者举报：“其家用小汽车在铜仁市协作汽车维修服务有限公司维修过程中，该公司用旧配件冒充新配件”。市市场监管局执法人员立即对铜仁市协作汽车维修服务有限公司进行现场检查，经调查属实，根据《中华人民共和国产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”之规定，对该公司作出罚款1173元，并没收违法所得520元的行政处罚。

05

德江县合兴加油站销售不合格产品案

2019年3月5日，根据举报线索，铜仁市市场监管局执法人员对德江县合兴加油站的95号车用汽油和0号车用柴油进行了抽样送检，经贵州省产品质量监督检验院检测，该加油站经营的汽油为不合格品，其行为涉嫌违反了《中华人民共和国产品质量法》，根据相关规定，市市场监管局对该加油站作出没收违法所得3602元，并罚款人民币25957.50元的行政处罚。

06

沿河牛啡不可咖啡排除消费者权利案

2019年5月15日，沿河县市场监管局接到沿河牛啡不可咖啡店涉嫌利用格式条款排除消费者权利违法线索。该局于5月16日到现场进行检查。经现场检查发现，当事人经营门店展示标有“最终解释权归啡牛不可咖啡店所有”中文字样宣传文字。当事人的行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》，根据规定，沿河县市场监管局对经营者作出罚款1000元的行政处罚。

07

铜仁佰祥清洁能源销售不合格液化汽案

2019年3月13日，消费者到松桃市场监管局举报，称铜仁佰祥清洁能源有限公司松桃县燃气经营点销售的液化汽（液化二甲醚）充装时添加其它物质，为不合格产品。经执法人员调查并抽样送检，举报属实，根据《中华人民共和国产品质量法》松桃县市场监管局责令经营者召回不合格的燃气二甲醚，并没收违法所得1807.4元，罚款人民币20000元的行政处罚。

08

大龙个体户毕某虚假宣传案

2019年1月10日，铜仁市市场监管局大龙分局接到群众举报称：有经营者上门推销净水器，自称是水务公司的，安装一台净水器，政府补贴1300元，消费者自己出900元。经大龙分局执法人员调查，当事人在推销商品时夸大净水器安装数量以政府补贴或者公司补贴等欺骗性用语进行宣传，误导消费者，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》，根据规定，执法人员对当事人作了责令其停止虚假宣传行为，没收违法所得2260元，罚款740元的行政处罚。

09

德江县圣多斯快餐店使用不合格食材案

2020年2月1日，德江县市场监管局接到消费者举报：“德江县圣多斯快餐店使用超过保质期原材料制作汉堡”。经执法人员调查属实。当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》，根据规定，德江县市场监管局作出没收过期食品加工原料，没收违法所得1516元，罚款80000元的行政处罚。

010

思南个体户刘某销售不合格口罩案

2020年2月4日，思南县市场监管局接到举报，称该县金丰市场门口有人销售未标明生产日期和失效日期的口罩。执法人员立即抵达现场进行调查，发现当事人于2020年1月29日通过淘宝网以2.00元/只的价格从浙江省金华市购进未标明生产日期和失效日期的口罩800个，并4.00元/个的价格对外销售。思南县市场监管局根据《中华人民共和国产品质量法》有关规定，没收违法所得1600元，并罚款960元的行政处罚。

精彩回顾

来源：铜仁市场监管微信公众号

原标题：《哪些行为侵害了消费者权益？看完这二十个案例，你就懂了！》