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中国消费者协会发布“全国消费维权十大典型司法案例”-要闻-中国消费网

国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

维护消费者合法权益，引导消费者合理消费

国家市场监督管理总局主管

中国消费者协会主办

（记者

）为充分发挥司法案例对保护消费者权益的示范和引领作用，弘扬社会主义核心价值观，维护公平正义，保护消费者合法权益，促进市场诚信，震慑不法经营者，中国消费者协会在收集、汇总2019-2020年全国范围内涉及消费维权的司法案例的基础上，组织中消协专家委员会专家和律师团律师以及其他机构专家，从消费者权益保护角度进行专业分析和研讨，确定了2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”和“全国消费维权十大典型司法案例提名”，并于3月15日公布。

2019-2020年“全国消费维权十大典型司法案例”涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，反映了对消费者权益司法保护的进步与成就。

北京互联网法院（2019）京0491民初16142号

 【案情简介】

原告黄某发现被告运营的读书软件（简称移动APP）通过不授权无法登录使用的方式，将其运营的关联社交软件中好友关系数据交予移动APP，提出判令被告停止侵权行为等诉讼请求。

法院判决认为，被告移动APP获取社交软件信息的行为，在读书软件许可服务协议中未以合理的“透明度”告知原告并获得同意，侵害了原告的个人信息权益。

【专家点评】

本案在准确理解法律相关规定精神的基础上，对互联网公司关联产品之间的数据使用、个人信息与隐私的区别作出了有益探索。

【维权指引】

网络运营者收集、使用个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，满足让用户知情、获得用户同意的条件。用户使用移动APP前要留意相关软件服务协议及隐私政策，尤其是要仔细阅读收集信息类型、信息存储与安全等条款，预防移动APP使用信息的方式和结果造成自身合法权益的损害。

【相关法条】

《民法总则》第一百一十一条，《侵权责任法》第八条、第十五条，《网络安全法》第四十三条、第七十六条第（五）项，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条第一款。

上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终7264号

【案情简介】

原告李某某登录下载杀毒软件成功后，在其电脑桌面发现被捆绑安装其他软件，遂诉至法院，要求被告停止侵权并赔偿损失。

法院经审理认为,被告在提供涉案软件下载服务过程中，侵犯了原告的自主选择权，应对原告予以赔偿。

【专家点评】

经营者提供软件捆绑下载及安装服务时，如未尽到以合理方式事先提示和告知义务，未赋予消费者选择单独下载的权利和独立卸载的功能的，则构成对消费者知情权及自主选择权的侵害，依法应承担侵权责任。

【维权指引】

经营者采用强制捆绑方式提供软件下载服务，构成对消费者知情权及自主选择权的侵犯，消费者可寻求法律救济。

【相关法条】

《侵权责任法》第二条、第六条、第十五条，《消费者权益保护法》第八条、第九条。

广东省深圳市中级人民法院（2019）粤03民终21954号

 【案情简介】

原告罗某某委托他人向第三人某汽车销售有限公司购车，不久发现所购车辆是事故车。因双方就赔偿问题协商不成，原告诉至法院。

法院认为，被告提交证据不足于证明不构成故意隐瞒等消费欺诈的情形，应承担举证不能的法律后果，推定消费欺诈成立。第三人除应退还购车款外，还应承担购车款三倍的惩罚性赔偿。

【专家点评】

本案确定的举证规则及支持三倍赔偿，维护了平行进口产品消费者的合法权益，有利于引导自贸区平行进口产业的健康发展。

【维权指引】

消费者在购买平行进口车辆时，应当妥善保管相关的文件、单据。但在发生纠纷时，如果销售者在交易过程中未提供相干文件单据，则对争议相关内容负有举证责任。单据和材料通常包括以下三个方面：一是平行进口经营者应提供的单证，如销售合同、发票、装箱单、海运提单、货物报关单；二是体现车辆来源的相应买卖合同关系应具有时间上的连贯性和内容上的一致性；三是买卖合同与海关备案的各项单证所指向的进口货物应相互印证。

【相关法条】

《消费者权益保护法》第二十三条第三款、第五十五条。

黑龙江省牡丹江市中级人民法院（2019）黑10民终456号

 【案情简介】

原告许某某在被告处购买手机号码并办理套餐。被告将来电显示服务自动升级为留言业务，增加了语音留言等功能。拒接和关机时未告知原告留言将收取正常通话费用。

法院生效裁判认为，被告在未告知原告收费标准，且原告不知悉电信业务、未赋予原告操作确认权利的情况下，直接收取0.25元费用，侵犯了原告的知情权和选择权，费用应当返还。

【专家点评】

电信业务经营者增加服务内容与资费的公告、通知属于格式条款，应以显著的方式予以公示并提示用户。否则，消费者依法享有拒绝新增服务与费用的权利。

【维权指引】

电信业务经营者变更服务内容、增加费用应向消费者提示并说明收费的功能、资费标准、收费方式等，在消费者确认同意后才能收取其费用。

【相关法条】

《合同法》第三十九条，《消费者权益保护法》第八条、第九条、第二十六条，《电信条例》第三十一条。

北京市朝阳区人民法院（2018）京0105民初29469号

【案情简介】

原告黄某某购买的越野车发动机进水受损。汽车厂家发布公告表明因进气管底部排水阀可能被异物堵塞，造成发动机损坏、熄火，需采取召回措施。原告不认可召回公告和维修措施，诉请告知车辆质量缺陷信息、赔偿损失等。

法院审理查明涉案汽车在车辆改款过程中存在设计缺陷，导致发动机存在进水被毁风险，判决汽车厂家如实告知汽车质量缺陷信息，鉴于车辆已使用8个月，酌情确定汽车厂家对原告予以赔偿。

【专家点评】

本案明确了缺陷产品召回与消费者民事维权的关系，相关行政主管部门在汽车厂家自主召回措施实施过程中的行政调查行为，不影响车主行使民事起诉权。

【维权指引】

生产者发布缺陷产品召回公告时，负有向消费者全面客观详尽真实披露缺陷内容的义务，以保障消费者全面了解缺陷内容。消费者在行政主管部门实施调查期间，可以向人民法院起诉来寻求民事救济。

【相关法条】

《侵权责任法》第四十六条，《消费者权益保护法》第八条、第五十二条，《缺陷汽车产品召回管理条例》第三条、第八条第三款。

江苏省常州市中级人民法院（2020）苏04民终2800号

【案情简介】

原告姜某某通过被告邮递包裹，后邮寄物品遗失。原告多次与被告协商赔偿事宜，但均协商不成，故诉至法院。法院认为，被告“默认勾选方框”的网页设置不具有合理性，无法使得寄件人有效地阅读《服务协议》中有关赔偿限额条款，故被告未尽到提示和说明义务，妨碍了消费者行使选择权。

【专家点评】

格式条款提供方应尽提示、说明义务，该义务并不因合同相对方可能或应当知晓相关条款的内容而得以免除。通过手机扫码下单的寄件程序，无论寄件人是否首次使用，均不应默认勾选内含赔偿限额条款的《服务协议》，该“默认勾选方框”的程序设置不具有合理性。

【维权指引】

经营者不应设置默认勾选方式侵害消费者的自主选择权。广大消费者在“网上下单”时，对于需要“勾选”的内容，一定要认真阅读，尤其是系统默认的条款内容，在确认无误之后再点击确认，确保知晓有关格式条款的内容。

【相关法条】

《邮政法》第二十二条、第二十五条、第四十五条、第四十七条，《合同法》第三十九条、第四十条。

北京市第二中级人民法院（2019）京02民终5638号

【案情简介】

原告熊某某在被告经营的网店购买保健食品，该产品中却含有不得作为普通食品原料使用的成分。原告认为被告销售的食品不符合食品安全标准，请求解除双方网络购物合同并退还货款、支付十倍赔偿金。鉴于被告不能举证证明其与消费者之间存在委托合同关系、销售食品符合食品安全标准及其已尽进货查验义务，法院认定涉案商品不符合食品安全国家标准，被告经营明知不符合食品安全标准的食品，并对原告的诉请予以支持。

【专家点评】

该案件裁判提出了网络跨境代购法律责任的认定规则，网络跨境销售不符合食品安全标准的，应当退还货款并支付十倍赔偿金。

【维权指引】

消费者网络跨境代购时应注意网络销售者是否具备相关的经营许可、包装是否具有中文说明、是否进口检疫合格等。一旦发生纠纷，应及时收集和保存商品交易快照、物流单据等证据，通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式及时维护合法权益。

【相关法条】

《食品安全法》第二十七条、第三十四条、第五十三条、第九十二条、第九十七条、第一百四十八条，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条。

上海金融法院（2020）沪74民终1034号

【案情简介】

原告田某、周某与贷款机构订立《贷款合同》，合同首部载明平均年利率11.88%，还款方式为分次还款。贷款利率具体以《还款计划表》为准。后原告发现实际执行利率高达20%多。原告认为贷款利息应以每次还款后的剩余本金为基数并按照年利率11.88%计算。且贷款机构实际放款前已经收取了第一期还款，该款项应从贷款本金中扣除。为此请求判令贷款机构返还多收取的利息并赔偿相应损失。

法院认为，贷款机构应当采用通俗易懂的方式向借款人明确披露实际利率。以格式条款方式约定利率，还应当以显著方式提示，并按照借款人要求予以说明。一般人若不具备金融专业知识，难以通过短时阅看《还款计划表》自行发现实际利率与合同表面利率差别。借款人主张以剩余本金为基数计算利息，符合通常理解，也符合交易习惯和诚信原则，应予支持。

【专家点评】

本案判决依据《民法典》关于格式条款明确说明、合同解释等规定，认定贷款人在与借款人订立借款合同时，应当明确披露实际利率，否则无权按照该实际利率计收利息。判决结果对规范贷款业务，保护金融消费者合法权益具有积极作用。

【维权指引】

贷款机构负有明确披露贷款实际利率的义务。生活中，一些金融机构提供的消费贷、分期贷，每次分期还款时剩余本金不断减少，但利息始终以初始本金为基数计算。还有的在借款时违反法律规定，预先在本金中扣除借款利息。对此，借款人要提高警惕。发生消费纠纷，及时依法维权。

【相关法条】

《合同法》第四十一条、一百九十六条、第二百条，《民法典》第一百四十二条、第四百六十六条、第四百九十六条。

江苏省南京江北新区人民法院（2020）苏0192民初2953号

【案情简介】

因新冠肺炎疫情影响，被告春节后未按照签署的《幼儿课程服务合同》内容开课，原告闫某某多次要求退费，被告一再拖延，最后被告回复按照合同约定，超过三个月无任何退款。

法院认为，原告已明确表示不再履行涉案合同，且解除涉案合同对被告利益不产生实际影响。涉案合同为格式合同，有关条款明显限制了消费者主要权利，且被告无证据证明已就该条款向原告履行说明义务，依法应认定无效。法院支持原告解除涉案合同的请求，被告应全额退还培训费。

【专家点评】

本案是新冠肺炎疫情时期，消费者无法按照合同约定享受服务的典型案例，对于继续性合同因疫情致使合同目的不能实现的，消费者享有自主选择是否继续接受服务的权利。

【维权指引】

合同订立后，双方均应依约履行；因不可抗力或者经营者自行变更协议内容时，双方应及时沟通；若沟通无果，消费者可以通过投诉、诉讼等方式维权。

【相关法条】

《消费者权益保护法》第二十六条，《合同法》第九十四条。

广东省高级人民法院（2019）粤民申10904-10980号

【案情简介】

原告79户购房业主与被告签订《商品房买卖合同》及相关附件，委托被告办理房地产权证，约定买受人应积极主动交纳办证所需各项费用。由于被告办证后，未向业主提交其缴纳的税费发票，亦未对办证费用缴纳问题进行结算，原告诉请被告返还多收办证税费及利息，并提交办证票据。

法院认为买卖代理费、咨询费、评估费等中介费的事实发生在买卖合同签订之前，不应由购房业主承担，被告未能提交对应发票，应承担举证不能的法律后果；白蚁防治费按规定应计入开发建设成本，不得在房价外另行收取；涉案住房为个人购买，被告应提交代为交纳的完税凭证。并判决被告向原告返还多收费用及利息。

【专家点评】

该案明确了房地产开发企业负有向购房业主告知办证所需缴纳税费的具体收费项目、标准和依据。属于房地产开发企业自行委托的中介服务所产生的费用、白蚁防治费等开发建设成本应当企业自负，不应转嫁给购房者。

【维权指引】

在商品房交易中，消费者应当提高警惕，在买房时明确开发商收取费用款项。如若发现不正当收费，应当及时保存证据，主动维权，可通过投诉、申请仲裁、提起诉讼等方式维护自身合法权益。

【相关法条】

《民法总则》第一百八十八条。

案例一

对预付款消费预设陷阱条款应进行否定性评价

江苏省徐州市中级人民法院(2019)苏03民终2449号

案例二

商业推广短信退订费用的负担规则

北京互联网法院(2020)京0491民初9057号

案例三  

主播私下直播带货行为的定性及责任认定

北京互联网法院（2020）京0491民初7972号

案例四

未经消费者许可的信息共享侵犯个人信息权益

北京市海淀区人民法院（2018）京0108民初13661号

案例五 

经营者应依法充分、显著披露商品价格信息

北京互联网法院（2018）京0491民初2622号

案例六 

电商经营低价销售相似商品组合的违约判定

广东省广州市中级人民法院（2020）粤01民终20345号

案例七 

具有较强专业性服务合同中经营者诚信履约义务认定

上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终1824号

案例八  

保价条款效力审查应以公平性原则为基础

北京市第三中级人民法院（2019）京03民终16633号

案例九 

营利性医疗机构所提供的非病理性医疗美容服务的性质认定

江苏省淮安市中级人民法院（2020）苏08民终2874号

案例十  

经营者作出的最低充值金额限制条款应属无效

江苏省苏州市姑苏区人民法院（2018）苏0508民初7333号

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中华人民共和国消费者权益保护法

    新华社北京10月25日电

    （1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正 根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正）

    第一章 总 则

    第二章 消费者的权利

    第三章 经营者的义务

    第四章 国家对消费者合法权益的保护

    第五章 消费者组织

    第六章 争议的解决

    第七章 法律责任

    第八章 附 则

    第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。

    第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

    第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

    第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

    第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。

    国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

    国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。

    第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

    国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

    大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

    第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

    消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

    第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

    消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

    第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

    消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

    消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

    第十条 消费者享有公平交易的权利。

    消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

    第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

    第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

    第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

    消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

    第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

    第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

    消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

    第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

    经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

    经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

    第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

    第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

    宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

    第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

    第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

    经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

    经营者提供商品或者服务应当明码标价。

    第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。

    租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

    第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

    第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

    经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

    经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

    依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

    第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

    （一）消费者定作的；

    （二）鲜活易腐的；

    （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

    （四）交付的报纸、期刊。

    除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

    消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

    第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

    经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

    格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

    第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

    第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

    第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

    经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

    经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

    第三十条 国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

    第三十一条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

    各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

    第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

    有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

    第三十三条 有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

    有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

    第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

    第三十五条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

    第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

    第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

    （一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

    （二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

    （三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

    （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

    （五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

    （六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

    （七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

    （八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

    各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

    消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

    依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

    第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

    第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

    （一）与经营者协商和解；

    （二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

    （三）向有关行政部门投诉；

    （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

    （五）向人民法院提起诉讼。

    第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

    消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

    消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

    第四十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

    第四十二条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

    第四十三条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

    第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

    网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

    第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

    广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

    社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

    第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

    第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

    第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

    （一）商品或者服务存在缺陷的；

    （二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

    （三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

    （四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

    （五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

    （六）销售的商品数量不足的；

    （七）服务的内容和费用违反约定的；

    （八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

    （九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

    经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

    第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

    第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

    第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

    第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

    第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

    第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

    第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

    经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

    第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

    （一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

    （二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

    （三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

    （四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

    （五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

    （六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

    （七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

    （八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

    （九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

    （十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

    经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

    第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    第五十八条 经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。

    第五十九条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

    第六十条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

    第六十一条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    第六十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

    第六十三条 本法自1994年1月1日起施行。

十大侵害消费者合法权益典型案例_兰州新闻网

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1.某公司哄抬口罩价格违法案

【案情简介】2020年1月26日以来，兰州市市场监督管理局接到12315、12345平台300余件消费者投诉举报，反映某药业连锁有限责任公司门店以每个35元的价格销售KN95自吸过滤式防颗粒物呼吸器（口罩）的行为涉嫌违法。经兰州市市场监督管理局及区县市场监督管理局共同查证核实，消费者投诉举报的问题属实，于2020年1月28日执法人员立案调查。

【处理结果】经查:在全国发生新冠肺炎疫情的特殊时期，当事人于2020年1月23日自安徽某公司以每个16元的价格购进(调入)KN95口罩69000个，以每个销售价格35元配送至连锁店中的141家门店对外公开销售。根据《价格法》等相关规定，对当事人处以罚款180万元。

【案例评析】当事人在国家发生新冠肺炎疫情的非常时期，作为一家已从事医疗器械和药品近18年的知名企业，在明知口罩市场供求关系已发生重大变化、口罩用品已严重供不应求、市场口罩已严重断货的特殊时期，将群众急需的疫情防护用品（口罩）以明显高于2020年1月19日前同类产品的市场销售价格面向社会销售，属于典型的哄抬价格的违法行为、在社会上造成了极为恶劣的影响。应予以从重处罚。

2.某房地产开发公司发布虚假广告案

【案情简介】2020年1月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称安宁区某楼盘发布虚假广告，要求查处。兰州市市场监督管理局立即派执法人员前往调查。

【处理结果】经查，举报内容属实，某房地产开发有限公司在“今日头条”等互联网平台上发布含有“宜商、宜住、宜投资”、“投资商业自住均相宜”、“动静区分可自住也可办公”等虚假广告用语。执法人员立案调查，罚款40万元，并要求该公司立即整改。

【案例评析】近年来，全国各地房地产开发企业将商用写字楼包装成公寓楼盘出售的损害消费者权益事例频发，社会广泛关注。本案是兰州地区房地产开发企业将商用办公用房包装成住宅误导消费者的虚假广告案件。根据《甘肃省城乡规划条例》有关规定，房屋性质是不能随意更改的，商用房作为住宅使用，其水、电、暖、物业费均按照商业标准收取，无医院、学校、居委会等居住配套设施，购房者无法落户，且商用房产权仅为40年。当事人在明知涉案房屋的性质为商业，故意将其宣传为具有居住功能的住宅，有误导消费者的行为。

3.某有限公司虚假宣传误导消费案

【案情简介】2020年3月，兰州市市场监督管理局接到12315平台投诉，消费者反映其向某有限公司缴纳1880元办理用于购买机票的会员卡，在使用该会员卡购买机票时，发现会员卡与签订的协议不一致，使用不方便，经与商家多次协商后，商家同意退款，但至今一直未履行，请市场监管局给予帮助，要求商家尽快履行退款承诺。

【处理结果】经查，某有限公司在机场等地推销机票优惠业务，未能向消费者说明具体使用规则，致使消费者购买的机票价格比其他网站同期购买最低票价还要贵，并不是办卡时承诺的全网最低价。经执法人员约谈某有限公司负责人，要求其依据《消法》第五十三条之规定，未能按照约定提供服务，必须给消费者予以退款。经营者表示立即退款给消费者，该消费者表示满意。

【案例评析】商家在经营过程中经常会采取预付款办卡消费方式，让消费者在消费过程中享受优惠，同时商家也做到稳定客户，拉动消费的作用。消费者在消费之前应充分了解商家相关规定，是否符合自己的消费需求和意愿，在明确相关责任义务后再做出是否接受其服务的决定。

4.某公司违反合同约定侵害消费者合法权益案

【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，反映与某家居建材有限公司签订合同购买8000元商品，消费者已支付2000元定金，后期商家称商品价格报错了实际价格为9600元，消费者要求商家履行承诺，按照合同价格出售。

【处理结果】经查，消费者反映情况属实，交付2000元定金购买8000元商品是双方在签订合同之前就达成的约定，消费者要求某家居建材有限公司按合同履行承诺，经调解，某家居建材有限公司按原合同8000元执行协议，消费者表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

5.某火锅店使用不符合卫生标准餐具案

【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到群众举报，称某火锅店使用餐具不符合卫生标准要求查处。兰州市市场监督管理局立即派执法人员前往调查核实。

【处理结果】经执法人员前后两次抽检检验，某火锅店向消费者提供的餐具均不合格。执法人员立案调查，责令其改正违法行为并处罚款1万元。

【案例评析】餐具是每名消费者就餐时的必需品，餐具是否符合卫生安全标准，直接关系到广大消费者在外就餐的饮食安全。根据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第五项规定“食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。

6.某公司不履行“汽车三包”规定侵害消费者合法权益案

【案情简介】2020年4月，兰州市市场监督管理局接到某费者投诉，称在某汽车销售有限公司购买的汽车，出现质量问题，并且每次维修都超过五日，现要求商家履行三包责任，履行承诺。

【处理结果】经查，该消费者投诉情况属实，购买汽车在三包期内，几次修理时长超过五日，某汽车销售有限公司均未向消费者提供备用车或补偿交通费用。经调解，商家修车期间每天给消费者补助120元、发动机变速箱制动系统延保2年并免费为消费者提供三次常规保养，消费者表示满意。

【案例评析】根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”商家应当履行相关义务，保障消费者合法权益。

7.某公司侵犯商标注册权案

【案情简介】2020年6月兰州市市场监督管理局执法人员依法对中国铁路某集团有限公司某车辆段客整所材料库进行检查时发现，其库存待使用的K润滑脂商品8桶（1千克/桶）,产品标识以及批号等信息与正品不符，涉嫌违法。

【处理结果】经查，执法人员依法委托商标持有人授权公司对涉案商品及某石化物资有限责任公司提供的2份《授权证书》、海关进口货物报关单及质保证明书等4份与涉案商品有关的证明材料进行鉴定，鉴定结果证实某石化物资有限责任公司销售的批号为KA00191047的K润滑脂商品为假冒商标持有人注册商标的商品，4份证明材料均系伪造。执法人员立案调查，对某石化物资有限公司处以没收、销毁侵犯注册商标专用权的批号为KA00191047的K润滑脂商品8桶；处28万元罚款。

【案例评析】某石化物资有限公司违反《中华人民共和国商标法》的相关规定。伪造证明材料，该违法行为侵犯商标注册权的行为，依据《中华人民共和国商标法》侵犯注册商标专用权相关规定予以处罚。

8.某便利店销售不合格食品案

【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局接到12315平台投诉，消费者称在某便利店购买的袋装麻辣金针菇内吃出头发，现要求商家按照食品法规定赔偿。

【处理结果】经查，消费者准备将购买的袋装麻辣金针菇打开食用时，发现包装封口夹缝处有一根头发，消费者提供了相关的实物和购买票据，执法人员立即责令某便利店经营者严格落实进销货查验等相关制度。经调解，消费者和经营者达成和解，赔偿1000元。

【案例评析】近年来市场监管部门大力整治食品生产、流通环节监管，为消费者创造安全、放心购物环境。根据《中华人民共和国食品安全法》规定，接到消费者赔偿要求的经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

9.某美发店办理预付卡侵害消费者权益案

【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局在市场监管巡查中发现某美发造型连锁店存在利用办理预付卡侵害消费者合法权益的行为，执法人员立案调查。

【处理结果】经查，某连锁店已多年给消费者以预收款方式办理卡片式预存储值VIP会员卡，办理绑定手机的电子会员卡，均未与消费者签订合同。某连锁店行为违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条第一款之规定，构成以预收款方式提供商品或者服务，未与消费者签订合同的违法行为，依据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十九条第（二）项之规定，责令当事人改正违法行为，罚款8000元。

【案例评析】近年来，商家以各种营销方式让消费者办理美容卡、健身卡、洗衣卡等预付式消费。随着各种消费卡的普遍使用，消费者也遇到了诸多麻烦。如：经营者不予消费者签订合同，虚假宣传，误导消费，经营主体变更歇业等，造成消费者维权难的问题，建议消费者理性消费，选择诚信的经营者接受服务。

10.某装修公司侵害消费者自主选择权案

【案情简介】2020年8月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，称在某装修公司交付订金后准备对该房屋进行装修，因个人原因，不能继续接受装修服务，要求退还订金，商家不退款，现向市场监管局请求给予帮助。

【处理结果】经查，消费者向某装修公司交付了订金，准备接受某装修公司装修服务，某装修公司也上门量取了房屋面积，做出了设计方案，后因消费者单方面原因要求终止装修服务，某装修公司称自己无过错，不予退还订金。经调解及宣传《消费者权益保护法》、《甘肃省消费者权益保护条例》，双方达成一致，消费者承担相关合理费用后，某装修公司退还剩余订金，消费者表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，《甘肃省消费者权益保护条例》相关规定，消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

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中消协发布2021年十大消费维权舆情热点 “车顶维权”、教培跑路等入选-荆楚网-湖北日报网

人民网北京1月24日电 （记者孙博洋）记者从中国消费者协会了解到，24日，中国消费者协会发布了2021年十大消费维权舆情热点。

2022新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2021年十大消费维权舆情热点”，分别是：“车顶维权”事件暴露车企服务漏洞；教培机构频现跑路及退费风波；个别跨国企业无理拒绝新疆产品侵害消费者权益；未成年人线上线下过度消费问题频出；餐饮品牌门店食品安全事件受关注；消费者个人信息“裸奔”问题突出；视频平台“超前点播”被指“套路”接连取消；“网红”商品被指过度营销；奢侈品牌中外退货政策“双标”引不满；电商平台“宠物活体盲盒”存侵权风险。

中消协表示，希望通过梳理话题列表和解读热点，引起社会各界对消费维权问题的关注，进一步促进消费潜力释放，更好发挥消费对经济增长的基础性作用。

2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权，后被安保人员拖走的视频在网络广泛传播，引发舆论哗然。当日，特斯拉公司相关负责人的表态也引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中消协等有关部门接连就此事件发声，回应舆论关切。

近来车展屡成消费维权新的“打开方式”。11月广州车展上，也出现了车主现场维权的情况。舆论认为，车展维权现象屡现主要反映出三方面问题：一是消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点；二是面对消费者维权，车企要及时给消费者合理的解释，回应舆论关切，而不当的回应处置往往会进一步加剧企业与消费者之间的矛盾；三是车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。对此，舆论呼吁，一方面，车企应严把安全关，保障车辆使用安全和消费者权益，同时也要做好售后服务工作，理解消费维权诉求，并给出切实有效的解决方案。另一方面，有关部门及各级消协要进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段和法律途径维护自身权益。

2021年7月，“双减”政策提出深化校外培训机构治理，构建教育良好生态，教育部门贯彻政策要求，坚决整顿、清查校外培训机构存在的乱象。一些经营不善的教培机构或停业或转型，更有甚者“卷钱跑路”，导致部分家长面临“退费难”问题。据媒体报道，这些教培机构或口头同意退款后“没了下文”；或在不同意退款的情况下，向家长提出各种替代方案，如未开启的课程置换购物积分等。

针对校外培训机构“花样百出”躲避退费、侵害消费者权益的现象，六部门印发《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，严防、妥处“退费难”“卷钱跑路”等问题；中消协敦促校外培训机构严格遵守国家法律规定和有关政策要求，摒弃不良营销手法，切实保障消费者权益。此外，舆论认为，“双减”政策或将为非学科类校外培训机构带来发展机遇。在这一背景下，舆论认为，有关部门应对非学科类校外培训机构加大监管力度，如制定培训机构设置标准，明确这些机构的适用范围、开办资金、培训内容等；培训机构应依法依规经营，重塑行业整体信誉；消费者应谨慎决策，理性消费。

2021年，瑞典时装品牌H&M等跨国企业因其宣称拒绝使用新疆棉花产品的言论遭到网民声讨。对此，商务部表示，所谓中国新疆地区存在“强迫劳动”，完全是子虚乌有，纯白无瑕的新疆棉花不容任何势力抹黑玷污，对于个别企业基于虚假信息作出的所谓商业决策，中国消费者已经用实际行动作出了回应。外交部表示，中国人民友善开放，但中国民意不可欺、不可违。中消协也发声称，严重关切H&M事件，此种做法侵害了消费者的合法权益。

舆论认为，个别跨国企业又要在中国市场赚钱，又造谣抵制新疆产品，欺骗愚弄中国消费者，是“吃饭砸锅”之举。中国消费者珍爱国家和民族的尊严，如果有人伤害了这种尊严，中国消费者不会接受。我国法律规定消费者享有知情权、自主选择权和人格尊严受尊重权，跨国企业罔顾事实，触碰底线、抹黑中国，侵犯消费者权益，终会自食其果。舆论呼吁，相关行业组织和跨国企业应纠正不诚信、不公平、不道德的商业行为，真正担负起跨国企业应尽的法定责任和社会责任，以实际行动体现对中国消费者的尊重。

2021年，未成年人消费纠纷争议频现。一方面，未成年人花费数万元给网络游戏账号充值、给主播打赏礼物，家长申请退款遭平台拒绝等事件仍不时出现。另一方面，多起未成年人瞒着家长花数千元购买手机、宠物、游戏卡牌，家长发现后要求退货与商户产生纠纷争议等事件也受到舆论关注。此外，个别商家还涉嫌“饭圈”营销，鼓动未成年人高额花费为偶像“打投”。多起事件表明，未成年人大额消费、过度消费中的权益保障问题仍值得各方重视。

舆论认为，在网络消费发达、支付方式多样的当下，未成年人消费更应被谨慎对待。相关争议事件中，孩子支支吾吾，家长着急上火，商家也觉得冤枉，各说各有理，最终警方介入处理，或是对簿公堂的，不在少数。舆论呼吁，解决此类问题的核心还在于监护人和经营者都能为保护未成年人切实负责。一方面，家长要加强和未成年人之间的沟通，帮助、引导他们树立正确的消费观念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消费。另一方面，商家有责任和义务引导未成年人正确消费。当未成年人独自以较大金额购买商品、服务时，商家应审视购买人的消费行为是否与其年龄、智力相适应，以免产生不必要的消费纠纷，更不能以“算法”等手段诱导未成年人沉迷网络、过度消费，谋取不当利益。

2021年，部分餐饮品牌门店被曝光食品安全隐患引发舆论热议。在“胖哥俩肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用发臭肉末”“星巴克私换配料标签使用过期食材”等一系列事件中，涉事主体不仅有近年走热的新兴餐饮品牌，更有深受消费者信赖、被视为行业标杆的餐饮连锁大品牌。

舆论认为，餐饮品牌门店屡屡陷入“问题后厨”“黑暗食材”问题，对消费者的胃无疑是“不可承受之重”，极大损害了消费者对行业的信任，这背后折射出的是餐饮企业安全意识淡薄及在管理中存在漏洞。舆论呼吁，食品安全是不可突破的底线，一方面有关部门应以“食品安全问题零容忍”之姿对食品安全等民生领域违法行为进行重点打击，另一方面餐饮行业也应切实做到规范操作，强化责任意识，各方努力，共同守护“舌尖上的安全”。

2021年，部分APP或微信小程序违规、过度收集个人信息，快递面单成为泄露消费者隐私“黑洞”，涉“脸”个人信息侵权等话题屡见不鲜。对此，网信办、工信部、公安部、市场监管总局等部门开展专项治理、“回头看”等行动，持续加大对APP侵害用户权益的整治力度，多次通报、下架违法违规APP。与此同时，中消协认为，一些餐厅仅提供“扫码点餐”，涉嫌过度收集消费者个人信息，侵害消费者的公平交易权。此外，央视“3?15”晚会曝光了一些企业未经消费者同意，通过摄像头擅自收集人脸信息。

在互联网迅猛发展的当下，消费者个人信息保护的重要性得到进一步凸显。舆论期待，有关部门进一步加大对侵犯消费者个人信息违法犯罪活动的打击力度，持续形成高压态势，压实信息采集方的主体责任，强化行业自律，借助防窃密、防篡改等技术手段，筑牢个人信息保护防线，切实解决滥用个人信息、对个人信息数据管理不力等问题；相关企业承担起保护消费者个人信息的责任与义务，严守相关法律法规，谨守合规红线；消费者提升权益保护意识，注意防范可能的信息泄露，如遇个人隐私被泄露，可借助电话录音、网页公证等手段保留证据并及时向公安机关报案。

2021年8月，热播剧《扫黑风暴》采取了“超前点播”的更新方式，其中“必须按顺序解锁剧集”的规定受到质疑。网民认为当下视频平台在剧集播放上推出了越来越多的“套路”，赚钱手法“吃相难看”。对此，上海市消保委发声称，“按顺序解锁观看”涉嫌捆绑销售，是对消费者选择权的漠视。中消协针对“超前点播”、广告特权、自动续费、会员协议等发布观点。2021年10月，爱奇艺、腾讯视频、优酷等视频平台接连宣布取消剧集“超前点播”服务。

2019年以来，“超前点播”“会员广告特权”等视频付费模式花样百出，为视频平台带来了收益，却没有形成正向反馈。不少消费者反应，“超前点播”这一饱受争议的付费行为出现了越来越多的“套路”，极大影响消费体验。舆论认为，视频平台通过深挖用户需求，并由此催生出差异化、配适型的盈利方式，这本无可厚非。但收费应秉持契约精神，尊重消费者的合法权益。舆论呼吁，视频网站应“多一些真诚，少一些套路”，恪守诚信原则，依法承担应尽义务和责任，努力提高作品质量的同时，不断丰富用户体验。有关部门也应完善管理规定，规范平台服务标准，营造安全健康的消费环境。

近年来，一些品牌在社交媒体运营及内容传播方面独具匠心，收获消费者关注，成为“网红”。然而，也有个别品牌因涉嫌过度营销，导致口碑“翻车”。

舆论认为，“网红”食品被赋予了社交属性、情感需求等附加值，其定价往往关涉运营费用、品牌价值等因素，在成本方面，商家宣传、炒作等营销费用占了大头，而最终的产品品质并无优势。尽管此类品牌营销迎合新生代消费群体的社交需求，有益于开拓市场、提升销量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外壳而欠缺核心品质，乃至步入虚假宣传误区侵害消费者权益。货真价实应是“网红”商品的根基所在。

2021年11月，有消费者投诉称，自己在加拿大鹅专柜购买的羽绒服存在商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等问题，并在多次与商家沟通中碰壁。相关纠纷争议中，加拿大鹅中外退货政策不一致，中国大陆门店不得退货等信息迅速引发舆论关注，加拿大鹅被舆论指责“双标”，其退换条款的合理性与公平性受到舆论质疑。对此，上海市消保委对其进行了约谈。中消协表示，任何品牌在消费者面前都没有特权，呼吁消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不。

近年来，国际品牌区别对待中外消费者事件频发，而加拿大鹅消费维权事件再次刺痛了公众神经。舆论认为，任何一个品牌都要遵守所在地的法律法规，尊重消费者合法权益，而不是表现出明显的“品牌傲慢”。中国市场作为全球重要的消费市场之一，国际品牌要想在庞大的中国市场赢得消费者信任,使品牌具有长足的生命力，就需要诚信经营，保障产品与服务质量，妥善处理消费者诉求，切实保障消费者权益。

据媒体报道，在“盲盒热”消费潮流下，多个网购平台悄然兴起一类“宠物活体盲盒”商品，售价从十几元到上千元不等。卖家打着盲盒的旗号在网上售卖活体动物，并声称“不接受规定品种、盲盒发出不接受退换与中差评、商品评论不允许晒出盲盒内容”，引发舆论热议。有的消费者发现，购买到手的活体盲盒里是“病猫病狗”。

“宠物”“盲盒”等元素是当下年轻消费者的心头之好，不少电商商家据此调整营销策略，“活体宠物盲盒”随之粉墨登场。对此，消费者协会提示，相关各方对诸如“活体宠物盲盒”等披着新消费模式外衣的所谓“新”消费业态、“新”营销“引流”手段，亟待适时研究关注、强化干预引导和惩治规诫。舆论认为，此类消费模式所涉及商品本身质量就可能存在不小的问题，如“宠物活体盲盒”就存在检验检疫缺失甚至危害人身安全等多重风险，而一些商家打着“盲盒”等营销噱头，具有很强的信息不对称性，消费者只能依据商家的广告宣传来选购，难以正确判断商品价值；也有部分商家以“附赠品”“抽奖品”等借口逃避应当承担的质量保证和售后服务责任，导致消费者权益受到损害。舆论呼吁，监管要加强源头管控，杜绝此类乱象扰乱市场正常秩序；消费者也要认清并防范商家营销“陷阱”，理性消费。

中消协发布信息显示，消费维权舆情呈现出以下特征：一是消费者维权意识持续提升，对维权渠道及消费者权益保障措施更为关注；二是个别行业顽疾导致消费者权益受损事件屡屡引发舆论争议；三是部分品牌在维权纠纷处置中忽视消费者诉求，欠缺诚意，导致纠纷持续发酵。多起消费维权舆情事件显示，消费者权益保障工作仍面临不小的挑战。

而展望2002年，在“国潮风”商品走热、沉浸式业态等新型消费场景增加、健康消费规模扩大等新趋势带动下，关涉新型消费的消费者权益保护问题仍将是舆论关注焦点所在，同时，“一老一少”消费群体、乡村消费市场等领域也将受到侧重关注。

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2020年消费维权十大案例_腾讯新闻

2021年3月15日上午，在贵州省2021年3・15国际消费者权益日新闻通气会上，贵州省市场监管局、贵州省消协联合发布了2020年消费维权十大案例。记者注意到，十大案例中涉及家电损坏、虚假宣传、合同履行、医疗美容、旅行纠纷等生活中多个方面。

一、旅游消费被误导

消协帮助退酒款

【案情简介】

消费者王某于2020年1月13日到省消协投诉，2019年4月28日参加贵州黔山水韵旅游咨询有限公司组织的99元仁怀二日游，到仁怀贵州黔庄酒业公司参观，现场负责人推荐购买大曲酱香封坛酒，宣传公司即将上市，上市后该酒升值空间巨大，王某遂购买了6000元的封坛酒，但要求不带走，由酒业公司代为保管存放在库房。王某此后了解到，酒业公司宣传纯属虚假，请求省消协帮助维权退回酒款。经仁怀市消协多次与该公司负责人沟通，最终，经营者退还消费者6000元酒款。

【案例评析】

在此，提醒广大老年消费者，消费时要科学理性，不要轻易付款购买，不要轻信企业的虚假宣传，以防上当受骗。

二、餐馆地滑致摔伤

依法维权获赔偿

【案情简介】

2020年7月，四川省西昌市消费者杨某电话向荔波县消协投诉，称其7月27日到荔波县旅游，在荔波佳荣欧记生态牛肉馆就餐时，因店内地面湿滑致使妻子王某摔伤，经医院诊断为骶椎骨折。通过网络上传医院检查治疗的相关资料给消协，希望商家赔偿医疗费、护理费等。荔波县消协调查后确认情况属实。经消协人员调解，双方达成协议：餐馆一次性赔偿王某医疗费、护理费、误工费等1万元。

【案件评析】

本案中，餐馆地面上有洗洁精水造成地面湿滑并直接导致消费者摔伤，经营者理应赔偿消费者相关治疗费用及误工费。

三、新产品有瑕疵

求助市场监管获解决

【案情简介】

2020年2月27日，消费者刘某反映在盘州市响水镇英学家具店购买的一台消毒柜内部有使用痕迹，怀疑是翻新产品。盘州市市场监管局响水分局展开调查发现，消毒柜外部塑料膜仍在，外部油烟粉尘为产品长时间存放导致，不影响消毒柜正常使用；消毒柜插头处有少量使用痕迹，系被投诉人多次店内演示所致；消毒柜内壁灯管处有明显非新增划痕，应是消毒柜出厂时造成。经调解，双方达成协议：经营者退还投诉人160元作为对消毒柜内部划痕的补偿。

【案情评析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定:“销售者应履行下列义务：（二）保持销售商品的质量；（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”

四、签了合同不履约

消协调解助维权

【案情简介】

2020年6月1日，消费者曹某到威宁县消协投诉，称其2019年11月在威宁县贵州一滴水艺术培训有限公司交了1.38万元学费参加艺考培训，签订协议约定考不过退费80%。经过培训，曹某在2020年艺考中未能上线，遂多次找到培训公司要求按合同退还培训费用，但培训公司均不履行合同。曹某无奈之下投诉到威宁县消协。威宁县消协委派城关分会工作人员展开调查。经调查核实，曹某所反映的情况属实。经调解，培训公司依照合同约定，一次性退还消费者80%培训费用1.1万余元。

【案例评析】

本案是关于教育培训不履约问题的典型案例。案件中，消费者购买培训服务后未通过艺考，培训公司不按合同履行约定的行为，侵害了消费者的合法权益。

五、夸大宣传害人不浅

消协调解终获退款

【案情简介】

78岁的消费者隆某2020年5月19日到省消协投诉，称观看电视上播出的通化吉通药业有限公司生产的“九一九一”牌“降糖胶囊”药品广告后，花1580元购买了3盒，服用后全身乏力、头昏、耳鸣。打电话多次咨询，销售人员称：“要长期服用才会有效果”，于是隆某继续服药45天，仍感觉无效。后隆某到南明区山水黔城卫生服务中心抽血检测血清、血常规，检验报告显示血糖、血压值较高。隆某多次与通化吉通药业有限公司经销商联系要求退款无果，于是向省消协投诉。省消协工作人员与广告发布者贵阳电视台取得联系，找到通化吉通药业有限公司经销商，明确要求药业公司履行退货退款义务，最终，药业公司经销商退还隆某全部购药款1580元。

【案例评析】

提醒广大消费者，非现场购物一定要慎重，遇到质量等问题要保留相关的书面网购证据便于更好地维护自身合法权益。

六、房开延迟交房

消协调解换房

【案情简介】

消费者朱某于2017年7月26日在黔西南布依族苗族自治州兴义市贵州省云盛房地产公司楼盘购买了一期E3栋E3-3号房，一次性付清房款。根据合同约定，商家应于2017年10月31日交房，商家宣传，该房屋前后均是花园。但截至2020年7月，商家未按时交房和办理房产证，房屋后侧花园还修了变压器，与当初的宣传不符。消费者要求商家移除变压器，并按照当初的合同约定交付房屋、办理房屋产权证及赔偿相关的违约金或更换成该小区另一栋别墅。但商家只同意按照原房价退房。协商未果，消费者向黔西南州消协投诉。黔西南州消协工作人员展开调查。经核实，消费者投诉基本属实。工作人员了解到，该小区一栋别墅与消费者所买别墅面积相同，且符合交房条件，但存有价差。经调解，商家同意换房，消费者补差价，同时放弃别墅逾期交付和延期办理房屋产权证的追偿权利。

【案例评析】

本案中，商家在进行宣传时对产品的真实性没有全面的告知，侵犯了消费者知情权，同时根据双方签订的《商品房买卖合同》，逾期交房超过90天，按照合同约定条款按日支付万分之五的违约金直至交房日，合同约定2019年12月31日之前交付房屋产权证，按照合同约定，逾期60天的，按日支付万分之一的合同违约金。考虑到本案涉及金额较大，同时受疫情影响，以解决问题为导向，工作人员结合商家及消费者的真实意愿，用换房的方式来解决彼此纠纷，使双方都在可接受范围内达成调解协议。

七、存单变保单

消协来维权

【案情简介】

2020年10月29日，消费者罗某向铜仁市消协投诉，称其8月到铜仁市邮政银行百花路分行存款，银行工作人员刘某向罗某宣传5年之内每年存入2万元，5年后将获得30万元的利息，诱导罗某将存入银行的2万元用于购买阳光人寿保险股份有限公司的阳光人寿臻爱倍致终身寿险。当家里需要用钱，罗某去银行取钱时才发现自己的存款变成了保险，遂与银行协商想要退钱，但银行方面说只能退款1.2万元无奈之下罗某找到铜仁市消协。铜仁市消协对百花路邮政分行利用高息诱导消费者将“存单变保单”的违规行为进行了批评。阳光人寿保险股份有限公司负责人表态：将会对此事件与百花路邮政分行对接，承诺会在1至10个工作日内全部返还罗某购买保险的钱，不会扣除任何费用。

【案例评析】

本案中，银行工作人员没有将存款与保险的区别明确地告知消费者，而是以高额利息为诱饵，使消费者在没有了解清楚情况的前提下购买了保险产品，侵害了消费者的合法权益。

八、祛斑不成遭毁容

消协全力帮维权

【案情简介】

2020年4月3日，黔东南苗族侗族自治州剑河县消协接到消费者龙某投诉，称2019年7月19日在杨某经营的剑河县资生堂本草御颜店支付了1.3万元做面部祛斑美容，经过近5个月护理修复，效果不理想，2019年12月6日花费7320元做了第二次祛斑，但祛斑效果仍然不明显。在杨某的推荐下，龙某同意接受该店自行调配的一款中药配方修复液进行祛斑，可龙某使用该中药修复液后，出现面部红肿瘙痒，到剑河县民族医院检查诊断为过敏性皮炎。龙某请求剑河县消协帮忙维权，要求经营者赔偿其经济损失、精神损失等相关费用。接到投诉后，剑河县消协展开调查。经核实，龙某使用该店的中药修复液引发过敏。经调解，双方达成协议：全额退还消费者祛斑费用2.03万余元；因使用被投诉人提供的中药修复液，给投诉人脸部造成伤害，由被投诉人赔偿投诉人后期面部修复、治疗及精神损失费共9680元，两项共计3万元。

【案例评析】

本案中，消费者因使用商家提供的中药修复液祛斑，出现面部红肿瘙痒等情况，经剑河县民族医院检查诊断为过敏性皮炎，该商家应当赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。

九、购车合同侵害消费者权益

消协调解双倍返还定金

【案情简介】

2020年12月3日，消费者刘某到黔东南苗族侗族自治州消协投诉，称其2020年11月29日与贵州众驰汽车销售服务有限公司签订宝马3系汽车代购协议，现场交纳定金5000元，约定2020年12月10日前交车。12月1日，刘某收到该公司销售人员微信消息称，该店无法在约定时间内提供协议约定车辆，需重新定购，提车时间将会延迟一个月左右。刘某答应重新定购车辆，但要求商家按照约定每日支付定金15%的违约金。商家开始同意，之后反悔，只答应重新定车，不支付违约金或解除代购协议，退还5000元定金。双方协商无果，刘某请求消协帮助维权。

接到投诉后，黔东南州消协安排工作人员对投诉情况进行调查。经核实，刘某投诉内容属实。经调解人员说服教育，商家同意双倍返还定金，并承诺对公司格式条款合同存在的问题进行整改。

【案例评析】

本案存在利用格式条款加重消费者责任、免除自身责任的行为，侵害了消费者合法权益。

十、销售假冒白酒

市场监管责令赔三倍

【案情简介】

2020年6月2日，消费者郑某到黔南布依族苗族自治州龙里县市场监管局投诉，反映其2020年6月1日晚在龙里县冠山街道西环路龙里县龙祥酒业处购买了一瓶五粮液白酒，喝后感觉口感不对，怀疑是假酒，请求市场监管部门查处。执法人员接诉后，立即与“五粮液”注册商标持有人，四川省宜宾五粮液集团有限公司联系，对消费者郑某购买的五粮液白酒进行鉴定。经鉴定，判定消费者购买的五粮液白酒属假冒产品。经调查核实，消费者郑某在龙里县龙祥酒业购买的五粮液白酒价格为950元，龙里县市场监管局按照“退一赔三”规定，责令经营者向消费者退还购酒款950元，同时赔偿消费者2850元，合计3800元。对龙里县龙祥酒业销售假冒白酒的行为实施行政处罚。

【案例评析】

本案中，经营者构成欺诈消费者的行为，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

湖南将评选十大消费维权年度人物

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来源：潇湘晨报

作者：李姝

编辑：黄舒婷

湖南将评选十大消费维权年度人物_市场监管要闻_市场监管频道

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来源：潇湘晨报

作者：李姝

编辑：黄舒婷

阅读下一篇

哪些行为侵害了消费者权益？看完这二十个案例，你就懂了！

铜仁市消协组织2019年

消费纠纷调解十大典型案例

案例一

2019年1月5日,消费者罗女士到沿河消费者协会投诉称：她与沿河某发廊签定协议，交付24000元对头发进行护理，如果4个月没有长出新发，此发廊退费，经过近4个月的护理没有效果，消费者要求退费，发廊以已经更换老板为由不予赔偿。沿河县消协经调查核实，消费者所诉为实，与现在老板联系沟通，讲解《消法》的有关规定，该发廊同意赔偿罗女士20000元损失。

案例二

2019年2月17日，消费者在松桃某汽修厂修理汽车， 6月中旬发现更换的两个车门生锈，到铜仁4S店进行检查，4S店检查出所换的车门不是新的，是维修过的。消费者要求汽修厂退货，汽修厂不同意，于是投诉到松桃消费者协会。接投诉后,松桃消协工作人员立即核查，并指出汽修厂用拆车件更换没有事先告知消费者，侵犯了消费者的知情权。最后双方达成协议，汽修厂赔偿消费者2800元。

案例三

2019年6月13日，消费者张某到铜仁市消费者协会投诉称：2019年4月到某装修公司参加了周年庆优惠活动，并交定金10000元，后来公司与张某签订正式合同金额为16万多元与之前预算的13.1万元相差3万多元，张某提出异议，几次协商未果后张某提出退还定金，但一直未得到解决，于是来到市消协寻求帮助。6月14日，经市消协工作人员耐心作双方思想工作，最后双方达成协议：装修公司扣除设计费3000元，退还张某7000元。

案例四

2019年7月22日消费者刘某到玉屏侗族自治县消费者协会投诉，称其于2017年7月8日到玉屏某汽贸公司签定了车辆购销合同，并预付订金10000元。2017年7月10日，刘某电话告知汽贸公司销售员不想买车了，要求公司退还其预付订金10000元，汽贸公司于2017年8月23日退还刘某6000元，剩余4000元订金至今未退还。经玉屏消协工作人员耐心调解，最后双方达成协议：汽贸公司扣除拖车费1000元，退还刘某3000元。

案例五

2019年8月27日，消费者陈某到印江消费者协会投诉，称其2019年8月22日中午到某公司购买桶装水，下午发现水桶漏水造成地板上积水，遂打扫干净，23日上午发现被水浸泡过的地板起泡，损坏面积大约5平方左右，立即到经销部反映情况，经销部只认赔一桶水，不赔偿损坏的地板，又与此桶装水企业联系，但企业说与他无关。经印江县消协工作人员调解，最后桶装水公司赔偿消费者地板损失800元。

案例六

2019年10月8日上午玉屏消费者协会接到投诉，山东刘某于2019年9月22日从淘宝网上订单购买玉屏县某商家生产的“正宗福牌纯手工阿胶糕”10斤，单价398元/500克，实付款3690.00元，到货后发现产品无厂址、厂名和合格证明，联系商家要相关合格证，商家不给回复。经玉屏县消协工作人员调解，最后双方达成协议：刘某退回购买的“正宗福牌纯手工阿胶糕”，商家退还投诉方货款3690元及赔偿投诉方3500元，共计7190元。同时违法线索已移送给执法机关。

案例七

2019年11月23日，消费者杨女士到石阡县消费者协会投诉，称其2019年11月18日在石阡县一手机经营店购买价格为1900元的步步高手机一台。回家后发现手机不能正常充电，与商家协商未果产生纠纷，请求维权。石阡县消协工作人员到现场了解到，是经营者将手机充电器装错造成消费者手机不能正常充电。经现场调解，经营者当面向消费者道歉，更换充电装置，并赔偿消费者500元损失费。

案例八

投诉人尹先生于2019年3月在万山区某家私店花费2680元购买了一张布衣床，安装后发现该布衣床气味很重，经与商家协商更换成木床并补差价2292元，消费者另赔偿商家洗坏布衣床的床罩1000元，共3292元。但后来发现木床还是存在有异味的情况，要求该商家退还木床及交付的差价和赔偿金额，与商家商量未果，于是来到万山区消费者协会投诉。12月26日，经万山区工作人员耐心作双方思想工作，最后达成协议：消费者换回布衣床，商家扣除搬运费100元，退款3192元给消费者。

案例九

2019年12月11日，思南县某美容院工作人员向消费者李女士宣传称该店是连锁店，可在全国范围内实行会员服务，在网络上抢购会员卡后可参加近期5折活动并享受会员优惠待遇，李女士同意后在网络上抢购了一张880元会员卡，李女士回家后在互联网上查询，发现网络抢购会员卡一事不存在，遂找美容院退卡，美容院不予以退卡，于是投诉到思南县消费者协会。经思南县消协同美容院代表调解，该美容院退回李女士办卡费880元，并当场向李女士赔礼道歉。

案例十

2020年3月9日，消费者田某到石阡县消费者协会投诉，称其2019年12月购买一套价值5480元的防盗门，安装好了发现门的型号不符合订购要求，多次与商家协商未果产生纠纷，请求协调解决。经石阡县消费者协会工作人员组织双方现场调解，双方自愿达成和解，商家同意拆除已安装不符合型号的防盗门，并退还消费者购门的全款金额5480元，并补偿消费者经济损失520元。共计人民币（6000元），接受调解后当场结清货款。

铜仁市市场监管局2019年

十大侵害消费者权益典型案件

01

石阡县名表珠宝城销售假冒伪劣产品案

2019年7月11日，石阡县市场监管局接到消费者举报：“石阡县名表珠宝城涉嫌销售假冒伪劣产品”。接到投诉后，该局执法人员立即到该珠宝店开展现场检查，并对涉案商品进行扣押送检，经检测判定部分商品不合格。石阡县市场监管局根据《中华人民共和国产品质量法》有关规定作出没收不合格产品，并罚款23700的行政处罚。

02

碧江区商运通酒业侵犯注册商标专用权案

2018年11月1日，铜仁市市场监管局接到举报：“位于碧江区花鸟市场的某茅台镇散酒店涉嫌销售假冒知名商标的白酒”。该局执法人员于当日对该店进行检查，发现其店内所销售的11个品种价值78910元的581盒（瓶）酒系列商品，经鉴定为侵权商品。依据《中华人民共和国商标法》相关规定，2019年1月，铜仁市市场监管局作出责令当事人立即停止侵犯注册商标酒专用权的行为，没收、销毁侵权商品581瓶，并处以罚款78910元的行政处罚。

03

石阡县陈强日杂店涉嫌销售假冒产品案

2019年5月21日，石阡县市场监管局接到举报：“石阡县陈强日杂店涉嫌销售假冒公牛牌插座 ”。接到举报后，该局执法人员立即陈强日杂店进行调查，经检查，确认为“非公牛集团股份有限公司生产”的插座，该经营店销售假冒产品事实成立。根据《中华人民共和国产品质量法》，石阡县市场监管局责令当事人立即改正违法行为，并没收78个假冒公牛牌插板，没收违法所得754元，并处罚款4712.50元。

04

铜仁市协作汽车维修公司销售假冒配件案

2019年4月10日，铜仁市市场监管局接到消费者举报：“其家用小汽车在铜仁市协作汽车维修服务有限公司维修过程中，该公司用旧配件冒充新配件”。市市场监管局执法人员立即对铜仁市协作汽车维修服务有限公司进行现场检查，经调查属实，根据《中华人民共和国产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”之规定，对该公司作出罚款1173元，并没收违法所得520元的行政处罚。

05

德江县合兴加油站销售不合格产品案

2019年3月5日，根据举报线索，铜仁市市场监管局执法人员对德江县合兴加油站的95号车用汽油和0号车用柴油进行了抽样送检，经贵州省产品质量监督检验院检测，该加油站经营的汽油为不合格品，其行为涉嫌违反了《中华人民共和国产品质量法》，根据相关规定，市市场监管局对该加油站作出没收违法所得3602元，并罚款人民币25957.50元的行政处罚。

06

沿河牛啡不可咖啡排除消费者权利案

2019年5月15日，沿河县市场监管局接到沿河牛啡不可咖啡店涉嫌利用格式条款排除消费者权利违法线索。该局于5月16日到现场进行检查。经现场检查发现，当事人经营门店展示标有“最终解释权归啡牛不可咖啡店所有”中文字样宣传文字。当事人的行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》，根据规定，沿河县市场监管局对经营者作出罚款1000元的行政处罚。

07

铜仁佰祥清洁能源销售不合格液化汽案

2019年3月13日，消费者到松桃市场监管局举报，称铜仁佰祥清洁能源有限公司松桃县燃气经营点销售的液化汽（液化二甲醚）充装时添加其它物质，为不合格产品。经执法人员调查并抽样送检，举报属实，根据《中华人民共和国产品质量法》松桃县市场监管局责令经营者召回不合格的燃气二甲醚，并没收违法所得1807.4元，罚款人民币20000元的行政处罚。

08

大龙个体户毕某虚假宣传案

2019年1月10日，铜仁市市场监管局大龙分局接到群众举报称：有经营者上门推销净水器，自称是水务公司的，安装一台净水器，政府补贴1300元，消费者自己出900元。经大龙分局执法人员调查，当事人在推销商品时夸大净水器安装数量以政府补贴或者公司补贴等欺骗性用语进行宣传，误导消费者，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》，根据规定，执法人员对当事人作了责令其停止虚假宣传行为，没收违法所得2260元，罚款740元的行政处罚。

09

德江县圣多斯快餐店使用不合格食材案

2020年2月1日，德江县市场监管局接到消费者举报：“德江县圣多斯快餐店使用超过保质期原材料制作汉堡”。经执法人员调查属实。当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》，根据规定，德江县市场监管局作出没收过期食品加工原料，没收违法所得1516元，罚款80000元的行政处罚。

010

思南个体户刘某销售不合格口罩案

2020年2月4日，思南县市场监管局接到举报，称该县金丰市场门口有人销售未标明生产日期和失效日期的口罩。执法人员立即抵达现场进行调查，发现当事人于2020年1月29日通过淘宝网以2.00元/只的价格从浙江省金华市购进未标明生产日期和失效日期的口罩800个，并4.00元/个的价格对外销售。思南县市场监管局根据《中华人民共和国产品质量法》有关规定，没收违法所得1600元，并罚款960元的行政处罚。

精彩回顾

来源：铜仁市场监管微信公众号

原标题：《哪些行为侵害了消费者权益？看完这二十个案例，你就懂了！》